开业火爆， 3个月后直线下降，我该咋办？

文｜王 明

设计｜小 芹

武汉一位餐饮同行，很着急地问：

今天【餐饮时报】就和大家讨论这个事——

新店客流都去哪了？

先问问自己：决定去一家餐厅就餐时，通常怎么选？

考虑到餐厅的距离、评价、特色等，结合自己的情怀、喜好等，

选择不外乎如下五种：

选择1：

距离最近的特色餐厅（A类顾客）；

选择2：

距离最近的满意餐厅（B类顾客）；

选择3：

距离最近的新开餐厅（C类顾客）；

选择4：

距离远但听说很有特色的餐厅（D类顾客）；

选择5：

距离远但听说不错（满意）的餐厅（E类顾客）。

新餐厅开业，吸引来最多的其实就是C类顾客。

C类顾客即尝鲜顾客，

尝鲜顾客数量多寡，决定了新店开业初期的火爆。

如果新餐厅的菜品、服务、环境等能让顾客满意，

且持续稳定，C类顾客就慢慢转化为B类顾客。

如果餐厅给顾客制造的体验非常好，越来越富有特色，

C类顾客则转化为A类顾客。

一家餐厅A类和B类顾客的数量，

从根本上决定了生意的长久好坏。

店面若能花大力气通过各种渠道做宣传，

肯定能吸引到数量可观的D类和E类顾客。

但，除非这家餐厅品牌如海底捞、西贝等一样有号召力，

一般情况下，随着营销的减弱，

后两类（D和E类）顾客数量都会慢慢缩减。

新店开业三个月后，尝鲜顾客已经很少了，甚至消失殆尽。

留下来支持我们生意的，

绝大部分是B类顾客，以及少量的A类顾客。

如果没有强有力的营销活动，

门店只能吸引数量少得可怜的D类和E类顾客。

所以，某些新店开业一段时间后，生意突然变冷清，

就是因为，尝鲜顾客转化为回头客（A和B类）的比率太低。

万不可盲目增加品类或搞活动

新店客流骤然下降，

创业者往往既焦虑又慌乱。

情急之下，增加新品类，

成为很多同行的选择。

比如，

明明是一家烧烤店，为增加营业额，加上火锅。

再比如，明明是主打云南菜餐厅，为迎合顾客，大量融入地方菜。

这样做后果很严重！

乱加品类，不仅会让品牌定位不清晰，顾客认知混乱，

而且影响到A和B类的老顾客体验。

有的餐厅，则在客流下降疯狂找营销方案，搞活动，打折。

之所以这样做，大家还是想吸引尝鲜客流。

然而，尝鲜期毕竟已经过去了。

打折，固然会吸引部分客流，但它严重的后果就是让品牌价值越来越低，

让本来认可品质的老顾客受到伤害，

进而使原本不多的老顾客再度流失。

靠谱的方法：优化体验，优化品质，抓住回头客

当尝鲜顾客转化率太低，客流下降时，

理论上，我们只有一条路可走：

努力优化顾客的体验，让回头客从满意到更满意，

进而让这部分客人形成口碑，带来更多的顾客（含D和E类），

从而使店面真正火起来。

提到优化顾客体验，常听到这样的评论：

“无非还是让我从菜品、服务、环境方面努力呗！”

“我家服务员比不上海底捞，没那么热情！”

“我家餐厅装修不算高大上，改装修太费钱了。”

餐饮行业的顾客体验，

不是简单的菜品、服务、环境三元素的简单组合，

而是从顾客作出用餐决策，到进店用餐完毕离开之后，

这整段的时间、空间的多维度感知的总和。

除了顾客视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉感受之外，

还有诸多将需求和行为链接的细节。

简言之，优化体验就是从顾客感受的关键点细节进行优化。

那么，去哪里寻找这些细节呢？顾客那里！

体会顾客的所思所想，观察他们的一言一行，

只要用心，我们总能找到一系列需要改进、优化的细节。

典型案例：半年时间，这家火锅从冷清到火爆

去年9月，【餐饮时报】王明的朋友在青岛市的一高档社区，

开了一家重庆老火锅。开业之初，生意非常红火。

两个半月后，生意变淡。

朋友十分着急！他问小明，你说我该咋办？

拼装修，咱装不成高大上的风格；

拼服务，咱赶不上海底捞；拼产品，咱就是普通老火锅……

王明说，咱不跟强势品牌拼！

把着眼点放在来店顾客身上，

咱从顾客的角度出发，来一桌抓一桌。

很快他就找到了许多亟待改进的触点，

并把它们打造成了亮点。

比如，有顾客问，你们的重庆老火锅是不是用的老油啊？

他马上就意识到问题，找来厨师长，调试了火锅底料的辣度。

他觉得这还不够，为了凸显他家火锅的品质，

找人设计了一张农夫山泉火锅底料海报。

海报赫然注明：山东第一家矿泉水锅底。

汤底食材与农夫山泉矿泉水一起熬制，

既赋予汤底山泉水的口感，又突出了一次性火锅的健康品质。

这次调整不简单，一下子就让火锅店定位清晰、明了。

与周边的那些火锅店完全区隔开来。

有顾客反映，这家火锅店的饮料不够新鲜。

朋友没有立即改进饮料，而马上展开市场调查。

他发现，周边的火锅店卖的饮料很普通，顾客的选择十分受限。

为此，他设置了一个饮品专柜，明档销售、超市价格，

引进了很多调制饮品，金骏柠檬、百香果……

很快，饮品柜成了这家火锅店的一大亮点。

在一次巡店时，朋友发现，

有位顾客为了给手机充电，四处寻找充电线。

因找不到合适的充电线，差点儿跟服务员发生口角。

几天过后，朋友火锅店桌角一一配上了带USB接口的插座。

对此，顾客评论道：很贴心，真周到！

听到顾客说，上菜的速度有些慢。

这家火锅店，不仅对厨师出品做出了更严格的要求，

而且还在每个餐桌上放置了一款沙漏，

承诺15分钟上齐所有菜品。

不久，就有顾客把沙漏图嗮到了网上，还评论道：

这家火锅店就是不一般。

……

小细节的优化，多得简直数不过来。

如今，朋友的火锅店每到餐点都人潮涌动，

而且已成为那个高档社区的一张名片。

最后——

每每遇到焦躁不安的新同行，小明总会送他们一句话：

大发展，小问题；小发展，大问题；不发展，全是问题。

当我们深入餐饮行业，多观察，多思考，多总结，

总能发现这样那样的问题。

不信你去看看，就算西贝、海底捞……也能找到许多问题。

做餐饮，不就是一步步解决问题吗？

问题解决得越多，越好，生意就越兴隆。

你有这类头疼问题吗？

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