本文节选自贾林男新书《西贝的服务员为什么总爱笑》，红餐网经授权发表。
如今，西贝总部副总裁以上级别干部将近20位，大多数从跨国公司员工、创业者、大学老师、政府部门职工等身份“空降”到西贝，尤其在2016年，西贝更是成建制地从外部引入专业干部。贾国龙如何用好这群知识精英？答案是一把钥匙开一把锁，但其中有一些道理是共通的。
下文讲的就是一位知名媒体人、管理顾问。他在人生低谷遇见西贝，从顾问到高级副总裁，最后操盘整个西贝数字化和新餐饮布局的故事。
张兴旺在西贝“一步步越陷越深”，实属一场意外。他担任《销售与市场》杂志主编多年，2010年开始创业，追随著名管理学家包政研究德鲁克思想和社区商务理论，公司业务包括咨询、内容、培训，张兴旺任CEO。2014年至2015年，贾国龙参加了几次张兴旺公司举办的线下课程，还和60多名西贝干部一起线上付费学习包政、张兴旺等人创办的“包子堂”。虽然很多内容听不懂，但贾国龙感觉，以小米公司为代表的，通过互联网把用户大规模组织起来的方向是对的。
2016年5月29日，张兴旺在四川遭遇车祸，卧床养伤之时，得知其他几位联合创始人退出公司业务，创业7年后公司面临解体，年过四十的张兴旺陷入人生低谷。“大不了下半生当个个体户，讲一天课也能挣几万块，50岁以后集中精力，写一本关于社区商务的书算了！”伤心时，躺在病床上的张兴旺想。
一个多月后，出院回京后第二天，腰上绑着支架的张兴旺约贾国龙见面，贾国龙做东，地点安排在京城高端会所健一公馆。为了听张兴旺讲传统餐饮究竟能和移动互联网产生什么样的化学反应，贾国龙点了上万块钱的红酒。
张兴旺的PPT没放到一半，贾国龙就挥手示意不用讲了：“哎呀，别讲了别讲了，就这样干吧。”
难道我没讲好？张兴旺还一度纳闷儿。后来有一回，贾国龙问他微信订阅号和服务号到底有啥区别，张兴旺才明白，自己讲的东西，这位贾总当时确实没太听懂。
△图为西贝高级副总裁张兴旺在阿里云峰会上海站现场
“我认可这个方向，你们做的事情我不懂，但我全力支持，你们要多少资源，公司给多少资源。”贾国龙一开始就这么说。
张兴旺之前公司的团队入职了西贝，同时按照贾国龙要求，张兴旺开始给西贝做顾问。就这样，张兴旺开始“被推动着”在西贝做点什么。他以微信秒付为切入口，把大规模用户连接起来，提高了门店的收银效率，排队付款、积分易出错或积不上分等长期困扰门店运营的问题得到了解决，光秒付零费率一项，2017年就为西贝节省了上千万元。同时，靠数字化手段，2017年一年就连接了近千万用户。这只是第一步，张兴旺看得清楚，西贝是一块绝佳的试验场——良好的客户基础，数百家门店就是移动互联网的入口，好比小米公司的手机，“西贝一年接待5000万人次顾客，如果变成5000万活跃用户，完全可以再造好几个西贝！”
“兴旺老师，你对社区商务有这么深的研究，就不想找个地方实践？”贾国龙对张兴旺说，“西贝就是很好的实践场啊！”
媒体人出身的人都有点牛气。比贾国龙有钱的老板，张兴旺见得多了，当了多年创业公司CEO，哪想再回去给人打工？但张兴旺发现西贝竖起了一面“成就人”的大旗，而且在玩儿真的。“今天很多企业喊出以人为本，但有几家做得到？各种‘秀’，以为有钱就是一切，缺少底层的思考。”他说，贾国龙常提到的两句话恰恰是德鲁克思想的精髓，一句是“组织为人所用”，另一句是“组织是人的工具”。
△西贝莜面村创始人贾国龙
还有一点很关键，张兴旺还发现了这位贾老板身上有一点不一样。
2017年春节后，张兴旺加入西贝，分管新成立的会员部。从外脑变内脑，从贾国龙的顾问变手下，张兴旺的处境会有很大不同吧？结果是，贾国龙一没有KPI，二没有预算，就让张兴旺放手去干，还是那句话：“你们做的事情我不懂，但我全力支持，你们要多少资源，公司给多少资源。”“他从来不问：兴旺，今年甄选商城干多少营收啊？亲子莜面活动全国搞多少场啊？他总是问：兴旺，钱够不够？还需要什么支持？”张兴旺说，“他给我最宝贵的是信任，无条件的信任。因为这份信任，我更要特别谨慎。万一干不成，坏了自己的口碑哪行？”
张兴旺后来被称为“西贝牛人——牛人自带战略”是有道理的。他不是纸上谈兵，而是能把事情实实在在干出来，且上手快。加入西贝后，张兴旺自定战略，自搭班子，自带队伍，自选办公地点，在西贝平台上开始新的创业：
移动支付、客访系统、在线点餐、外卖接单平台大规模地把顾客连接起来。
亲子莜面体验营、亲子私房菜、亲子集体生日会、相亲大会，从更多维度感动了顾客。
更具战略意义的一步棋是西贝的线上“好市多+小米模式改造”。2018年起，推出VIP会员卡并上线西贝甄选平台，深入顾客的生活方式去提供服务。
贾国龙形象地比喻，过去西贝打仗都是“地面肉搏”，兴旺团队就是西贝的“空军部队”，为西贝插上了移动互联网的翅膀。
2017年12月，西贝年度战略会前，贾国龙特意带全体高管走进张兴旺的会员部，这也是贾国龙第一次迈进张兴旺团队办公区的门。听完会员部的运营思路，环视办公区里短短几个月就组建起来的近百位员工团队，再用手抚摸内蒙古武川莜面、新疆大枣等为即将上线的西贝甄选商城准备的商品，贾国龙踱步在人群中，轻轻摇晃着脑袋，脸上露出难以置信的夸张神情，情不自禁地不停念叨两句话：
“哎呀，难者不会，会者不难！难者不会，会者不难啊！”
听见的高管一边觉得老板可爱，一边心里嘀咕：老板啊，你也是见多识广的人，兴旺团队是厉害，可你也把他们抬举得太高了吧！
后来贾国龙和我谈到这一幕：“林男，你知道我对我不懂的东西，人家真强了，我就会发自内心地佩服，怎么出来这种人呢！我不会刻意，对人认可不认可一下就表达出来了。能不能装一下，忍一忍？很难。这方面可能也需要修炼吧。”
“高级人才怎么管？不是‘管’着干活，是‘捧’着干活！我只想，我对他的开发、支持、激励够不够？”
高级人才本质上是自我引导的。“对高层，千万别玩儿‘前边有肉，后边有狼’这一套。对高层就是责任心、使命感、成就感。你想想，有条狼断着他后路，多不爽啊，要是我就不爽。”
“没有啊，难道把海底捞设为狼？没有啊，各跑各的赛道，但西贝的愿景是激励我的。”
张兴旺的老师包政在一篇文章中告诫老板们：“与精英们在一起工作，千万不要自作聪明，千万不要装模作样，当你打算拿架子、端起来的时候，得弄清楚自己几斤几两，弄清楚在别人心目中的实际地位。拿捏不好，相互折磨的过程就立即开始，没头没脑，愈演愈烈。”
贾国龙说：“我怎么用兴旺？就是‘欣赏’！他做一点事不错，我就鼓励，再做，再鼓励，一点点放大。”2018年初，贾国龙让张兴旺接管了西贝数字化部，与会员部合并成立西贝新餐饮中心，张兴旺成为操盘西贝数字化转型和新餐饮布局的高级副总裁。“我就一点点信任他，如果一开始就让他接任，他还不一定接呢。”
加入西贝头1年，张兴旺把自己多年积累的功夫在西贝尽情释放，过得如鱼得水。但2018年，尤其是大部分精力杀进西贝数字化转型战役后，张兴旺头发一把一把地掉，1年掉了15斤肉。最艰难时，他也会在朋友圈转发阿里云王坚的创业故事：《真正的强者，是在最孤立无援时依然坚持到底》。“我真是无知者无畏，早知道B端供应链这么复杂，打死我也不接！”张兴旺私下说。而围绕面向C端的西贝甄选商城的打法，张兴旺和贾国龙还有一次公开冲突。
西贝甄选商城上线半年后，一次在沙漠复盘，贾国龙发现甄选商城上有不少大路货——在别的地方也能买到，只是贴上西贝的logo而已。
“要是我都懒得做这些，看不上。”贾国龙对张兴旺团队说，“如果你们真牛，就只做特供，强制性配齐200个买手、‘星探’，奔波在整个大西北挑最好的羊肉、最好的阿克苏苹果、最好的白兰瓜，小批量优中选优，接受C端用户线上预订，按需订货。”贾国龙提醒张兴旺团队，不要因为追求销量而动作变形，要坚持做用时间才能积累出竞争优势的事，“你说咱们甄选商城一定要做多大？该多大多大，自然长大，但咱们一定要做一个牛逼的公司——就是永远供不应求。做牛逼公司，日子就会很舒坦，我们就有定价权。”
贾国龙对张兴旺说：“听你们的汇报，一不是生意人，二没有老板思维。”
当时，张兴旺陷入B端供应链改造，正焦头烂额，西贝甄选商城有些商品的确没有档次，被老板公开批“不是生意人”，张兴旺感觉脸面无光，当众反驳贾国龙：“我们就是拿那些商品练练手。你说的方向我认，但说甄选商城上卖的是大路货，我会犯那样的错误吗？”
贾国龙说：“犯错是回避不了的，你只要不犯错，就不可能有大成绩。我不是说你错，而是说你不厉害。”
“那总得有一个对标吧，现在谁比我厉害？”张兴旺站起来，语气中流露出抗拒。
眼看气氛变僵，有高管出来圆场：“贾总，其实您和张老师说的方向不冲突。”
“我俩必须有冲突，”贾国龙瞪圆眼睛说，“怎么能没有冲突呢？没有冲突就是回避矛盾，咱们不要回避争吵，就是要用语言打拳击，你打我我打你，互搏中出智慧。最怕的是风平浪静谁也不争论，最后问题搁置。你们都准备好吧，反正我是有语言暴力倾向的。”
“别怕冲突，人没那么脆弱。”贾国龙说。面子有时不是用来保护，而是用来撕破的。当与张兴旺建立起足够的信任，贾国龙开始有意识地“撕”张兴旺的面子——那是会卡住张兴旺的东西。
关于面子问题和自我批判，任正非在华为有一句名言：“不要脸的人，才能进步。”吴春波先生在《华为没有秘密2》中写道，任正非在华为内部说：“我唯一的优点是自己有错能改，没有面子观。”任正非还多次声明，在华为，他最“不要脸”，所以进步最快。
△华为总裁任正非
谈到张兴旺的“脸皮薄”，贾国龙说：“人们常说‘秀才造反，三年不成’。为什么？秀才通常在乎过程中的面子和感觉，而武将不是，武将最终打赢了才有面子，没打赢扯什么面子？！”
贾国龙说，当自己渐渐理解了张兴旺在西贝的实践，就可以和他“叫板”了，双方的关系也就更健康了。“关键人家兴旺接受你叫板啊，说明他也是高手。”
后来张兴旺对我说，贾国龙说话有时不近人情，一度给他“扣帽子”：“你们这种知识分子……”“我就是要用土匪的方式对付你们”……但回头一想，“你还能找到像他一样无条件全力支持，不计短期回报，1年在数字化改造和新餐饮布局中砸进5000多万的老板吗？真要在餐饮业干成小米模式，你还真得忍。”
“再说，到了我这个年龄，只能成功，不许失败。”张兴旺今年44岁，创业多年，辛劳很多，但一直在追求真正的成就感。
成果说明张兴旺是成功的：2018年，西贝VIP付费会员（299元一年）数超过67万；开启了以堂食为核心，外卖和线上甄选商城业务为辅助的一体两翼业务驱动模式；数字化改造方面，西贝与京东前首席技术官李大学的磁云科技成立“磁贝”公司，用一种新模式推动西贝数字化，实现“换道超车”。一身“坏毛病”的员工怎么用，怎么带？日渐庞大的组织，该如何驱动，如何管理？走在企业发展的弯路上，企业家该如何激励自我，走回正确的道路……
这些困扰着企业管理者、个人职场的问题，你都能在《西贝的服务员为什么总爱笑：贾国龙激励3万员工的管理哲学》书里一一找到答案。
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编辑|左永君
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