因为忙，很长时间，我店里外卖的差评都没有怎么及时合理的处理，基本没有联系顾客询问原因，所以也没有联系顾客删除或者回复，知道有一天，平台的经理说，如果当天有差评，店铺的排名会急剧下降，这样曝光了就会减少，订单也就减少了，这才让我意识到差评管理应该重视起来。
但是我自己依然认为我的工作中心应该放在店里的“加分事项”上，而不应该花过多的时间在处理“减分事项”上。这个矛盾怎么处理？
后来我的解决办法是给店长处理，变成店长的考核指标。
你也许会问，这个办法很容易想到啊，为什么不早点做呢？这个事情可没想象的那么简单，处理差评顾客是难度相当大的一件事情，我开始是觉得店长还达不到这个能力的，而且我也确实尝试过让店长处理差评，但是效果很不好，后来这个工作就不了了之了。
这一次我变了一下思路，效果好了很多。不是把这个工作当作临时性的工作，而是当作日常工作的一部分；不是简单告诉目标，而是传授他们方法，流程和方案；不是可做可不做的事情，而是算作业绩考核的一部分。
有责任承担，就会有相应的权利分配，我们也赋予店长一部分权利，比如可以给顾客全额退款的权利，不用向我汇报。
有责任，有任务，有目标，有方法，有激励，店长的积极性和行动力立刻得到了很大的改善。
这个事情给我很多启发：
1，店里的很多事情，不是店员不做，而是不会做，这种事情重要的是要给方法，不仅要告诉他们做什么，而且要告诉他们怎么做。
大部分情况下，店员的能力层级跟老板是相差比较大的，很多东西他们未必能力理解，他们可以不知道为什么，但是一定要知道是什么和怎么办。而且要把具体操作方法反复培训和演练，直到变成店员的一种能力，
2，一件事情交代出去，要用“管理的方式”，而不是单次的指派任务。
所谓“管理的方式”就是：
任何一个工作要有目标，比如差评控制在几条，
有方法，比如怎么给顾客打电话，如何咨询差评原因，如何回复差评等等；
也要责任到人，具体是谁来负责，要做到什么程度；
还要有过程反馈，监督和执行，定期检查，反馈问题；
还要有激励，做得好的给予奖励。
3，一个人的精力是有限的，老板不可能把所有事情都做完，自己无暇顾及的工作就要分配出去，但是分配的事项能否如自己期望完成，员工能力是一个因素，分配的方法是否科学也很重要，如何把自己的能力变成员工的能力更重要。
当你抱怨店员不得力的时候，不如反省自己分配任务是否科学到位。
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