探秘汉堡王“无接触餐厅”，最全攻略来了！

汉堡王高级副总裁 首席营运官 朱富强

经历了数月的抗疫奋战，疫情防控呈现积极走势,各地也陆续按下“复工键”。复工潮下，如何让消费者吃得更放心，成为了众多餐饮企业的头等大事。

目前，汉堡王全部营业餐厅均提供无接触服务，让顾客在特殊时期感受到满满的安全感。其中，上海汉堡王徐汇利津店、汉堡王北京花园桥店，将无接触服务再度升级，智能取餐柜、送餐机器人等黑科技重磅亮相，格外亮眼。原来，这是中国饭店协会、美团与汉堡王联合打造的“无接触餐厅”。

据了解，日前美团启动“春风行动”，全力帮助商家复工复产，并发布业内首个《无接触餐厅服务规范》，为全链条“无接触”服务界定了操作规范。首批落地的汉堡王“无接触餐厅”，一经推出便得到了外界的广泛关注。

餐饮是疫情下的重创板块之一。汉堡王在疫情最高峰的时候，有一半门店暂停营业。而恢复营业后，汉堡王又迅速地在一个月内恢复到接近去年同期的水平，这很大程度上源于汉堡王对服务品质的打造，积累了顾客对品牌的信任度。

无接触服务的升级，是汉堡王提升服务品质的一个新尝试，也反映出汉堡王对顾客偏好、市场趋势、投入成本、经营效率等多维度的深度思考。对于落地的效果，朱富强表示认可：“经过一段时间适应与调整，目前运行还算比较顺畅。未来会先铺新开业的餐厅，逐步推进改造的计划。”

疫情之下，汉堡王的无接触服务是如何实现的？其背后又有哪些运营逻辑呢？带着疑问，本期商家秘籍对话汉堡王高级副总裁朱富强，为你揭开“无接触餐厅”的神秘面纱。

以下为采访内容节选：

美团：汉堡王的无接触点餐，是如何实现的？

朱富强：为了满足不同顾客的消费习惯和消费喜好，汉堡王提供了接触式和非接触式两种点餐服务。疫情期间，汉堡王的多数餐厅安装了大屏自助点餐机，所有餐厅都可以支持手机自助点餐。这样的无接触点餐是现阶段汉堡王主推的点餐方式。

美团：相比传统的接触式点餐，无接触点餐服务有哪些优势？

朱富强：目前无接触点餐的比例在不断提升，这也是未来的大趋势。现在年轻人比较喜欢科技感的东西，自助点餐不用跟人交流，也迎合了新一代的消费习惯。另一方面，无接触点餐的使用，极大地提升了点餐效率、节省了人力成本。无论人工点餐还是前台取餐，服务员的接待量是有限的；而无接触点餐服务，只有大屏自助点餐机的机器成本，而手机自助点餐还可以同时接待多位顾客，减轻接待压力。

美团：在取餐环节，汉堡王如何做到无接触？

朱富强：疫情期间，一些城市要求餐饮企业不得开放堂食，到店自提和外卖，成为顾客享用美食的主要方式。如何尽可能减少骑手、顾客和服务员的接触，提升顾客的安全感？汉堡王在北京的一家餐厅率先尝试了机器人送餐的方式。服务员将准备好的餐品放在机器人的装餐盘上，机器人将餐品送到门口，待顾客及骑手取下餐品后它便自行返回出餐点。为了避免接触，餐厅还在门口设置了“骑手专区”，实现人员分流。

对于开放堂食的城市，服务员会将准备好的餐品标注唯一的取餐号码，并放在柜台取餐处。在顾客取餐过程中，汉堡王的服务员始终保持1.5米以上距离，避免直接将餐盘递给顾客。

疫情期间，汉堡王外卖业务一直有很高占比。为了保证外卖服务的安全，汉堡王采用了无接触配送服务。消费者通过美团App、大众点评App、美团外卖App中的“无接触外卖/自提”专区便可以方便地找到汉堡王外卖。

美团：疫情期间投入使用的美团智能取餐柜，效果如何？

朱富强：汉堡王提出智能取餐的需求之后，美团花费了很大的精力去设计程序，经过尝试还是蛮成功的，速度也很快。开始骑手使用不太习惯，建议希望直接去柜台拿，但是通过一周时间的磨合，基本也就适应了。

区别于常规的取餐柜，美团智能取餐柜可以从双面自动开柜。服务员打开背面的柜门将打包好的餐品放入，骑手到达餐厅后输入订单号或者扫描二维码，前面的柜门就会自动打开，服务员和骑手间全程没有任何接触。

在疫情期间发挥最大价值就是没有跟骑手直接接触，从而降低风险，让顾客更安心。但实际它的运行过程当中还有其他好处：它省去了沟通取餐的环节，我们把产品放在取餐柜里，顾客只需要扫码，最多三秒钟柜子就开了。而对应唯一单号的餐品存放，也避免了拿错的风险。

美团：除了骑手无接触取餐，针对点外卖的消费者，汉堡王还有哪些举措让消费者吃得更放心？

朱富强：为了使消费者吃得更放心，汉堡王在所有可以外卖的餐厅都配备了外卖放心卡，并将它钉在外卖袋上一并送到顾客手里。这张小小的卡片准确地记录了生产员、备膳员、外卖员的姓名及体温状况。同时，线上配合美团外卖推出的电子版“外卖安心卡”，让顾客感知到餐品从制作到配送的全过程都是安全的。