木屋一家普通门店漫长的“追星”之旅

对于“追星”这个事，各家有各家的搞法。大家心照不宣的通常做法如下：

1.送“菜”换好评——只要给个五星好评，就免费送个菜品或者饮料。贪便宜的人，自然愿意违心给个“伪好评”，双方都在玩自欺欺人的游戏而已；

2.送代金券换好评——只要给个五星好评，就免费送代金券。贪便宜的人，自然又“妥协”了；

3.直接打折换好评——只要给个五星好评，就可给个折扣省钱。贪便宜的人，不得不再次“投降”了；

4.简单粗暴要好评——如果顾客不乐意给五星好评的，那就等着看“黑脸”吧；

5.自己点好评——跟人要，太麻烦，索性自己直接注册个账号，自己给自己打好评；

6.组织“霸王餐”刷好评——为了故意做好评，有些不惜请一些美食推荐与评论的宣传媒介免费大吃大喝，“吃人的嘴短”，回头去大肆吹捧一番；

7.寻找所谓的“大V”刷好评——找一些等级高的点评账号，请吃请喝，然后让他们去刷好评；

8……

背地里各式各样、五花八门的刷五星好评的套路还很多，我就不一一列举了。俗话说，人在江湖上混，早晚要还的。用以上见不得光的那些“手段”换来的所谓五星，有名无实，注定只能是昙花一现，而且最终门店还得落下被封号2周的下场，打回原形。

但在木屋家族众多门店中，有这样一家不起眼的门店——天津西南角店，尽管他们“笨”，用了1年多的时间才把门店冲上五星，但是却“走”的踏实，实至名归！让我们一同看看，他们是怎么做的呢？

1.改善环境项目评分——通过门店外部5S考牌工作，实实在在提供门店干净、整洁、有序、舒适的就餐环境，常态化有效改善和保持用餐环境，换掉与传播品牌理念与文化无关的软装，替换成辣椒和酒水的展示，让顾客所有感知，进而提升环境项目顾客体验得分。另外，洗手间卫生可是环境评分方面的“雷区”，做不好必定严重失分，他们店的做法是在店基金中拿出一部分费用，奖励给承包洗手间卫生的伙伴。一来可以让大家多劳多得，二来承包的会有责任意识，激发鼓励他们的责任心和执行力。

2.改善服务项目评分——要对伙伴们好，伙伴们才会愿意发挥主人翁意识对顾客好。所谓对伙伴好，吃、住、学习、收入、发展是不必可少的。有些门店伙伴的宿舍就像贫民窟一样脏乱差臭的，在这样环境中住的伙伴如何能服务好顾客？

3.改善品质项目得分——狠抓出品岗位技能考核，坚决“不放水”！有些门店碍于情面，觉得和伙伴们太熟了，都一个店的，不让过不好意思~~~表面看，你是做了好人，实际上是害人（让伙伴误以为自己技能合格，学有所成了呢）害己（自己考核通过的人关键时刻不给力啊，搞不好还得给他“擦屁股”）！此外，厨师长或出品组长在撒料岗位、其他管理组在出菜口打单岗位，可有效把控出品品质与口味（辣与不辣的区分），严防、死守不让品质不好的和口味出错的菜品上到顾客的桌上。

当然，要让伙伴们有意愿主动做好环境、服务、品质是核心！换句话说：冲五星门店是我们共同的目标！那么如何让大家达成共识呢？

1.先建立大家归属感——只有把店当家了，大家才真心希望店里好。如何建立归属感，对伙伴们好，让伙伴们感受到关心是基本，更重要的是要和伙伴们建立起良好的沟通氛围和信任感，及时关注伙伴的内心感受，加以关心与关怀！

2.再激发大家荣誉感——当时他们区一家五星门店都没有，而且整个公司里五星门店也不多，他们也想通过冲五星门店来证明自己的能力与价值，一起扬眉吐气，得到大家的认可！我相信：人之初，性本善。每个人都愿意有尊严地呆在一家牛掰的店里，没有人喜欢在“烂店”里灰头土脸地混着。既然想在好店工作，那就得用自己的双手坚守岗位，大家一起努力打造好店！

3.还要建立大家信心——尤其收到五星好评的时候，一定要第一时间晒在群里，让大家看到努力的成果；还要定期开会晒与兄弟门店对比的相关数据，让大家看到改善的结果，让大家看到希望！

有了具体的举措和共识，像内、外部优秀的门店学习“顾客体验的闪光点”也至关重要！他们会经常研究、学习、总结外部神秘访客A级门店的闪光点，还会主动汇总、学习内部及外部五星门店的闪光点，把别人好的地方落实在门店里。

最后，差评的及时、有效回复也是至关重要！他们管理组手机都开通了提醒功能，只要网上出现差评，都能第一时间收到信息提醒，进而确保能做到在最短的时间有效处理差评客诉，挽回顾客的信任。

欢迎大家留言揭露行业内刷好评的套路和交流真正提升顾客体验确实有效的做法~~~