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横or竖？餐厅排队大有学问！

餐谋长聊餐饮 • • 餐饮资讯 • 阅读 1

《餐谋长聊餐饮》

一辈子只聊一件事

餐谋长™导读：排队就餐，这对餐厅来说是好事，说明生意好。但对于消费者来说并不是这样，对于消费者来说排队就等于浪费时间。

如何协调这个矛盾，提高用户排队体验，甚至如何利用这个时间。对于经常有人排队的餐厅来说，也是需要深入研究的一个问题。
如果观察仔细一点，我们会发现很多餐厅的排队的方式也不太一样，例如星巴克横着排，麦当劳竖着排，他们为什么要这么做呢？

01

星巴克顾客为啥横向排队

星巴克以休闲为导向，创造一个使消费者感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队，使顾客之间能看到彼此的表情，产生亲近感，避免焦虑感。而纵向排队，顾客之间看不到彼此的表情，产生焦虑感。

星巴克店面空间环境色调淡雅、别致；横式布局，创造优雅的氛围。
提升工作流程
星巴克的员工作业吧台是横向的流水线，吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡，以及拿一些配料再往一边走。
类似工厂的流程，可保证一人在接单，做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。这避免了一群人挤在一起，导致后面不能点单的问题。人多的时候，横向排队还可以预点单。还可以让顾客在这个时间浏览陈列的商品，产生潜在的消费。
优化购物体验

1

缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边，很清楚的看到墙上的商品价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间（或者看到柜台里忙碌的工作人员），有效压抑排队等候的烦躁。反之，影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

2

仪式化观感

横着的吧台相当于一个展示平台，看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程，增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

3

避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台左侧排队，而在右边取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。

02

麦当劳客人为啥竖着排队

麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待+快节奏就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。

1

提醒顾客尽早作出决策

麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推产品贴在室内。
这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客A站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。

2

减少服务员移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动，甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如，收银台和后厨之间保持了非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

3

提高双方效率

麦当劳把点餐流和等餐流分开。取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。
顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。

03

“动线”是什么

追根究底星巴克和麦当劳的这种排队方式，其实是牵扯到了餐厅的动线设计。
动线，是建筑与室内设计的用语之一，指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。一般来讲，餐厅需要考虑的动线分为两部分：顾客动线和服务动线。

顾客动线的起点和终点都在餐厅主入口，所以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。动线设计的目的，是使消费者比较容易把握、理解项目布局的逻辑性，建立可以快速离去的安全感，从而可以放心流连。
合理的设计能清晰地引导顾客的移动方向，让顾客在点餐、就餐、出入的过程能流畅而有序地行动，令顾客更加方便地使用空间。
而服务动线则包括前厅的服务动线和后厨动线两部分。

前厅服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出，通过服务通道传送菜品到每个餐座，然后将宾客就餐后的餐具送回洗碗间的线路，起点是备餐间出口，终点是洗碗间入口。
而后厨服务动线则指的是后厨人员、物资的移动路线。后厨出餐口是餐厅流动性最高的中心点，传菜员、服务员都会频繁进出此地。可以说，服务动线的设计，影响了餐厅运作的整体效率。
因此，合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。

04

好动线如何设计

研究餐厅动线设计，离不开两大方向——员工动线和顾客动线。
好的员工动线能方便地提供服务，提高工作效率，节约时间成本。

好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。
总的动线原则有以下几点：
1，用简约装修和开放式吧台，拉近跟顾客的距离。
透明操作台使顾客完整看到菜品制作过程，也会有全程的交流互动，用视觉和听觉语言打动消费者，很多人会自发拍照发朋友圈传播。
2，适宜采用直线。
避免迂回绕道，以免产生人流混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

3.员工动线讲究高效率。
员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好；而且．同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
结语

如今餐饮业运营管理精细化程度水涨船高，动线设计早已不仅仅是一个线路，而是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经细微到工作的每个环节和细节中。

可以说，动线已经成为一个空间的“血管”，动线的流通和顺畅也关系着一家餐厅的运行效率和客户体验。
每个餐厅的空间不同、菜品不同、消费对象不同、运行方式不同，动线的设计也不尽相同。所以在装修之前就要根据自身的实际情况，设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线。

一

微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang

运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司

餐谋长聊餐饮 | Canmouchang

本文来源：中国加盟网

作者：掩月

编辑：餐谋长品牌策划/YANG

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