【木屋纯干货】大众点评五星门店，欢乐谷店做到了！你们呢？

为达到目标立下“军令状”

2016年11月27日，这一天，对北京欢乐谷店来说是一个意义非凡的日子，因为在这一天，大众点评终于升上了五星，并且一直保持至今。这一天，店经理李猛也是激动不已，因为再过三天没有上五星，自己当月的奖金就泡汤了。这个“军令状”是他跟督导雷云打赌时立下的：11月底，欢乐谷店没有上大众点评五星，自己的当月奖金就捐到区域里充当活动基金。因为当时北京分公司对大众点评星级比较重视，再加上自己之前没有带领欢乐谷冲进好餐厅前100，李猛想给自己一点压力，去做事。

作为北京第一站，欢乐谷店开店至今已有六年有余，“老店、大店、人口多、生意忙”，要冲上五星，不是那么容易的事，甚至有人说：欢乐谷和台湾街店一样，想升五星，想想而已。事实证明，有心人，天不负！当你真正的想去做成一件事，全世界都会为你让路。

那么欢乐谷店是如何做到大众点评五星级门店并且保持至今的呢？小编通过一系列的沟通采访，了解到了一些方式方法，分享给其他门店，也希望在点评网上木屋不是一枝独秀，而是百花齐放。作为唯一一家五星级门店，这成绩对欢乐谷店来说，是无法谦虚的骄傲，但是对木屋来说，是我们还存在很多不足。

而欢乐谷店是怎么做到的呢？且看且珍惜！

取消实名制点评

实名制点评推行之初，是为了激励伙伴积极争取到每一位顾客的好评。实际上却与初衷背道而驰，它成了一个显示个人成绩的渠道，而且一些不怎么喜欢点评的顾客，你让他去给你做实名点评，那些都是等级不高的小号，系统过一段时间就会给你刷掉（认为你灌水）。有些时候遇到不好说话的顾客，说不定他还会因为感到反感而给你一个差评。而取消了实名制点评之后，店内的点评都是由那些级别比较高或者是点评vip的顾客支撑下来的，他们主动点的好评质量比较高，在大众点评后台统计的时候级别高、质量高的分效就比较高。

为什么很多门店在大众点评规则调整后都降星了，就是实名制点评做的太多，点评的等级低、质量差。当然，要让顾客主动给你点评，没有好的体验也是不可能达成的。归根结底，欢乐谷店还是在顾客体验上下了功夫。

目标下的拆解分工

统一了目标，接下来就是目标拆解、行动拆分。而管理组做的首先是人员的拆解，这样可以明确岗位和职责，同时也让工作更高效，发现问题更迅速。把楼面分4个组：服务、环境、传菜、周清四个小组，分组是手段不是目的，分完组后，每个组任命一个负责人。前厅主管牛全星是个用人高手，能把合适的人放在合适的岗位上，把人才发挥到极致。设立了组长后，还要挨个培训、单向辅导，做行动计划。说到分组，大家一定会想到PK，内部竞争是进步的源泉。每组将行动拆分后设置分数，胜出就会有奖金，现在北京的店基金上调了，资源更丰富了，这样的PK制度和实在的奖金奖励，让伙伴们的热情高涨，全身心投入五星门店的“战斗中”。

计划执行、检查纠正（PDCA循环）

营运高峰期，李猛、副理秦鹏、牛全星这时候都在岗位上，在顾客在的地方，或者是在出菜口把控菜品质量。牛全星还负责每天的行动追踪，他会拿个本子记录下当天巡视中发现的问题，每天晚上快下班的这段时间，就把伙伴们召集起来培训（兼职伙伴也要参加）。比如说，顾客老投诉你划单员不划单，为什么不划单，通过分析总结，就知道原因在哪里了，然后针对问题展开培训，不像有些门店培训只教大家按照流程操作。而且发现问题要立马解决，不管多忙，都要抽出时间来培训，因为今天的问题等到第二天可能就忘记了，而且明天又会有新的问题等着去解决，所以必须今日事今日毕！

伙伴主动落实三大承诺

大众点评五星能保持这么长的时间还和伙伴们的行为意识密切相关。因为五星级门店关系到伙伴们的日提奖金（2017年以来，欢乐谷的日提奖都是最高的），这也得益于公司给的大力支持。伙伴们自己也不想五星掉线，掉线的话自己的收入每个月就要降低好几百。正因为此，伙伴们对公司的三大承诺是执行的相当好，对于菜品超时啊，顾客对品质不满意啊，伙伴们可能比管理组还要紧张。对于送菜、退换菜也不含糊（管理组对点单员充分放权）。主动巡台，有一次维安部经理林卫来欢乐谷吃饭，特地表扬了他们家服务员，说：我在这吃饭，一段饭时间，那位伙伴就巡了七次台，看有没有超时的菜品。店内伙伴们的比顾客还要关注上菜齐不齐。

除了奖励机制的推动，人员技能也至关重要。牛全星说，他安排在区域服务的伙伴，都是比较灵活，或者是有餐饮服务经验的伙伴，再通过对他们的专项培训，就能很好的与顾客做沟通。

管理组百分百的执行力

当时公司提倡的除了三大承诺，还有管理组买单（顾客买单的时候，管理组拿着底单过去买单）。管理组们对此的执行力度也是百分之百。这是顾客满意度的最后一道防线，在买单的时候我们会做个小的调查：服务员的服务态度怎么样？菜品口味是否满意？如果顾客不满意就退掉或者直接赠送，尽自己最大的能力去满足顾客。让不满意的顾客满意，满意的顾客更满意。也正是因为管理组们对五星门店的高度重视和百分百的执行，潜移默化了伙伴们，让他们自己也想着办法让顾客满意。

总结反思，对比警惕

虽然取得了五星门店的好成绩，但是李猛的忧患意识很强，他说要保持下去，必须做到更好。还要经常提问题，不断总结，不能让伙伴们有骄傲的心态。

每当有差评的时候都第一时间与顾客沟通，有错就道歉，再及时总结反思。之前有个差评，因为没有跟顾客解释到位而导致顾客不满意，直接给了一个一星差评！秦鹏就带着楼面的小伙伴们每人拿自己的帐号给顾客道歉，后来顾客也主动删掉了差评。

后来很长一段时间都再没有过差评。但是没差评不代表没问题，李猛说他们平时还会关注别的门店的差评问题。用别人的数据来分析自己的门店，别人的不足也许就是自己的不足。比如前段时间，李猛在另外一家门店看到一条差评：是由于顾客吸烟的问题导致的，再对照自己的门店，发现存在同样的问题，再针对这个问题立即去改进。一点一滴积累，门店的问题也越来越少。

五星门店，得之不易。但是再难，也总有人能做到。正因为全店人不折不扣的执行力和恰当的方式方法，还有及时的总结，让欢乐谷店的五星能保持至今。天道酬勤，有想做的事就要去奋力拼搏，欢乐谷能做到，相信你们也可以！