专访西安饮食：迎着朝阳的老字号，才会越走越健康

老字号标准化：化繁为简做瘦身

在有关“传承”的话题中，谈到更多的往往是关于中国传统美食其本身的传承，而其本身之外的标准制定，包括流程标准、制作标准、工艺标准等，则是传承中所缺失的部分。
传承一定是在创新中进行的，如果没有创新，固化的东西很容易被时代淘汰。西安饮食旗下有上百年的品牌，也有一二十年的品牌，在这些品牌中，有一个东西是不会变化的，就是与时俱进的创新，在创新中坚守老传统，才能走得更远。
“标准化是餐饮的必由之路，没有标准化的餐饮走不远，随着城市建设步伐的加快，餐饮的标准化尤其重要。”靳文平说。

标准化之产品瘦身
从去年下半年开始，西安饮食的各个老字号开始抓产品的标准化，同时让产品瘦身。在传承过程中，每一家老字号的菜单上都有一百多道菜，多者甚至两百多道。这么多菜品中，有一些菜并不是顾客经常点到的，但是菜单上有，就一定要准备，否则便会遭到顾客的投诉。然而准备之后便会引发这样的问题，假若有道菜一周只被点一次，周一准备的菜，可能周六才有人点，这样一来一定会影响顾客的用餐体验，从而影响顾客对品牌的评价；传承中还有一个问题，就是菜品的味道不易保证，这都是非标准化传承下来的弊病。产品瘦身，就是要把真正能体现品牌特色的菜保留下来，把非本品牌特色的菜去掉，在瘦身的过程中进行标准化，这样一来，甲师傅和乙师傅做出的菜才会是一个味道。

标准化之冰箱瘦身
除产品瘦身外，2017年3月份，西安饮食还进行了冰箱瘦身。餐饮业滥用冰箱一直是一种陋习，大量使用冰箱，也就意味着会大量准备菜品，常常会一次性做一周的菜，甚至会更多。长期冷藏的食材水分与营养都会流失，周一吃的话很新鲜，但是周六吃味道就不一样了。以前西安饮食全公司有六百多台冰箱，2017年3月份的时候去掉了一半，刚开始时厨师们纷纷抱怨无法进行工作，但是为了保证食材的新鲜度，减少这种存储环节很有必要，这样做最大限度地保证了食材的本色，消费者吃到嘴里的东西才是最新鲜的，最终的效果非常好。未来，西安饮食还会不断对冰箱进行升级迭代，使用更高科技的产品。

标准化之四个一行动
为了标准化，西安饮食实行了“四个一行动”，即“抓一滴香油”、“送一杯暖茶”、“提供一只更洁净的碗”、“做一名合格的店小二”。这四个“一”涵盖了餐饮的各个环节。
“抓一滴香油”折射出来的是对产品质量的追求，对整个产品精益求精，从原材料的源头开始抓。“我们现在用的香油是国内最好的香油，和市场上常用的调和香油、勾兑香油是两种概念，我们在最大的程度上保证出品的品质。”靳文平说。不只是香油，西安饮食所有的食材均可溯源，“可溯源”的话容易说，但是其背后却需要很大的保障机构，这些都是成本。

“送一杯暖茶”折射出来的是餐厅与顾客之间的距离。在西安，餐馆餐巾纸收费的现象比较普遍，对顾客来说，餐馆的这种做法很不方便，如果两个人吃饭，一人一张纸基本就够用了，但是顾客却需要买一包。“收取（餐巾纸）这些小费用，对品牌的成长没有啥益处。”靳文平说。所以从去年开始，西安饮食所有的餐厅提供免费的餐巾纸，后来又将这个活动扩大至茶水免费。根据季节提供不同的茶，夏季提供凉茶，冬季提供暖胃的茶，春秋季提供用小青柠、薄荷叶等材料自制的茶。
“提供一只更洁净的碗”折射出来的是饮食安全的问题。“食品安全是全世界所有餐饮业的底线，这个线碰不得，否则以后不要说发展，连生存的机会都没有。如何保证我们提供给顾客的这只碗更干净？一次性消毒餐具并不能解决。”靳文平说，“我们不能保证餐具在无菌的环境下走完全过程，但至少我们可以做到高温杀菌，符合卫生标准。很多人容易忽视餐具在饮食安全中的作用，老百姓用完餐后身体不舒服，他们不会联想到是不是餐具出了问题，而是会想到是不是这菜吃坏了身体。”
“做一名合格的店小二”折射出来的是对服务质量的追求。西安是个旅游城市，旅游与饮食之间有着紧密的联系，游客来到西安，一定会想要品尝一下当地的传统美食，由此便会走进大大小小的餐馆。如果在老字号的餐馆中，由于服务人员多说一句话，让顾客少跑一段路，多感受一下这个城市，这个城市就会给他留下印象，这个印象的标签就是“老字号的服务”。

老字号营销：“体验经济”时代

人们谈到老字号时，常常会想到管理滞后、人浮于事，其实并不尽然，老字号也在不断进行更新，如果跟不上时代的步伐，老字号早就关门了。2017年上半年，西安饮食全体管理人员都在学小米手机的《参与感》，去年还学习了《星巴克体验》。“为什么要学习这些东西呢？就是体验经济已经到来了，我们必须融入到这个时代当中去。”靳文平说，“未来的餐饮业一定是融合了人的情感和体验，而不是单纯的买卖关系，你付费我提供服务的时代早已过去。”
“体验经济”的时代已经到来，顾客的情感和体验一定是老字号未来的服务方向，为此，西安饮食采用分级营销和精准营销的方法让顾客获得如沐春风的体验。

分级营销
分级营销，顾名思义就是将政务宴、商务宴进行等级区分，场景上，让不同的场景有不同的感觉；价格上，让包间和大厅的菜价区别开。比如一位女士和男朋友去吃饭，并不需要去金碧辉煌、灯火通明的环境下吃，因为这样的环境没有酝酿浪漫情绪的氛围，这个时候需要的则是“点光源”，环境优雅，只能看到对方的脸，仿佛一个小小的二人世界，不会被外界的环境干扰。但是如果是婚宴，必须是灯火通明，场面热烈，以突显热闹与主人好客。这就是分级营销里的灯光。
还有价格，在政务宴、商务宴中，假如你要请很重要的人吃饭，老师、领导，或者是尊贵的朋友，这时就很需要仪式感，菜品就需要点缀，相应而言的价格就要贵，而且甚至需要服务员进行分餐。但是闺蜜间吃饭则不需要繁冗的仪式，服务员分餐会很碍事，甚至更不需要高昂的价格。面对不同的客人有不同的营销方式，让每一位客人尽可能地增加体验感。

精准营销
分级营销再往后发展就是精准营销，精准营销是有别于海底捞那种“极致服务”的。“我们不追求极致的服务，我们追求的是在自然的状态下提供服务，当客人感觉不到服务的时候是最自然的状态，最好的化妆就是看不出化过妆。让客人感觉到老字号很温暖、很厚道。”靳文平说。
西安饮食的精准营销，用葛优在《甲方乙方》中的一句话说，就是“凡是人民群众需要的，就是我们乐于奉送的”，不同的人要给不同的服务方式。比如同学聚会应该营造什么样的场景，战友聚会应该营造什么样的场景，广场舞大妈们歇着吃泡馍应该营造什么样的场景，这就是精准营销。精准营销的制定过程中，西安饮食会反复关注内部的优势和劣势，外部的机会和威胁，不断优化精准营销的战略，为顾客提供更优质的服务。
老字号是中国文化自古流传下来的东西，以更加宽容的态度去对待老字号，才会让老字号中的传统文化基因一代又一代地传承不息。

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