【员工培训】《餐饮时报》报道：餐厅经理、主管必备的培训资料

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这是一份餐厅经理、主管、领班必备的、详实的培训资料，也是一线员工用于“检阅自我”的学习资料，值得好好收藏，以备不时之需。

餐厅经理、主管必备的培训资料：

如何培养员工服务意识

餐厅应该如何培养员工的服务意识？如何有针对性的锻炼员工的服务意识？本篇文章从员工的自我要求、洞察力、自制力、灵活应变能力等方面探讨如何培养餐厅员工的服务意识。

一、严格的自我要求

——餐厅员工服务意识的基础

1．有强烈的责任感

岗位上的我，是餐厅的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表餐厅，代表餐厅的质量、形象。餐厅形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。餐厅的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使餐厅形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的餐厅，餐厅的员工应有强烈的责任感。

2．明确服务标准规范

餐厅员工必须明确餐厅的服务程序、规范和标准，按餐厅的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们餐厅的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高餐厅服务的质量。

3．有团队协作精神

作为员工，必须知道，餐厅的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

4．时刻维护餐厅服务形象

树誉千日，毁誉一时，要知道餐厅服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的餐厅形象将在顾客印象中不复存在）。因此，作为餐厅员工必须从我做起，自觉维护好餐厅形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播餐厅的良好形象，应时时刻刻树立和维护餐厅形象，这是为顾客服务的基本准则。

二、良好的洞察力

——服务意识提升的必备素质

服务员最令顾客佩服的本领，就是能把顾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过顾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

1．留心观察顾客体态表情，不失时机提供有效服务。

顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

2．分析顾客交谈语言或自言自语，掌握顾客需求趋向。

服务员从顾客的相互对话中，能观察到顾客的心理状态，顾客之间的关系，顾客的爱好及所期求的某些服务等等，从顾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位顾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，顾客很感动，欣然提笔写道：“贵餐厅处处为顾客着想，时时为顾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

3．正确辨认顾客身份，注意顾客所处的场合。

顾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据顾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。

三、妥善处理各种矛盾的应变能力

——服务意识的重要要求

在服务过程中由于服务员与顾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏餐厅声誉，又能维护顾客情面的情况下，妥善把问题处理好。

所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：

1．服务员是餐厅的代表，但也要设身处地地站在顾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个顾客”；

2．服务员个人的面子好挽回，但餐厅失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护餐厅的信誉为第一

3．除个别情况下，顾客对服务员的态度，往往是服务员对顾客态度的一面镜子

四、坚持自觉性

——让员工服务意识更上一层楼

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是顾客在本餐厅的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。

要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在顾客开口之后要马上服务以满足顾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需顾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。

主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是餐厅的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎顾客期望之上。

五、保持自制力

——员工服务意识的底线

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深顾客对服务员的谅解。

加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

1．当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给顾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌地为顾客作好服务。

2．当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。要相信，客人对餐厅提出批评，大多数是处于对餐厅的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。

3．当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。客人多时我们的工作量较大，这时我们应注意：要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知餐厅兴旺、顾客多是顾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

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