文/ 餐饮经理人
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导语
在餐厅内发生顾客投诉的事情,服务员是解决问题的第一人,解决问题的人职务越高,事态就越严重,解决的难度也就越大。
那么,如何最大程度处理好顾客的投诉呢?下边的几个技巧给你参考。
一、当面投诉处理技巧
1
把投诉顾客请到办公室或会客室交谈,以免影响其他客人;
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认真倾听顾客投诉的问题,然后迅速查明顾客投诉的原因,同时认真核实并予以解决,中途不要离开让顾客久等;
3
填写顾客投诉记录表,详细填写表格内的信息;
4
问题解决后,餐饮店负责人应亲赴顾客住处探望;
5
所有的投诉处理都要确定解决的期限。
二、电话投诉处理技巧
1
耐心倾听客人的抱怨,站在顾客的立场上考虑问题,利用声音和话语来表示对顾客不满情绪的支持;
2
了解事件投诉的基本信息,例如事情发生的始末;
3
把电话录音存档,尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件,以便作为日后教育培训的素材;
三、网络投诉处理技巧
1
及时查看网站中顾客的留言以及投诉,根据顾客投诉的详细内容采取相应的解决措施,同时做好备份工作;
2
假如顾客未经同意,擅自在互联网上宣传餐饮店里违规的内容,而且经过调查核实后发现餐饮店并不存在这些违规现象,可以让顾客澄清事实,如果造成严重后果的,可以诉诸法律来解决。
四、信函投诉处理技巧
1
收到顾客的投诉信要通知顾客已收到信函,及时将新建转送给店长、专职人员,表现出店里的诚恳态度并提出有效解决方案;
2
通过各种办法获得顾客的电话联系方式,以便日后进行沟通和联系,掌握机会适时地结束顾客的沟通;
3
事情处理完毕之后,一定要以书面形式通知投诉的顾客,并确定每一个投诉内容得到妥善的解决及答复。
五、特殊投诉情况处理技巧
1
消费者协会转达的投诉事件,店铺在处理结束之后要与消费者协会联系,以便让对方知晓整个事件的处理过程;
2
有违法行为的投诉事件,例如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所取得联系。
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