一线门店伙伴们的“心声”，你懂吗

最近，我去门店“溜达”，看见木屋一名年轻、充满朝气，但又略蒙的厨师长在值班，聊天过程中了解到：他是刚上任没几天的厨师长，来了有一些时间了，尽管技术岗位的技能是过硬的，但有些涉及到需要寻求后勤团队帮助的具体事项和琐碎的小事，该寻求后勤团队哪个部门、具体哪个人来直接高效解决就不知道了。管理组尚且如此，更不要说基层伙伴了。例如：门口侧面悬挂灯箱坏了，应该具体找哪个部门的谁？是工程部？是维安部？还是营销部？还有具体应该找谁？……还有很多例子，不再列举。

后勤团队可能觉得很冤枉，明明《通讯录》里有部门、名字和联系方式，怎么不知道找谁呢？说到这里，让我们一起来看看这个“没毛病”的通讯录，请见下图！

乍一看，这个《通讯录》确实没毛病！相信绝大多数公司的通讯录都是这样的版式，这的确是个“行政版”《通讯录》或者是“组织版”《通讯录》。但我和部分小伙伴却“片面地”认为这是个没什么实用性的通讯录，至少是没有站在“用户”角度，结合“用户需求”制定的通讯录。换句话说，有具体问题了，就看上面的通讯录，还是搞不清楚第一时间该找谁？因为不知道他们具体负责哪些事，再夸张点说：总不能逐一打电话用排除法来找人吧，难免伙伴们会有被“踢皮球”的感觉，所以可能导致的后果就是：既然不知道找谁，懒得打电话到处问，那问题就先拖着吧，最终导致的直接后果是影响门店运营，影响顾客体验和伙伴体验，受“伤害”的还是内、外部“顾客”对公司及品牌的“顾客”体验。

现在，让我们一同回过头来思考一下：制定《通讯录》的根本目的在于解决什么问题？

难道是为了告诉大家谁在什么位置？……显然不是！而应该是让组织内的伙伴们清晰、明确地知道一线实实在在的具体“小事”，到底应该找谁能第一时间得到高效地解决！所以真是以换位思考、顾客思维，并以解决问题为目的的通讯录大致应该“长成这样”，请见下图（仅为“抛砖引玉”版，目的在于启发大家思考）：

是否觉得这一版《通讯录》会比上一版好一些呢？尤其对于懵懵懂懂的基层伙伴来说，遇到问题，是否可以帮助他们第一时间有效地寻求帮助和解决问题呢？

这只是一线门店再普通不过的一个小事，但却带给我们深刻的思考：作为后勤团队到底应该如何服务与支持一线？？？我们出台的很多政策、规定以及真心善意地给他们提供的所谓“产品”（指支持和服务）……，是否真的是门店所需要的？是否在切实解决门店的问题？门店对我们各个职能的需求到底是什么？我们是在为门店高效、“减负”而奋斗？还是为了方便自己，在为“自己”高效和减负为奋斗？？或者是在自嗨，为了做，而做？

无论对于直营连锁还是加盟连锁，如果想快速发展，服务与支持一线一定是根本！所以也一定离不开强大的后勤支持与保障！

一提起“强大”的后勤，有些人难免会进入三个常见的误区：

误区一：人多，才强大！（人多是强大的充分必要条件吗？显然不是！）关键在于个人及团队解决一线实际问题的能力与效率！——背后拼的是效率！

误区二：部门多，才强大！（部门设置多是强大的充分必要条件吗？显然也不是！）关键在于职能是否健全！关键在于是否事事有人管！——背后拼的是内在无形的系统性和系统力！

误区三：一堆系统，才强大！（各种系统多是强大的充分必要条件吗？显然也不是！）关键在于有形的系统是否首先能够高效解决门店重要紧急、迫在眉睫的问题，以及具有一定的前瞻性，并能防御、规避和解决未来可能出现的问题（这里有个先后顺序）！——拼的是解决问题的有效性！

任何组织存在的本质都是解决问题和创造价值！

不以物小而不为！如果能让一线的伙伴们切实感受到：有问题找“组织”！后勤团队是他们背后强大的后盾！那么，我们成功之日，势必指日可待！