【道可道】从第三空间到第四空间 星巴克在用科技冲调咖啡（下）

在“第三空间”之后，星巴克似乎停滞不前了。霍华德回归后的第一件事，就是在2008年3月19日推出my starbucks idea网站，通过互联网收集顾客和员工的意见，让星巴克成为他们的“理想乐园”。因为在霍华德眼里，没有人会比顾客和员工更了解星巴克，更喜欢星巴克，更期待星巴克越来越好。

建议被分为三大类：一类是和产品有关的，例如新产品、咖啡味道等，一类是和体验有关的，例如店的环境、音乐、付款方式等，最后一类是和社区有关的，例如社会责任、社区互动等。到2015年，my starbucks idea网站运营整整5年，累积收到超过15万个建议，其中有277个建议被采纳，网站上登记用户的投票就超过200万，参与度非常高。

汇集客户信息的最大裨益就是能够更加精准的进行销售，但是，my starbucks idea网站成功运营则让更多顾客在星巴克有了一种特别的feel——归属感，因为你总会在星巴克找到属于自己的影子。

数据显示，用手机进行移动支付只占信用卡刷卡交易时间的1/3左右，迅速便捷的付款方式也更有助于提高顾客冲动消费的概率。霍华德同时感受到，随着智能手机的普及，人们对手机的依赖程度越来越重，于是打造星巴克移动支付端，并逐渐扩充其功能，是霍华德在新世纪的重要战略。

霍华德在2015年年中的一次会议中指出，星巴克已经有15%的交易额是通过手机支付的，成绩卓著。

从2009年首次推出只具备店铺位置查询、咖啡资料等基本功能的app；到可以通过内建预付卡到柜台进行扫条码交易；再到推出自家的移动支付app，允许用户将app生成的二维码对着收银台的扫描器扫一扫，即可完成付账过程。这期间的每一步，星巴克都在围绕支付便利做文章，但星巴克的便利是免去硬件投资的额外费用的，同时还将移动支付整合到已有的pos系统里，实现了顾客方便、星巴克在节省投资的前提下收获好评的双赢成果！2014年12月星巴克把服务功能引入app——咖啡预订服务，星巴克也成为全美唯一一个提供咖啡预订服务的咖啡零售商。咖啡外卖同期加入，因此，只要你需要，星巴克可以随时出现在你身边。

从免费WI-FI使用，到my starbucks idea网站，再到2015年正式上线的app外卖和预订服务，其间，星巴克还在Twitter、Facebook、Youtube、Google、四方网、Instagram、Pinterest，包括LinkedIn等网站与粉丝和所有潜在的顾客进行互动。

其实，从一开始，星巴克就在用科技与自己的顾客建立有“情感”的交流，当顾客真正体验到了来自星巴克的关怀是如此深入内心时，谁还会拒绝星巴克？毕竟，知己难得。也许，星巴克的咖啡不是最浓醇的，但是星巴克的咖啡一定是最了解你的口味的。而成就这一切的，正是构筑起“第四空间”的网络科技。

这是霍华德挂在嘴边的一句话，星巴克利用科技对门店进行了相当大的改良，虽然有些东西并没有太多新意，比如对POS系统的改进，却对顾客体验造成了不小的影响。

让科技为人服务，了解客户需求。这是星巴克至今广受欢迎的原因。把人的感性需求转变为信息化数据，顾客需要的正是餐饮企业所拥有的，让“顾客的生活”成为企业发展的方向，星巴克的历程值得每一个餐饮从业者深思。