服务｜顾客给你餐厅差评，感觉很冤？

“差评！客人怎么可以这样呢？我们哪里做的不好呢？这客人真奇葩！觉得好还给差评！”

这一幕，不知道大家熟悉不！

人人都爱五星评价！百般求全，不惜各种谦让，就为了能获得一个好评！

但究竟是客人挑剔，还是自己真的做的还不够呢？

案例：顾客推迟点餐，服务员居然说他蹭空调

在某家餐厅，一位顾客约了朋友在餐厅吃饭，结果因为朋友还没有到。这时服务员跑来问要点什么？顾客虽然被催点餐当时很不悦，但还是很礼貌的回了一句等会朋友到了一起点。

谁知道服务员转头就说是不是等人来了，然后不点就走了？顾客听了觉得很生气，就问是否现在不点餐不给在这坐着等了？服务员回答是的，必须点餐才可以坐这儿。

顾客生气地要求叫餐厅经理，服务员转身就走了。之后还跑到和其他服务员说：什么人啊，就催点个餐，牛逼什么玩意，吃不起就不要出来丢人现眼。天热，在这里蹭空调的吗？

最后，顾客等到朋友饭也不吃就走了，并且一气之下指名道姓地说这家餐厅的服务不好，这个是在撵客人。结果，自然是很多顾客都知道这样餐厅服务态度不好，不怎么愿意上门了。

通过以上的案例，我们可以看出，并非所有的差评都是无中生有的。仔细观察会发现，能直接给差评的客人，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！

下面，整理一些常见容易造成顾客差评印象的行为或者过错，供大家对照参考：

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01

等待时间长

»表现«

排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。

»解决措施«

❶针对排队时间问题，可安装排队取票机。也可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水， 水果等让顾客耐心等待一下。

还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。再则条件允许 还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲，擦皮鞋服务等。

其次还可实行等待时间超过 10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。

❷针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜，肉，调料等保证上菜和做菜效率。

❸结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在美团上买单减少前台收银压力。

❹服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

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02

价格超预期

»表现«

觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。

»解决措施«

❶可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。

❷可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。

❸可以通过设置阶梯满减如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客价和提升折扣空间。

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03

菜品不满意

»表现«

觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

»解决措施«

❶总结大众客户口味进行改善淡咸度。

❷分析顾客最常点的菜品，做好备货。

❸注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。

❹研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

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04

服务态度不满意

»表现«

服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。

»解决措施«

❶制定员工激励措施，提升员工积极性。

❷加强员工管理与培训，激发员工斗志。

❸营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。

我在一次采访海底捞的员工中，我问到了他们很多人一个问题“你们为何这么开心，这么热情？”

他们的答案都是自己也不知道，只是觉得大家都这样所以自己也这样，这就是公司文化和氛围。

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05

环境不满意

»表现«

太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。

»解决措施«

❶保持整体卫生的干净整洁。

❷注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

❸餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。

❹条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

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06

卫生问题

»表现«

表现：餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等。

»解决措施«

❶注重整洁卫生。

❷采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择。

❸针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。

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07

不开具发票

»表现«

不给开发票，要么说没有要么说开完了要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。

»解决措施«

针对需要发票的顾客需开具发票，实在目前没有的需和顾客说清楚并按时邮寄发票。

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08

被区别对待

»表现«

不让用买单，不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。

»解决措施«

❶加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。

❷改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

❸加强店铺监管，出现此类问题责任到人。

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差评回复技巧

对于差评的回复内容是非常考验店长的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。

»»方法1 朋友派

先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

»»方法2 恶搞派

短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

»»方法3 认错派

先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）。

来源：潘娜蕾娜

编辑 | 红餐网_咸余

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