餐饮是太耳熟能详的行业了，以至于大家都假设——只要当过店长，就应该会管店，但等开店之后却发现，“管店”成了最薄弱的环节。
是时候补一下基础运营课了，既能帮助老板了解门店的基本管理经验，又可以直接拿去给店长学习和考试。本期主题：店长如何进行顾客关怀
01 为什么要店长进行顾客关怀？
顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务，并通过与顾客的简单交谈：
①了解顾客的真实满意度；
②发现顾客潜在不满并补救；
③增加顾客满意度；
④与有意向的顾客建立私人联系。
思考题：为什么要店长做？店员不能做吗？
02 进行顾客关怀的程序第1步：悄无声息的靠近顾客
顾客关怀的目的是提高顾客满意度，所以，不能对顾客的就餐进行生硬的打扰，必须要以自然而顺畅的方式开始，“潜入顾客的餐桌”则是第一步。
潜入餐桌的技巧
①与顾客眼神交流：巡店过程中，主动与顾客进行目光接触（而不是避开），并立刻报以点头微笑，自然拉进了距离，为之后的交谈做铺垫；
②主动为顾客进行餐中服务：亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会；时间较长的服务动作包括：
汤菜上桌后，帮每一位客人分汤；
亲自上刺身，然后为每一位客人倒酱油；
亲自上酒，然后为每一位客人倒酒；
亲自上特色菜，然后为客人介绍菜品特色。
③顾客呼叫服务时：接到顾客的需求，解决顾客的需求，然后专程回来向顾客汇报。
错误示范：顾客正在聊天，突然走进，然后说：对不起打扰一下……
第2步：自然的开启谈话
顾客关怀的目的是提高顾客满意度，而不仅仅是进行顾客满意度调查，所以，在好不容易接近顾客后，必须要形成一段舒适的谈话，而不是一问一答。所以，必须要以私人化、个性化的语言开启谈话，而不是官腔。例如：
介绍一道具体的产品，或对具体的菜品进行询问：
这道烤鱼我们最近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何？有觉得太淡吗？
这份沙拉我看还剩下不少呢，是您觉得口味不合适吗？要不要我给您重做一份？
您运气真好，我们今天下午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的了，你吃起来有没有觉得不同？
夸赞客人：
夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链，问在哪里买的……
夸赞女士的发型、着装、气质，问您是模特吗……
夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷，问您是演员吗……
夸赞儿童可爱，问几岁了……
您真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢……
错误示范：“请问您对我们的菜品和服务还满意吗？”“还行。”谈话结束。
第3步：询问顾客满意度和客人概况
只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后，才能获得顾客的真实满意度，此时再询问：
您是第一次来吗？您觉得我们家的菜品做的怎么样？
您是第一次来吗？今天吃的还开心吗？下次聚会还选我们家呗？
您是第一次来吗？小朋友还喜欢吃我们的菜品吗？希望以后能经常看到可爱宝宝的光临！
通过与顾客的交流获得两个关键信息：①顾客是新客户还是老客户；②店长用自身的经验，结合顾客的表情、语言来判断，顾客是否真的满意，是否还愿意下次光顾。
第4步：采取行动
如果在顾客交流中，发现“机会点”，则一定要采取行动去满足：
顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份或退菜或打折；
顾客说特别喜欢某道小菜（注意是小菜），赠送一份；
顾客吐槽服务了，赠送菜品、结账打折……
顾客是老顾客，赠送菜品，递名片……
顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事，赠送菜品……
注意：为了产生超过顾客预期的效果，一般情况下，行动之前不要征询顾客意见，直接采取行动。
03 顾客关怀的核心理念
以老板的身份与顾客沟通，而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。
本文由红餐网专栏作者原创并授权发布
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丁一，知名餐饮连锁品牌『串亭烧烤居酒屋』创始人，公众号：餐饮MBA院长（cymba001）。从业十年的非典型餐饮人，毕业于清华大学MBA，曾供职于奔驰，现任清华大学校友导师、中烹协特聘讲师。个人及品牌管理故事入选清华大学工商管理案例库、全国百优工商管理案例。
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编辑 | 红餐网_白唐
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