在线音乐？社交？“多重身份”的星巴克原来是个技术男！

一个改变品牌命运的学习平台

消费者去哪儿，星巴克就，这是星巴克的全局客户体验管理观念。星巴克拥有敏锐的嗅觉和坚定的执行力。早在互联网刚刚兴起的2001年，就开始与合作，提供收费WIFI服务，这一服务延续至今并得到了完善，为星巴克导入了大量“蹭网”的消费者，也带动了店内销售。

在消费者需求的推动下，星巴克积极上线官网Stuarbucks.com，推出手机端APP，两者都提供门店查找功能，帮助消费者快速精确地找到距离最近的星巴克门店并且提供指引路线，给“星”粉带来了极大的方便，同时也成功将线上流量转换为线下销售。

在找到消费者层面上，星巴克近来还大胆开辟新商机——异业合作。日前，星巴克宣布与在线音乐订阅服务Spotify成为长期合作伙伴。Spotify付费订阅用户将能够通过听音乐得到星星，在星巴克里兑换免费咖啡。通过这种积分奖励机制，星巴克共享了Spotify的顾客资源，也是线上向线下导流的有效举措。当下消费者已经从“为产品而消费”升级为“为生活而消费”，消费者越来越挑剔，也更加倾向于个性化、定制化的服务，因此“提升体验”变得尤为重要。

这个时代最大的变化就是数字媒介对人们的生活状态产生了极大的影响，要“提升体验”，就必须要把这个时代特征融入到产品与服务中去。回到顾客体验这一核心价值，星巴克开展创新，为消费者提供数字化的消费体验和个性化的服务。因此，星巴克在向顾客传递“入魔”体验时，在“第三空间”的基础上，将它延伸到了数字空间。

为此，星巴克与Square合作，消费者可以通过Square Wallet进行移动支付，Square同时还提供一些增值服务。聪明的星巴克同时发展自己的移动支付方案，推出Starbucks Card APP，结合已有的奖励计划、预付卡和POS系统，在芸芸移动支付方案中脱颖而出。此举有效地避免了顾客在排长队时失去耐心，放弃购物，完善了消费者的在店体验。在抛弃Wallet应用之后，近期，星巴克牵手巨头苹果公司，手机的用户从明年起可以使用Apple Pay支付买咖啡了。对于品牌而言，社交媒体成为社会化营销的主阵地，围绕某品牌而建立的消费者信任感因社交媒体的聚合效应和分享性而被不断放大，聚集粉丝，形成品牌社群。因此，企业的传播与推广要与社交媒体相结合，创作适合互联网化土壤的传播内容，经营粉丝，强化与消费者的联系。

星巴克在社交网络进行线上品牌推广的时机成熟之时，进军、Twitter和YouTube等新兴社交媒体。星巴克玩社交营销目标明确：致力于在社交网络上交朋友即经营粉丝而不是提供优惠，为品牌打造核心用户。星巴克的这种营销方式促使消费者乐于自行讨论星巴克，分享星巴克。通过粉丝们自行创造的内容的传播与推广，品牌也产生了良好的效应。星巴克还利用、四方网、等内容渠道向消费者传递星巴克的价值观、幕后故事及顾客的个人消费体验，拉近与消费者的距离，让顾客感觉更贴心。

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