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如何科学的提高外卖评分

外卖玩家 • • 餐饮资讯 • 阅读 1
外卖评分的重要性应该没人不知道了吧？收到差评，轻则被降权降，排名、曝光量降低20%。更严重的是有些差评，图文并茂的摆在那里，本来想下单的用户看了都犹豫，长期影响店里的下单转化率。
 
不知道的老板们可以看看以前这篇旧文：
《外卖商家：“收了两个差评，为什么第二天直接没单了？！”》

 
不过，话说回来，难道外卖店铺的评价管理就仅仅评分这点儿事儿吗？
 
一、评分的高低不是绝对的
 
店铺评分的高低的标准，其实不是恒定的。有些品类，天然评分就高。
 
就拿“素食”这个小众品类来说，我就没见过低于4.8分的店铺。为啥呢？因为吃素食的好多顾客都信佛，天然性子平和要求少，主动去差评的人更少，不好的话顶多以后不点了。所以，你可以搜搜附近的素食外卖，评分无限趋近于5.0。
 
对比一下，那些做炒菜的就不一定了。就拿小碗菜来讲，即使你把每盒的菜量都标注的明明白白，还是会有人因为量少而给你差评。


注重评价管理的小碗菜店铺可以达到4.8分，不懂得管理评价的店铺跌到4.1、4.2也是很正常的。
 
这些就是品类间评分的不同差异。
 
而且，即使是同品类，不同客单价的店铺，评分也会呈现不同的趋势。



以川湘菜为例，在此品类内不同客单价店铺的评分分布情况情况。做成曲线后可以看到，相同品类的店铺客单价越高评分相对越高，但在某个客单价达到顶峰后，又开始呈现负相关性。
 
这其实说明一个问题，就是每个店铺都有一个和自己最相配的客单价，这个峰值就是外部市场对你的店铺的实际定位。
 
我们有接过一些优质商家去做模仿那些大食堂做低价外卖，做的很委屈。因为毛利太低赚不到钱，又得了一堆差评。
 
因为你一旦给自己定价变低了以后，你吸引的就是价格敏感型用户，他们想要的是高性价比，只要20块钱解决一顿饭，并不在乎你这个是现炒还是料包。只要价格不够低，菜量、味道上不合心意绝对给差评，吃力不讨好。
 
这就是运营定位上出现了偏差。商家应该清楚自己店铺的强项在哪里，是成本、口味、品牌还是什么？找准了定位，你的进店用户和店内的菜品气场一致，更容易获得用户的认可。
 
所以，评分不是绝对的，商家要学会多维度去分析店铺的运营情况。
 
二、商家一个能承受几个差评
 
1、同样是4.9评分的两个店铺，A店评论数2千多条，B店只有两百条。这两个店铺的评分权重显然A的权重更大。
 
2、同样收到两条差评，A店每月收到评论数300个，B店每月只收到50个，显然A店受差评的影响更小。
 
从以上两个例子就能看出来，其实每个店铺的抗差评风险能力是不同。有些月销过万的商家，每天都要受到一两条差评也不影响评分。有的新手商家，收到一条差评就从4.6直接掉到4.2了。核心原因就是差评率的问题。
 
以上海某商圈为例，小编统计了月销在5K以上的所有商家差评占所有评价总数的占比。没有一家高于3%的。也就是想要成为高销量商家，你每一百条评论里只允许出现最多三条差评。


商家不妨打开自己门店所在的商圈，去分析一下周边的外卖消费特点，有的商圈还停留在两年前的低价为王的消费习惯，也有的商圈差评率普遍很低，低于4.7分以下，就很难出现在首页了。商圈不同的差评容忍度，也决定了商家的评价管理方向在哪儿。
 
三、差评出现了怎么处理
 
看多了差评，也就知道大家投诉的问题也就那么几种：
 
1、难吃类：咸了、淡了、肉太肥、肉太少、菜不新鲜等等
2、有异物：有头发、有虫子、有钢丝、菜里有泥、饭里有石头
3、漏送：少餐具、少菜
4、没看备注
 
以上这些问题，除了口味重口难调以外。其它所有的问题都是可以通过菜品份量配比标准化，以及规范的食品管理、良好的工作流程去避免发生。说是差评问题，本质上是商家自身的管理能力问题。
 
当然，差评已经产生是绝对不能不管的。商家对差评也需要区别对待，一些普通的问题，可以通过回复，向后面消费的人来解释：比如说口味不好的，你可以解释众口难调；菜量少的，你可以说正在改进。
 
但是有一些比较致命的差评，比如下图这种涉及食品卫生问题的评价。

如何科学的提高外卖评分


首先这类有图有文字的差评本身权重就高，会被系统放在评价首页显眼的地方展示。其次，涉及卫生问题，想下单的用户看到后很容易打退堂鼓，非常影响下单的转化率。而且这种影响是长期的，只要这条评价还在，他的影响就一直都在。
 
商家一定要通过订单比对找到用户，好好的沟通，宁愿通过部分赔偿，也要用户把这类差评删掉。
如何科学的提高外卖评分

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