把顾客当上帝的餐厅，最后都死了

此刻，我们应该闭上双眼，用心去聆听，

因为明天我们将要看的更远。

美食，它无法以统一标准来衡量，有人喜欢的同时，也有人不喜欢，比如四川的麻辣味道，爱的人一天都离不了，而很多地方，人家一辈子都没吃过辣椒，甚至唯恐避之不及；比如糖醋系列的菜品，喜欢甜食的人可以天天吃，但不喜欢的人也同样避而远之。因此，不管你认为自己掌握了一个多么牛逼的美食，也不可能让每个人都喜欢。

这决定了，你的餐厅开业后，不管你的菜品做得再好，都会有人不喜欢，甚至直接吐槽你的东西难吃。当然，差别在于比例：一个前期市场调研做得足够充分得产品，吐槽和不满意的比例可能相对小一点；而前期市场调研做得不足，或者对于一个地方是陌生食材的话，吐槽和不满意的比例可能大一点。

遇到顾客吐槽，作为老板怎么办？

在奉行“顾客就是上帝”的餐饮行业，老板从内心来说，肯定是奢望每个进店的人都会满意地离开；因此，一旦听到客人不满意的意见多了，心里必然会慌，开始怀疑是不是自己哪儿出错了，或者是压根从最开始的选择就是错的，并因此胡乱地给厨房提要求，结果越改越错，最后不伦不类。

根据我从事餐饮行业这些年来的经验和教训，凡是遇到点投诉和意见就让厨房调整和修改味道的餐厅，基本上都难以在市场上生存——当然，其中不乏一些顺应市场做出调整而成功的餐厅，但相对于餐饮行业的整体比例而言，这部分因为调整而成功的餐饮数量，几乎可以忽略不计，因为，它实在是太少了。

一直以来，在美食的口味上我都是非常坚决地反对“入乡随俗”的，如果一个味道去一个市场需要入乡随俗地修改，尤其是要做大的修改，我会偏执地认为它一定会失败。如果是我面临这个情况，我的选择一定是放弃，退出这个餐饮市场，而不是所谓的顺应市场需要去调整，为什么？因为这种思维完全是错的！

如果你同意我前面所说的“没有一种味道会让所有人满意”，那么你也就可以理解：即便是你因为一些人投诉而调整了味道，那它也只是满足了另外一部分人的胃口需求而已，还是有其他很多人不喜欢你调整后的味道，还是会继续吐槽，那你怎么办？又接着继续调整自己的味道么？还是不再调整？如果后面都不愿意调整，那第一次的调整，意义又何在呢？

因此，这里需要特别强调的是：你开餐厅，一旦开业，作为老板，你最主要的工作，不是去迎合市场，不是去试图满足每一个进店的消费者胃口，而是去寻找和留下喜欢自己这个味道的当地消费人群，任何一个不难吃的味道，都可以找到他的受众人群，而且，并不需要太多，1000个人就足矣。

如果你能在自己餐厅的所在地，找到1000个喜欢自家产品的忠实回头客，那你的生意一定会非常火爆。而且，所谓忠实回头客，并非每天过来吃，也不是每周过来吃，而是一个月能来两次即可，那么1000人的彼此陌生的忠实回头客，给你带来的就是2000单的生意量，平摊到30天，每天也是接近70单的数量，你如果只有20张台面，每天可能都要翻台3次。

因此，别拿自己所在地区人口少来作为生意做不好的借口，现在一个稍微有点人气的县城，人口数量也超过10万，而地级市人口数量基本都在百万左右，省会级城市人口更是在500万以上，甚至不少是千万级城市，在这些人群里，找到1000个喜欢自己产品的忠实消费者，就是你作为餐饮新手的目标。

不完全把信心寄托在消费者身上

可是，绝大多数餐饮新手不是这样，而是把信心依托于消费者身上，消费者喜欢他就盲目自信，一旦有消费者投诉，那就可能马上悲观，动摇信心。谁都想抓住，结果呢？谁都抓不住，为什么？因为别人本来很喜欢你现在这个味道，结果下次回头来消费时，发现已经变成另外一个你认为更好的味道，但这个回头客却并不喜欢，那结果是什么？

餐饮如果失去回头客，那要么是死路一条，要么压根就没想过靠店内的经营赚钱，而只是希望借此实现背后的其他目的，比如通过疯狂的宣传和打折的活动，让店内保持生意火爆的外观效果即可，然后通过加盟和其他方式来实现盈利与套现。

如果你不是走的这条路，而是想靠经营产品来盈利和创建自己的品牌，那就需要把思维调整到正常的模式上，即对自己的产品保持有绝对的信心，然后去寻找喜欢这个产品和味道的忠实消费者，并且从最开始就要抱定“不成功，便成仁”的决心，不要轻易去胡乱指挥厨房做入乡随俗的味道修改。

当然，这有一个前提，那就是我反复给那些想和我们合作的朋友所要求的：在你正式决定要做这个产品前，一定要做细致而深度的市场测评，必须要把产品拿回当地去找人来给你提意见，评估它的市场接受度和可能的回头客比例，避免因为自己的盲目自信而出现错误的市场预估，没有这些前期市场测评和调研，前面所说的一切都不成立。

我2009年开始做卤煮龙虾时遇到了各种投诉和不满意，比如有人在网上吐槽说我们龙虾舍不得放油，油水太少，老板太抠，吃不习惯，并拿油焖大虾和四川的干锅虾举例，说别人的龙虾油就很多，吃得过瘾。我只是听着，但坚决不增加烹饪龙虾的食用油数量，我心里就是这么安慰自己：喜欢油多的就去吃干锅吧，我留下那些害怕油多、喜欢油少的客人即可。

也有人说我们的龙虾吃不饱，让我们多增加素菜和配菜，甚至很多“好吃嘴”反复建议我们在龙虾里面增加配菜，有些客人在网上直接吐槽，说豪虾传除了龙虾什么都没有。我同样就听着，该赔礼就赔礼，但坚决不增加太多配菜，心里安慰自己：喜欢吃配菜的可以去吃其他家，我留下那些就只喜欢吃虾的人即可。

每一次坚持就是对客人做一次筛选

可能确实会因此失去很大一部分客人，但最终留下来的，那一定是对你产品深度认同和喜爱的忠实消费者，他们将成为你的根基和最忠实的拥护者，一旦他们对你家味道形成味觉惯性，那基本上你就可以做他们一辈子的生意，而不会轻易失去他们。

别担心那些不喜欢你味道而流失的消费者，你再牛逼的味道，都一定会有人不喜欢的；也别担心自己这个味道能留下来的忠实回头客不够多，去百度一下你这个城市的人口规模，里面能找到1000个喜欢你这个味道的“好吃嘴”么？餐饮行业的回头客比例及格线是30%，也就是每十个进店的，你的味道能让三个人喜欢就算合格，那么你能找到多少人进店？

事实上，1000个忠实的回头客，比例远远低于30%的及格线，两者概念不一样，30%的回头客，只是说你的产品要好到到店消费的留客率达到30%；而1000个回头客是你要在所在城市完成的回头客数量，而这些回头客，可能是长期的积累，他们就是由那些30%的回头客所组成的。

很多人，连喜欢自己的1000个客人在哪儿都不知道，却妄想让整个城市几十万人乃至几百万人都喜欢自家的产品和味道，这难道不是痴人说梦？与试图让整个城市的消费者都喜欢自己的产品相比，只需要去寻找1000个忠实回头客，哪个听起来更容易，也更现实一点？我觉得稍微具有一点商业意识的人，应该都会选择后者吧？

所以，作为餐饮新手，当你开业遇到有客人投诉时，不要动不动就怀疑自己的产品选择错了，更不要动不动就去厨房要求师傅乱做调整。你需要的是给不满意的客人赔礼道歉的同时，不改变自己的信念，保持对所选择产品的坚定信心，继续做自己认为正确的味道，然后去留下那些真正喜欢这个味道的消费者。

总 结

为什么要这么偏执地不去反思自己是不是选择错了？

那是因为，这个问题不应该放在你开业之后，而是应该在放在进入餐饮业之前：在你正式开店之前，你就应该对自家产品做深度测评和调研，把一切可能因为产品而不确定的因素，都要在开业前全部解决掉；一旦你决定开业，那就意味着你坚定不移地要坚持这个产品和味道，与它“同生共死”。

如果你没有做到这一点，而是盲目地进入餐饮行业，那上述所说的这些，对你也就没有什么意义，你完全不用理会我今晚的这些文字。因为，对于一个事先不对自家产品做深度市场调研和测评的人来说，这本来就是非常没有责任心的表现，他遭遇一切困难都是“理所当然”的事情，不值得同情！