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客人在餐厅吃饭发现菜里居然有根头发,非常愤怒,提出投诉!那么处理此类投诉,服务员应该怎么办呢?首先要真诚地向客人表达歉意,表现出虚心接受批评的态度,并时刻关注客人的感受,要知道关心人比关心事更重要。
案例:菜品中出现头发,怎么处理?
很多服务员会这么应对:
1、是吗?我看看,好像不是啊。
解析:这种说法极易激怒客人,扩大事端。
2、不可能!我们把关很严的。
解析:很多餐厅服务员都喜欢说“不可能”这三个字,让客人听了很不舒服,非常容易激起客人的怒火。
3、哦,真不好意思,我马上给您换一道。
解析:这种说法看起来好像没什么问题,但实际上过于简单,也许客人暂时能够接受,却一定无法留住客人的心。
原因何在:
产品的品质与服务的质量直接关系到客人的满意程度,产品出现了异物固然会令客人强烈不满,但是服务的质量多少可以弥补工作的失误。餐厅菜品中出现异物其实是最令客人反感的事情,各家餐厅也都想出了很多办法来杜绝此类事件的发生,甚至有的餐厅让所有的厨师都剃了光头。这种处理办法精神可嘉,可解决问题的症结还是在于每个服务员的服务用心程度。
就本案而言,出现这样的问题一定要真诚地向客人表达歉意,这个时候我们需要表现出虚心接受批评的态度,并且关注客人的感受,要知道先关心人比关心事更重要。在沟通过程中与客人交谈,从中得知客人的实际需求,在这个过程中需要特别仔细地倾听客人说了些什么,需要我们做些什么,比如,是更换一份新的菜品,还是送上一个果盘等。细致的安抚工作有利于下一步解决客人投诉的实质问题。若客人担心我们的食品会令他产生不适,要对客人提出的特殊要求表示理解并尽量满足。
培训指南
餐厅主管这样为服务员示范:
1、先生,真不好意思,给您添麻烦了,没事吧?我这就给您换一道菜,您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法,若没有特别要求)我这就给您换一道菜,真的很抱歉!为了表达我们的歉意,这是我们赠送给您的果盘,请您品尝。谢谢您的支持与理解!
2、先生,真的很抱歉!您先不要着急,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关,让您不开心了,您看我这就给您再重新换一道可以吗?
3、先生,真的很抱歉,给您添麻烦了。我这就给您换一道菜,您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法,若客人有特别要求,能满足的我们要尽量满足,不能满足的要么请示经理,要么向客人解释说明)
4、这个……(表现出为难状)发生这样的事情我也很难过,我更希望能让您满意,只是您提出来的要求的确让我很为难,要不这样吧,我尽量帮您……(根据情况来定,请示经理或由经理出面处理)。
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