同一个商场，面对面的两家门店，生意状况却截然不同：一家门庭若市，一家门可罗雀。
为什么生意会相差这么大？究竟是哪里出了问题？
本文由红餐专栏作者龚伟（ID：canyinstar）授权发布。
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两家餐厅面对面，
生意却截然相反
同一商场的两家面对面的店，生意状况却截然相反——中式小吃店门庭若市，日本面馆却门可罗雀。
对这两家门店做了对比分析后，发现小吃店的优势以及日本面馆的劣势都比较明显。
第一，小吃店的背景非常有讲究，各种炊具以及关于包包子、搓面团的画面，激发了用户吃的欲望；
第二，包包子、搓面团的画面，让用户感觉很专业——这是手工的，不是机器完成的；
第三，小吃店的凳子很接地气，一看就知道是老百姓吃饭的地方；
第四，小吃店里有靠背的凳子，和日本面馆的凳子相比，能提供更好的用户体验——很多顾客等餐和吃完饭之后，都会靠一下休息休息；
第五，小吃店顶部的金黄色灯泡聚集在一起，会带来视觉冲击，如果用户两边店铺都看了一遍，对小吃店的印象会更深刻；
第六，小吃店提供了自助的饮水台，喝水变得非常方便；
第七，小吃店的桌子之间靠的比较紧，会让外人觉得店里生意很好（相比之下，日本拉面店的桌子之间距离太远了，即便人多，也会让外人觉得生意不行）。
第一，因为收银台在里面，所以顾客会就近吃饭，也就导致了人都挤在里面，而外面没什么人的情况（外人看来，这家店的生意很差）；
第二，桌子之间距离太大，看上去显得人少；
第三，虽然品牌名做得很大，但是对于中国人来说，无法直接获得任何利益点——便宜？专业？好吃？（中间的日文海报，没有起到任何吸引消费者的作用）；
第四，凳子没有靠背，而且还很矮，用户光是看到这里，就会巨不乐意在这吃东西；
第五，日本拉面馆的某个桌子上，还有一张纸巾没有收拾，会让用户感觉，这家店卫生堪忧；
第六，桌子设计得不科学，顾客居然对着墙面吃饭，对于很多人来说，这都会导致不爽和压抑感（如果适当留出一些空间，效果会更好）。
2
细节决定成败
从上边这些分析里可以看出，“细节决定成败”这句话用在餐饮行业是非常适合的。餐厅影响顾客体验的细节，主要体现在视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、感觉这六个因素。
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视觉
视觉是影响顾客体验的第一因素，一条街上很多店，顾客为啥选你家而不选别人家，很有可能是眼睛给他的指示。看到什么才会让顾客选你而不选他呢？
第一，生意好，人多。如果一家店座无虚席，另一家店门可罗雀，大部分人都会选择前者。解决这个问题的方法有很多。比如——
①多引导顾客坐在靠近街边的位置
②将靠近街边的区域座位设计得更舒适一些
③适当控制出餐速度，让店里顾客排队多一些
④抽掉几张桌子，让店里坐满，让队伍排起来
⑤如上边提到的，座位空间窄一点，这样就能营造出人满为患的感觉。
第二，视觉冲击感强。如果能有一些吸睛的细节，牢牢地抓住顾客的眼睛，那么吸引顾客进店的目的差不多就达到了。比如——
①明厨明档，将过程表演给顾客看，这样会给顾客两个暗示，一是我专业，二是我健康。
②色彩突出。要做整条街最亮的店，在色彩上一定要有辨识度。比如突出某一种颜色，深色或者浅色。再比如采用特定的色彩组合，黄黑组合或者黑白组合，形成强烈的视觉反差。
③吸睛海报。吸睛的海报有个最大的特点就是，简单简洁，视觉冲击力强，话不多说，用细节讲故事。比如上边看到的小吃店的海报，一系列的大厨做饭的细节展示，会给你暗示我们是手工做的，我们很专业，这要比写一句“手工制作，营养健康”更有价值。
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听觉
听觉就是声音，包括店里的叫卖声，以及音乐等内容。
以前饭店里都会有个店小二，专门负责吆喝吸引顾客进店。吆喝里浓缩了一种市井文化，还有吃饭的浓厚氛围。我见过一些在这块把细节做得很好的店，比如有一家烤鱼店，烤鱼上桌前会给顾客说一段很长的听起来很溜又很好玩的词，非常吸引人。
音乐也很重要，店里放什么音乐，营造什么样的氛围，这都会给影响到顾客的就餐体验。比如我前几天去了一家店，饭菜挺好吃，唯一的缺点就是店里从始至终一直在放土到掉渣的悲伤的情歌，各种怨恨各种死去活来，简直让人难以忍受。这样的音乐很有可能会将回头客拒之门外。听觉上的一些细节打造，比如：
①给店里的招牌菜设置一套说辞，创造一点仪式感。
②在给顾客的称呼上多做一些研究，把“喂”“那个谁”“师傅”“伙计”这样的词换成“美女”“小美女”“帅哥”“兄弟”这样的词，一句称呼的事，立马就能拉近和顾客的感情。
③店里如果放音乐，一定要思考就餐的顾客是哪些人，他们喜欢什么样的音乐。什么时间段放，什么时间段不放，什么时间放快歌，什么时间放慢歌，特定的节日放特定的歌。如果做好了那就是很好的营销点，如果做不好，那么最好取消放歌的计划。
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味觉
味觉无疑是最重要的，做餐饮到任何时候都是产品说话。味觉上的细节可以这么去做：
①特色的小吃等，可以在店外给顾客提供试吃的产品。
②在等餐区提供小吃饮品等，不管来不来消费的人都给品尝，可能会有很多人因为尝了你的小吃觉得不进来消费不好意思，因此而选择进来消费。
③产品的味道一定要突出。
④如果要给顾客赠送赠品小菜等，一定要在味道上下功夫，不能因为免费而忽略品质。
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触觉
触觉就是直接接触后的感觉，触觉可以表现为温度，可以表现为质感。这里边也有很多细节可以学习：
①如果天冷，可以给座位加上棉垫子，不要让凳子的冰冷冷了顾客的心。
②如果给顾客倒开水，杯子上能否加上杯套？一来可以防滑，二来可以保证顾客不会被烫到。
③如果用塑料餐具，能否改为密胺餐具？如果是光面的餐具，能否改成磨砂面的？如果是塑料餐具，能否改成陶瓷的？当然，这个要根据情况来看。
④下雨或者下雪的时候，门口可以放上防滑垫，给顾客一种安全感。
⑤如果是眀厨，或者是需要线上给顾客操作的产品，操作时能否戴上一次性手套？当然，最重要的是操作完成后，能否当着顾客面将用过的手套扔掉？
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嗅觉
嗅觉是气味营销，日常生活里见到最多的大概就是街边买糟糕的，离老远就能闻得到。还有很多夜市卖小吃的，也是深谙此道的。气味营销的一些细节：
①如果产品本身的气味就很诱人，可以考虑怎样让过路的人都闻得到，比如将这个产品放在门口的位置操作。
②重视空气的气味。很多店开时间久了，如果通风不好可能会有一股油烟味，可以使用空气净化器，或者某些香精，去改变空气的气味。
③卫生间要重视。很多人说卫生间是一家餐饮店的第二张名片，由此可见卫生间的的重要性。要干净，无异味，这样才会给顾客更好的感受和体验。
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感觉
感觉就是所有的服务的综合体验，一家店能给顾客怎样的感受，这是所有因素综合起来的结果。
一句温馨的问候，一杯恰到好处的开水，都会给人不一样的感觉。比如：
①下雨天主动给门口放置一个放雨伞的架子，方便顾客。
②给女性顾客准备一个放包的筐子，让她们不用抱着包吃饭。
③给顾客主动提供围裙，尤其是上班族，防止衣服上溅油造成尴尬。
④如果产品里带有大葱或蒜等物品，饭后可以给顾客提供口香糖。
⑤类似的细节例子很多，可以在网上搜索某知名火锅店的服务故事，相信会有更多的启发。
小结
总之一句，营销并不是什么高大上的东西，对餐饮人来说，营销就是隐藏在日常的管理经营中的一个个小细节，细节就是魔鬼，细节做好了，就能够成就一切。
编辑|红餐_左永君
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