从人气爆棚到门庭冷落，这家餐厅老板做错了什么？

文｜小 冉

设计｜小 芹

1年前，我曾在北京南站附近吃过一个麻辣香锅品牌，

生意火得不得了，

吃饭跟抢似的。

因此，我特别关注这家品牌。

前些天发现他们在北京一商场新开了分店，

生意却跟前一家相比一落千丈，门庭冷落。

这是怎么回事？

生意好的第一家店

先给大家看看我在第一家店拍的图片

这是第一家店的点餐区——

进店最醒目的就是一排明档点餐区，

每个独立的小档口前站一位服务员，

顾客点餐的模式是取一个盛器，

想吃什么，服务员会帮你夹到盛器中。

点完后，

直接入单进后厨。

顾客端着一盘菜，新鲜有成就感。

第一家店优点显而易见

1.【价值感营销】

食材明档摆放，新鲜欲滴，价值感增强，顾客一看就想点。

2.【互动式体验】

整个点餐过程有服务员简短介绍和互动，顾客有问题可以随时互动。

3.【食材成为装修一景】

整个餐厅最大亮点就是琳琅满目的一排食材点餐区，顾客一进餐厅眼睛不自觉聚焦在点餐区，产生深刻记忆。

第二家店门庭冷落

在第二家店，

老板显然进行了“深刻”思考和自认为好的“模式升级”——

1.将【新鲜食材点餐区】食材数量减少，【仅用少量展示】

以往堆得都快要溢出明档的摆餐区，现在每种菜品只用一串做展示，所用的盛器是白色的方盘，只能让顾客明白点的什么菜

优点：大大避免了浪费

实际情况是：再也没有让顾客眼花缭乱的冲击力

对比下：

2.由【服务员互动点餐】改为【筹码点菜】

不需要安排服务员在档口前帮顾客夹菜，顾客想吃什么直接拿菜品前的筹码，最后拿筹码到收银台结账

优点：至少省了两个人工

实际情况是：食材展示区，茼蒿的叶子蔫了，蘑菇看看起来干干的，其他食材因为空气蒸发的原因很缺水……顾客在点餐区徘徊来徘徊去，不知点什么

3.由原来的【随时补充食材】改为食材一天【展示到底】

优点：省时省力省人工

实际情况是：原来的模式，食材随时补充，顾客看到的都是最新鲜的，

新模式后，因为仅仅用于展示，不仅量少得可怜，而且一种食材从早到晚展示到底，给顾客看到的偏偏是最不新鲜的模样。

此外，

老板还在新模式上进行了【创新】

实行顾客自助——碗筷餐具顾客自助拿取。

这种设置本身不错，确实省人工，但这家在真正落地实施时却再次降低顾客体验感。

1.自助服务，引导严重不足。

记者在餐厅用餐1个多小时的时间段，

听到至少5波客人大声询问：餐碟筷子在哪里？

盛放餐具的柜子立在距离门口和点餐区都较远的一墙侧，而且没有明显醒目的文字标识，导致一是新来顾客看不到，二是即使看到，但不知是自取柜。

再看一生意火爆餐饮品牌的“自助”引导词，要温暖舒适很多——

2.被自助概念束缚，服务员闲着也不服务

这是记者的亲身体验。因为我第一次入这家新店，不知改为自助，

点餐完毕找餐具时，问身边服务员“餐具在哪里”，

服务员即使很闲地站在那里，

也一动不动，用扭头方式示意：

在那边，自己取！

冷冰冰的服务，让人感觉这家餐厅管理真是有问题。

最后上菜时，改为用大型铁板盘上菜，

看起来很大气，而且有氛围。

但，【铁板却是凉的】。

刚炒好的香锅菜放到凉的铁板盘中，

靠近铁板的菜几乎都是凉的。

看似完美的模式

看完这家【全新升级】、老板颇费心思的新模式店

从理论上堪称完美：

一、大大节省人工，

二、减少食材浪费，

三、顾客自助是趋势

四、模式更轻，更容易标准化复制。

优点显而易见。

但真正落地在门店内，却以【牺牲顾客体验感】为代价。

应该说，

不是模式不对，

而是执行中【为实现模式而迁就模式】。

在创新中，

是不是我们很多人，自以为做了【升级】和【创新】，

但实际却在【牺牲顾客体验】而不知？

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