做外卖，最怕什么？
差评！或许因为一个差评，几个订单就没了。
明明自己老老实实、认认真真做外卖，搞不懂为什么会有恶意差评？
本来想忍忍就过去了，但恶意差评却越来越猖狂，我要不要怼回去？
最近很多外卖商家都在问，遇到这种不怀好意、有目的性的恶意差评怎么办？
恶意差评，是不少商家头疼的问题，今天就来跟大家聊聊，遇到恶意差评，我们到底该如何做。
恶意差评到底是什么？
恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不正当利益，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价，或以低星级的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的外卖流量排名、订单量和店铺评分。
恶意差评，可能有以下几种情况：
1、嫉妒你生意太好的，同行/同平台的竞争对手
2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师
3、对餐厅不满的离职员工/内部员工
4、为发泄不满情绪的顾客……
对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了，短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。
所以商家老板们一定要学会自己鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计，哪些要重点关注的。
小编采访了多位商家老板，老板们反馈的恶意差评，基本上符合以下几条特征：
1、评价中故意说的十分严重，但是说不出哪里不好，没有任何细节。
如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。
2、不接电话、拒绝沟通。
我们当收到差评时一般都会和顾客积极的主动联系，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话。
……
处理恶意差评的3个方法
那么，针对恶意差评，我们到底该如何处理呢？
1、及时回复，以免其他顾客误会
遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。
根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。（恶意差评总是有马脚的）
这里有个案例，大家可以看一下。
老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX为不文明用语，小编为老板们隐藏了）
刚开始他还很紧张，食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查，并未发现问题。再回去看这条评论时，他才发现了问题出在哪。
“通过心理推断，顾客遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一时间打电话投诉商家，而不是隔了两三天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢？”（此为最大漏洞，小编标注）
“隔两三天天才差评的有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”
随后，小潘在这条差评下面回复：
“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如何分配的？而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您，我肯定会马上找商家要求赔偿。另外，作为本地区销量第一的豌杂面，月销2000多单，食材由正大、首农供应，资质齐全。不接受恶意差评哦！”
遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复，否则会让用户误以为是我们商家的问题。
但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，顾客看了心里自有定数。
2、保存录音、截图做证据，向饿了么平台申诉
如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉和销量。那么我们就可以进行举报，向平台申诉。
但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的。所以我们一定要获取足够的证据。
比如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图。
在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除恶意差评。
3、回复恶意差评的10个模板
对于客观的差评，我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评，然后再积极改正的。
但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味的服软。
作为一个认真做餐饮的商家，该硬气时还是要硬气，只是回复的时候也要讲究技巧。
1、虽然对方满口不文明用语，但商家还是要注意情绪与素质，不生产不文明用语，不然会让人反感。
2、“难吃，量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、有图评价证明自己。
比如：月销2000单，回头客占到60%，产品有固定的克数，晒出店铺评价里大部分顾客都认为自家产品够量的评价标签截图。
3、幽默一点，回复得有技术含量，顾客都是明事理的人。
差评与恶意差评的回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
一般差评
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
送餐不及时
1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
错送
亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
漏送
1.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
2.真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
食材出现问题
1.对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
2.亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
表示认真对待的态度，同时说明原则
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但您连续10多天每天固定下单固定给同样文字的差评，小店是绝对不会向职业差评师低头！
说明原因，提出疑问
为什么您隔这么多天才回复呢？而且电话也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿，但如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁我们，小店会非常难过的！
遇到恶意差评回复时，一定要注意事实陈述、情绪和方法技巧！
上述的经验和方法只是一个参考，但恶意差评还是有非常多特殊情况，关于恶意差评，您有哪些经历？可以在留言分享一下哦！
来源：饿了么商家学院、餐饮致富经
（扫码下载餐饮咖，立即学习）
-END-
主编丨陈青 编辑丨马聪
相关阅读：
《餐饮老炮用5张图告诉你，把餐厅开在哪个位置最赚钱！》
《转行做餐饮，半年亏了50万，赔钱太容易了》
《餐厅“四觉”管理法，多吸引30%的顾客！》
原创文章，作者：职业餐饮网，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/89900.html
