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1381 期
这篇文章你将读到：
1、客单价低的问题；
2、线上引流问题；
3、配送问题；
4、外卖团队问题。
”
■餐饮老板内参胡晨霞
2015年做优粮生活朝清店负责人前，蒋纯达曾是IT精英，因为每次中午吃饭的选择很有限，要么是大型连锁的外卖产品，要么就是商业区底商很贵的餐厅，所以觉得做外卖是个机会。
“然而现实却给了自己一记响亮的耳光。未配好剑，在血雨腥风的外卖江湖里，会让你死得很惨，渣都不剩！”
“每天3000元的营业额，中午单子少的可怜，很没面子！”
“店员中午没事做，看着川流不息送外卖的大军，心中愁苦无人诉说！”
“外卖市场红利和风口仍然在吹，别人能赚钱，为何自己不赚反赔？”
做了4个月之后，蒋纯达壮士断腕般给自己定下“生死契约”：一个月，再不好转，转店走人！
然而，就在一个月内，这家60平米外卖小店的日营业额从3000元飙到14000元，单量足足翻了3倍。他是如何做的呢？
▲优粮生活朝清店
知道病因才能治病。蒋纯达分析之所以营业额这么低，有四方面的问题：
1、客单价低，盈利空间很少
首先是客单价比较低，“当时的客单价在20块左右，除去食材成本、包装成本、配送成本，每份盈利只有两三块，根本没办法长期进行下去”。
2、配送成本高，配送服务差
“那时候我们是自己配送的，门店有10个配送员，每单5块钱配送费用，极大压缩了利润空间。”而且经常出现大量订单送晚的情况。
3、平台评分愈低的恶性循环
单量低，顾客评价低，导致当时三大平台的评分只有4.4左右，排名相当靠后。“当时的外卖在平台排名60-70名左右，几乎没有新用户流量，状况可以用四个字‘千疮百孔’来形容。”
4、老油子厨师严重影响团结
“请的厨师是来自山西、东北的老厨师，都是工作很多年的老油子，尤其在订餐高峰期，厨师一忙起来脾气比较差，出品也不按规矩来，导致菜量不稳定，还不愿意按照要求更新菜单。每天抱怨不断，整个团队都被负面情绪带动，配合不顺畅，工作效率低，干劲儿不足，也不好管理。”
同时导致人员流动非常大。“基本每来一个人，都需要时间磨合，磨合过程中又损害了原有不多的客户。”
之后就是针对问题的各个击破▼
1、客单价：从20元涨到35元的三个方法
首先就是出新品，加快菜品迭代的速度。
改良之前，门店主要售卖“米饭+炒菜”，比如西红柿鸡蛋、干锅有机菜花、素什锦等炒菜。
在优粮总部的建议下，门店迅速扩充了品类，比如主食类的优粮水饺、卤肉饭；小食类的剁椒鸡翅、卤蛋、酸奶；以及增加饮料、时令水果切等。
所谓“不卖钱，货不全”，SKU的增加直接使顾客点单率和复购率得到了快速提升，在点餐高峰期，更新的菜品基本日日售罄。
而且新增品类也多是不需要“现炒现卖”的产品，在提供给顾客更多选择的同时，也并没有为厨房带来效率压力。
其次是推出各种适合单人或多人点单的套餐。比如，2，4，6人套餐，多是有荤有素有饮料的组合。
对于消费者来说，套餐价格无疑比单点便宜，还能节省选择成本。对于商家来说，不仅节省了很大一部分配送成本，还便于进行SKU的管理。
第三，通过设计让菜品更有“诱惑力”。
无疑，这是一个“看脸”的世界，对于“点外卖”这件事情也不例外。如果再配上一两句文案，让菜品再有些“文艺气质”，似乎又更受欢迎了。
比如小榄菜四季豆：“它或许是道连吃三顿也不会腻的心头好。”不仅美图＋文艺，还暗示你“要点三天哦～”。
2、配送：多种配送模式灵活搭配
在配送上，抛弃了“自配送”的重型模式，建立了结合多种配送模式的配送方案。
“此时，我们的策略是美团外卖和百度外卖两个平台上进行专送。饿了么平台单量最高，配送压力最大，所以选择了自己配备3个配送员+达达／点我达第三方配送的方式。一来弹性化，二来毛利也会增加，管理起来比一开始管理10个人相对简单。”
目前各家外卖平台都在极力发展自己的配送服务，基本有两套体系，直营和众包。直营是各个平台的“亲儿子”，因为这才是各平台最希望盈利的工具，也是服务质量最高的。众包更多是用来狙击竞争对手。
第三方配送和滴滴类似，采用众包的形式吸引了不少兼职人员。这种形式最大的好处是可以保证时效性，因为一旦处于极端情况，比如恶劣天气、春节长假，平台配送人员就会严重不足，运力无法保证，时效也无从谈起。
这种配送方式作为补充，商家和买家的要求都可以满足。
3、引流：线上的问题要到线下去解决
接下来蒋纯达尝试开发一些处女地，最直接的办法就是按照地图设定推广目标，针对区域进行集中的发传单测试，每周开发一个新的区域。“每天都起早去挖掘新的区域、开发客户，每天早上都会去周边产业园、工业园区、写字楼安排人做宣传。”
很快，他们就把慧通产业园、718等产业园用户开发出来。
用户的增长带来了接单量的快速提升，“在订单快速上升过程中，几乎每周都在突破新高。
同时，建立客户电话回访机制，让顾客与品牌产生关联。
“每天2点后开始给客户打电话做回访，回访方式简单明确绝不拖泥带水。”蒋纯达说，“我们希望在客户脑海中的印象，是一家提供标准化服务的互联网公司，一家非常正规的大公司。”也就是可以信赖的品牌感。
“会有一些顾客表示反感，但是最差的结果无非也就是这样，不过给他们留下了优粮生活的印象时，目的就已经达到了。尽管很尴尬，也要坚持下去。”
“除此之外，我们每天都会查看差评进行回访做补偿，差评客户会通过微信转账退一些差价并建议尝试其他菜品，把相关反馈给团队。”
另外，也总结了一套回访话术 ▼
a、 感谢您对优粮生活的支持，由于近期配送压力过大，订单出得比较晚，导致订单没有及时配送，给您带来不便，十分抱歉！下次订单备注一下，我们这边给您免费赠送一份饮料，谢谢，最后祝您生活愉快。
b、实在抱歉，看到您的评论，店长的心支离破碎，要不您加一下微信：1＊＊＊＊＊＊＊，这边把饮料的钱退还给您，不好意思，给您带来了不好的体验。（评价：忘了送饮料，菜量越来越少）
……
4、团队：砍掉老油子，全面大换血
蒋纯达深刻意识到：“起死回生”最重要的问题就是敢于切除“团队毒瘤”。于是，他开始一边行安抚之策，一边“快马”招人：
“我们倾向于经验不是特别多的年轻厨师”，蒋纯达说：“一方面，薪酬对年轻厨师很有吸引力，另一方面，在沟通和干劲儿上，都会比较顺畅。”
因为优粮前端的菜品设置是非常标准化的，对厨师的依赖程度并不像堂食那么高，蒋纯达很快招到自己满意的人选。“从开业到现在，团队人员基本大换血，留下的都是一帮想干事儿，有责任心的人。”
蒋纯达表示，这个60平米的外卖小店的再度崛起，最重要的依然是团队的力量。
“尤其是店长，最早的时候，他是我另一个品牌的配送员，当时因为看到他比较勤快聪明，便一路升为配送队长，直到成为这家店的店长。努力上进的人是会改变团队气质的。”
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统筹丨张琳娟
编辑｜师丽丹 视觉｜陈晓月
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