绝不征求顾客意见

今日继续为大家带来丁一老师的餐饮真知。

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场景再现：王老板到前厅巡台，看到老顾客李师傅就餐接近尾声，上前热情招呼后，主动坐下来征求李师傅意见。李师傅非常热心，反馈了不少意见，也提了不少建议。但是，有些建议明显不合适这家餐厅。千恩万谢送走李师傅后，王老板陷入困境，如果听取这些建议，对餐厅不利；而且，有些意见是误解，有些建议根本无法落地。如果不听，又担心李师傅下次来消费时不高兴。

也许王老板做餐饮很多年了，只能算是经验丰富，还不是真正的行家。真正的餐饮操盘手，是从来不会征求顾客意见的。

原因之一：餐饮老板比普通顾客更专业。

如果一个老板做餐饮五年了，天天思考餐饮怎么做，学习与餐饮有关的新知新识。而一个顾客只是偶尔来此就餐，那么，这位老板与顾客，谁对餐饮更专业呢？征求顾客意见，岂不是让外行指导内行？

原因之二：餐饮老板比普通顾客更熟悉餐厅的具体情况。

面对激烈的竞争环境，餐饮老板天天了解市场行情，关注对手状态，加强内部管理……而普通顾客对这一切一无所知，他们看到的是只是碎片化、以偏概全的感官体验。如果听取顾客意见，只会引导自己偏离正道。

原因之三：顾客并不知道自己需要什么。

老子说：“知人者智，自知者明”。明白他人的需求叫聪明，明白自己的需求叫高明。二者相比，后者更难，因此，聪明如苏东坡也不禁感叹：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。

作为普通消费者，绝大多数餐饮顾客以为了解自己的需求，而且，餐饮老板往往也这么认为。其实未必。大多数消费者根本不了解自己真实的需求。他们往往把自己想要的和自己需要的混为一谈。

原因之四：顾客意见征求得越多，顾客的不满意度越高。

很多时候，餐厅的某些不足，顾客并没有意识到，一旦征求顾客意见时，反而让顾客意识到了。而且，征求意见或建议，就相当于给顾客一个期望，如果后面因为种种原因没有改善或处理，就会引起顾客的不满。另外，花费同样的钱，顾客当然希望得到的东西或服务越多越好，征求意见，也容易间接激发了一些顾客贪图便宜的心理。

原因之五：不恰当地征求顾客意见，会削弱餐厅在顾客心目中的专业形象。

一位顾客选择进入某个餐厅消费时，在潜意识中已经给了自己一个暗示：这家餐厅经营得比较专业。如果征求意见多了，会给顾客一种错觉，这家餐厅不如他想象的那么专业。从而动摇他原来对这家餐厅的认可。