【员工培训】《餐饮时报》报道： 14招让新员工“秒变”有经验服务员

这是一份快速培训新入职员工的培训资料，以下14个问题，都是服务员经常会碰上的——

14招让新员工“秒变”有经验服务员

—《餐饮时报》报道

1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

(1)把客人带到远离主通道的地方；

(2)马上为小孩取一张儿童凳；

(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

(4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

(3)不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

(2)把

4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

(1) 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

6、用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

7、客人投诉食物里有异物时，怎么办？

(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

8、客人喝醉酒时，怎么办？

(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

(2)建议客人并协助打包。