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如何把各分店的服务个案经验在企业内进行全员推广，并形成标准的服务案例来进行培训？眉州东坡是这样做的：定期把各分店有代表性的服务案例收集起来，把每个事件拆分成“案例名称”、“事件经过”、“处理经过”、“预防措施”四方面，不仅在员工早晚会中进行反复培训，还打印出来贴在员工通道，让每个人随时都可学习和借鉴。
——《餐饮时报》
眉州东坡5个服务案例
*未问清客人特殊要求
2012年7月6日，一客人点了一碗干担面，上菜时客人抱怨面太软了，他喜欢吃稍硬一点的。点菜员点菜时没有询问客人特殊要求，导致客人不满意。
处理经过：
服务员立刻向客人道歉，马上让厨房为客人重新做了一碗，并加赠了一杯饮料。服务员给客人真诚的说：“我已经深深把您印在脑海里了，保证下次一定让您吃到您满意的面。”客人听了特别高兴。
预防措施：
1.点菜员点菜时一定要多给客人几个选择题，如加辣还是不加辣，面硬还是面软等等。让客人多选择，就会减少意见，增加满意度。
2.加强记忆客人的特殊要求，尤其是熟客的要求。
*打翻客人啤酒
2012年6月11日，大厅服务员给客人上菜时不小心将客人的啤酒打翻在地。
处理经过：
服务员首先向客人道歉，然后为客人另外赠送了一瓶酒，而且赠送的酒水比客人点的价格还贵一点，效果很好。
预防措施：
以后服务员工作中要增加一项，就是要随时关注客人的酒水所在位置，如发现客人将啤酒放在地上，第一时间帮客人放在餐桌或者餐柜上。
*催菜
2012年6月4日，大厅的一桌客人点了一道泡椒牛蛙，厨房电脑打印机卡机了，没有出单子，导致较长时间没上菜。
处理经过：
客人催菜时我们赶快与厨房联系沟通，发现厨房没有单子，立马找到厨师长说明情况，并第一时间给客人制作了一个果盘作为赠送，客人很满意。
预防措施：
1.前厅应与厨师长沟通，要求厨师随时检查打印机是否正常出单。
2.服务员要有效催菜，跟踪菜单走向。
*等位时间过长
2012年7月13日是周末，客人特别多，等位时间也提前了。其中有一桌8位的等位客人，因为大桌翻台慢，该客人等了将近1小时还是没有桌位，客人很是不满。
处理经过：
我们一直在安抚客人，不断给客人传递里面客人的买单信息；大桌客人买单后，我们以最快速度收台，免除等座客人的包间费，赠送松果盘。
预防措施：
1.给等位区客人做好解释工作，随时告知客人叫号情况，让客人知道大厅的用餐情况。
2.告知客人等位的估计时间，让客人有心理准备。
*客人拒付包间费
2012年7月22日，309包间的客人结账时因消费不到此包间的标准，需要付包间费，但客人拒付包间费，而且语言生硬，态度很不好。
处理经过：
询问清楚领位组在订餐时是否告知有房间费；立即到包间给客人解释清楚收取包间费的原由，让客人理解；客人也承认自己知道有此费用；我们建议客人增加物品达到标准。
预防措施：
1.领位员一定要告知客人此项费用；2.服务员点菜时要再次婉转告知；3.遇到客人不满意时，服务员态度要端正，并及时上报上级。
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