顾客为什么不再上门？餐饮老板这样的沟通值千金

红餐网 • 2018年7月5日 22:06 • 餐饮资讯 • 阅读 0

餐饮经营中所有的差评其实大部分都是沟通不畅造成的。那么应该如何与顾客建立有效的沟通呢？

今天，红餐网专栏作者刘克将教大家如何与顾客保持良性沟通，打造最佳口碑！

本文由红餐网专栏作者刘克（微信号：574321）授权发布，转载请联系原作者；

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为什么要与顾客建立有效沟通？

在餐饮业，“顾客就是上帝”这句话不是随便喊着玩的，服务好每一位食客，与他们建立有效的沟通至关重要。

有很多餐饮老板都会有这样的一个困惑：为什么顾客来了一次就再也不来了呢？到底该怎么办呢？

如果你有留意的话，你就会发现现在的顾客和原来不一样了，现在你很难看到原来那种在店里面拍桌而起，大声呼喊“把老板叫来”的人。

因为大家很少会为一顿一百几十块钱的饭去投诉，体验不好，大不了下次不来就是了。

因此懂得和顾客的沟通就显得尤其重要。

如果一个店要做好，就要知道顾客在想什么，除了观察一些表面现象以外，最深层次的就是要及时地了解顾客的心理历程和心理变化。

对于普通顾客来说，一般情况下如果你不去问的话，很难愿意给你透露心扉。有些店也做了一些调查问卷之类的东西，往往得到的都是顾客的好评，但是真实性又有多少呢？

于是就盲目地猜测顾客的需求，胡乱搞一些活动。结果一场活动下来，损失了几万块钱，甚至失去顾客。这看起来是省了钱，其实是贵了。

如何正确和顾客去沟通呢？

要想和顾客建立有效的沟通，有三点。

如果只是服务员过去，简单的问一下顾客的满意度，那得到的答案99%都是满意和很好。

如果是店长级别的去沟通，就不会遇到这样的情况。因为经营和管理者会站在另外一个角度去看问题，能很好地和顾客去沟通。

所以和顾客沟通的时候，沟通人的级别一定要高，绝对不能是普通的员工，尤其是新入职的员工，没有经验的员工是严格禁止和顾客去讨论服务售后和客情。

因为这种调查得到的答案百分百是虚假的，根本没有用的，要真的去关心顾客，和顾客谈心。

顾客在店面的时候就可以进行，但一定要把握好恰当的时机。如果顾客正在就餐或者正和同桌的人交流沟通，千万不要去打扰，因为这时候得到的信息都是无效的。

需要注意的是，沟通和问题都要短一点，越短越好。一次一个小问题，这样顾客才有耐心和你说，如果一次给顾客十个问题，估计顾客已经不耐烦了，只会敷衍了事。

还有在沟通的过程中一定及时地从顾客的言语和情绪中发现问题，因为现在很多顾客可能当面不会说，但离店以后，会在其他的平台对你店里的不满意进行评论。

这需要管理人员及时发现，主动去沟通，不然等到顾客发送了这个差评以后，再去做修改就晚了。

很多人的沟通只是点到即止，这样的话，对顾客没有提出任何结果的要求，顾客可能当时沟通的挺好，出去后冷风一吹，就觉得哪里有不满意了，还会对你进行差评，所以要当场好评，这是第一个要做的。

第二，如果顾客是离店后给了差评或者表达了不满，那可以想办法邀请顾客再次来店。因为只有顾客同意再次来店，才说明他已经消除了对你的误会和不解。

这时候顾客就不好意思再给你差评了。另外邀约顾客到店也是体验的一种方式，但一定要记住，想尽一切方法要求顾客来店才是最终的目的。

这里可以采用一个很小的策略，就是在顾客点餐的时候给顾客提要求。我们店里正在搞一个活动，在就餐完成后，如果你能给我们店里提出一个建议和解决方法，可以当场减十块钱。如果你没有提出任何意见，对我们非常满意，那就要加十块钱，作为对我们工作的表扬，你看行吗？

如果统一就相当于签了一个对赌协议，吃饭的过程当中，顾客对菜品环境服务的不满意都可以记录下来，到结账的时候提出意见，餐厅当场奖励10块钱。顾客一听，找茬还能收钱，当然是同意百分之百的同意。

当然，每个顾客吃饭以后提出一些建议，不排除有些可能会是比较敷衍的，但是大部分都是比较中肯的，所以要懂得筛选。

编辑 | 红餐网_刘茜

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