“恶意差评”?餐厅将顾客告上法庭并索赔2万! 职业餐饮网 • 2022年11月20日 03:12 • 餐饮资讯 • 阅读 0文 | 职业餐饮网 刘妍“吃顿饭成被告,并被餐厅索赔2万元!”近日,江苏常熟一男子发视频吐槽某餐厅“烤全羊糊了”,引发一批网友围观和调侃该餐厅。该餐厅老板认为,男子的吐槽视频让门店遭受了百十万的损失,并且还遭到了网络暴力,因此一纸诉状将该男子告上法庭,并索赔两万!此事引发热议,网友们几乎“一边倒”地站在了男子一边,开始了对该餐厅的“口诛笔伐”:“难道吃了不好吃的饭吐槽两句都不行吗?这样以后谁还敢去你家吃饭?”事情的来龙去脉究竟是什么?在人人都是自媒体时代,餐饮人到底该如何恰当处理网络舆论?顾客发视频吐槽“烤全羊糊了”,被餐厅索赔2万元!“一顿饭花了我4500元,除了一只烤糊的全羊啥也没吃着,这家烤全羊店我强烈不建议!”近日,来自江苏常熟的韩先生因在网上发布了一条吐槽视频,被店方起诉索赔 2 万元。这具体是怎么一回事呢?1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”,男子发吐槽视频成网络热点“纠纷”开始于9月5日,当天,韩先生在短视频平台发布了一条视频《4500(元)一顿踩坑的饭》。视频中韩先生称“一顿饭花了4500元,除了一只烤糊的烤全羊,我啥也没吃到……我是上个月去吃的,这个月我还生气呢!做生意不容易,但你们不能太坑人。”在该视频中,他点名提到了涉事店家,还调侃自己是“大冤种”。截至11月17日晚上11点,该视频点赞量达10.8万,评论数达2.3万条。9月6日至9月8日,韩先生又在短视频平台发布了5条“烤全羊事件”的相关视频,合计点赞量达15.6万左右,评论数都过万。据韩先生介绍,8月26日晚,他在常熟一家号称是当地烤全羊的“天花板”的餐饮店,请朋友和员工共19人吃饭。因为对菜品和服务不满意,就在9月5日上网发视频吐槽了一下,自己也没想到会成热点。记者注意到,自从9月8日发布视频后,韩先生在两个多月的时间里未再发布相关视频。2、店方称遭网暴,将顾客告上法庭并索赔2万但让韩先生没有想到的是,11月10日,他突然收到了法院寄来的开庭传票。店方以网络侵权为由到法院起诉,请求法院判令他和短视频平台删除相关视频;判令其在多个平台公开赔礼道歉、消除影响;赔偿店方损失1元以及为维权支出的必要费用2万元。店家称,自9月5日晚韩先生发布吐槽视频开始,水军集体上阵对该店社交账号进行轰炸、骚扰和辱骂。店方发布公开信表示,“大量水军的刷屏式评论让不明真相的消费者受到了误导,长达两个多月的时间里,各种不堪入目的骚扰、辱骂和恐吓,让本店所有员工身心俱疲。所以选择向法院起诉,以期待免受网络暴力、免受刻意的侮辱责骂,还我们一个公平公正的待遇。”在店家看来,觉得饭不行可以去投诉去反映,不是突然就发网上,因此导致自己损失一百几十万。“如果他(韩先生)主观认为这个店不行,那么有解决的途径,工商监督监察组就是干这个事情的,以及还有消费者协会、饭店协会(监督),从来没有当场吃了精光,然后突然发网上,让我们直接损失达一百几十万。我只要韩先生赔一块钱。”是真实投诉还是恶意差评?人人自媒体时代,餐厅对待顾客评价需谨慎!顾客用餐完吐槽菜品不好吃,是一件再正常不过的事情了,但没想到顾客和餐厅双方会闹到打官司这一步。面对店家的指控,韩先生表示,“我没有组织过人来跟进评论,我从事服装行业,也没必要去‘黑’一家餐馆。”可店方却认为,他们店子开了4年烤全羊口碑一直很好,不可能把烤糊了的给客人端上桌,近两个月来店里几乎没什么生意,必定与韩先生等网友故意发布差评有关。如今双方各执一词,但无论最后的官司谁赢谁输,对于涉事商家而言,恐怕都要受舆论的负面影响。1、餐饮人:消费者的评价比什么都重要,店家这是因小失大了!顾客吃了一顿饭,没想到成了被告,此事在社交平台发酵之后,引来了网友们的“口诛笔伐”,其中不乏许多餐饮人。在大家看来,店家开门做生意,将给差评的顾客告上法庭,这件事怎么看都是因小失大。“不论谁对谁错,我个人感觉店家因小失大了,不管是谁的问题,你大气点先道歉再补偿一顿饭,也比现在口碑掉了的好,消费者的评价比什么都重要,做生意真的要懂得在适当的时候散财才能聚财,消费者拿菜品服务说话,你就算赢了官司丢了口碑有用吗?”“作为餐饮店品质是最重要的口碑,先不说时间的差异,光是烤糊的菜品能端上台?店家在问题上不积极处理反而去逃避推挡责任,这样反而因小失大把店的声誉一扫涂地。”“只要不是刷的好评,一家店有几个差评是正常的,所谓众口难调。如果是我,店家对差评态度决定我会不会去,如果理智而客气的解释了原因,说明店家正经人,要是有个差评就开腔谩骂,我是铁定不会去。”开餐厅应以和为贵,而且一旦出现纠纷,企业公关的目的永远是“大事化小小事化了”,而不是主动把事情闹大。就像一位同样经营餐厅的老板评论的那样:“作为一个商家和气生财,当时这个小伙子曝出来以后,你们主动联系他一下,道个歉就可以了,人家也并没有说让你赔钱,再说了,以他的消费能力,你要给他送个200块钱的会员券,然后保证下次不会这样,说不定他还能成你的回头客。”2、事件核心在于“产品有没有问题”,而不是网友的“吐槽”顾客和餐厅发生纠纷,“事实是什么”这点非常重要,本事件的核心就在于“产品到底有没有问题”。目前来看,烤全羊糊了,这是不争的事实,至于糊的原因,是顾客迟到,还是店家没有烤好,都不是最重要的。许多网友质疑“难道顾客去晚了就应该吃糊了的东西”,正是基于这一点考虑的。而纵观烤全羊餐厅老板对此事的回应,我们可以发现,其做得不妥的地方就在于没有尝试去解决最核心的产品问题,而是一直纠结于“顾客迟到”“网友吐槽”等方面。涉事餐厅所发视频截图不仅如此,在回应的视频里面,该餐厅老板还一直纠结于“烤老了和烤糊了是有区别的”“顾客一个视频让大家误以为一只烤全羊就4500块”,最后还将门店餐厅近两个月生意下滑归咎于顾客韩先生的吐槽视频,瞬间就将事情的严重性上升到了一个“新高度”。产品出了问题,店家如果第一时间和顾客沟通,态度诚恳点,或许就没这回事了。按照韩先生的说法,他一开始在视频中并没有发糊了的烤全羊图片,也是给此事留下回旋余地,但自从他 9 月 5 日发视频后,店方没有任何人与他联系沟通,更没有人解释道歉,还发视频反击,于是他才在后来的视频中发布了糊了的烤全羊作为证据。3、人人都是自媒体时代,餐厅要学会分清真实投诉和恶意差评涉事餐厅老板一直强调自己遭遇了网络暴力,是顾客煽动故意为之,但翻看餐厅视频下面那些评论可以发现,大家更多的只是一个吐槽。“烤糊羊确实不错,有烤糊羊吗?”“不糊不要、不糊不好吃”,可以看做是互联网特有的围观和调侃。但许多传统餐饮老板没有经历过网络舆论的洗礼,受不了这种吐槽,看到大量涌入的评论,一时间心理承受不住,就非常容易为了争一口气去“反击”。近年来,各种探店博主、测评博主层出不穷,许多人打着探店的名义吃霸王餐,用差评威胁商家,餐饮人对这类事情比较敏感完全可以理解。但在处理纠纷的时候,一定要有可靠的证据,一定要分辨顾客是恶意差评还是真实的投诉。如何分辨?一个很核心的点就是看发布评价的顾客是否经常和餐厅有利益关系?普通的顾客评价产品好不好吃,只要是基于事实的评价,不存在侵权,毁坏名誉一说。而探店博主、测评博主往往属于较专业的经营机构或个人,以评价获取收益,自然不能和普通消费者一概而论。而在此次事件中,顾客韩先生在常熟从事服装生意,发布第一条吐槽视频前已有4个月没有发布过任何视频,很明显不属于那种用差评要挟餐厅谋取利益的探店大V。总结:吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事,却在顾客和商家不断的细节争议、各执一词中持续发酵,如今还将“对簿公堂”。无论最后官司谁赢了,对于餐厅来讲,都是“得不偿失”。 以前文字时代,顾客对餐厅的评价影响不大,但是现在“人人都是自媒体”,顾客的任何一句评价都会对餐厅产生巨大的影响,再加上探店博主鱼龙混杂,餐饮的经营环境属实不易。在此大环境下,餐企面对网络舆论更应该小心谨慎,千万不能为了置一口气冲动应对,真的遇到恶意差评也一定要先掌握充分的证据再行动!原创文章,作者:职业餐饮网,如若转载,请注明出处:https://www.qiyu88.com/265745.html 赞 (0) 职业餐饮网 0 0 生成海报 加盟商77选1,配送坚守最后10米,古茗的长期主义是什么? 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