“炒菜锅涮抹布事件”教会我们的……

11月29日，北京青年报报道称，一顾客举报西贝筱面村北京王府井大街店，员工在炒菜锅里涮抹布。很快，这个消息就在不少人的朋友圈发散开来。

要知道，西贝是明厨亮灶的先行者，在很多消费者的印象中，这个品牌代表了干净卫生、健康安全。在很多同行眼里，它是行业先行者和学习的对象。但也许正因如此，当媒体爆料时，舆论的反应也特别大。

西贝对此的态度非常积极。报道发出的当日上午，该餐厅立即回应称，确有此事，但并非常态，已对涉事员工进行处罚。当日晚间，西贝官方微博郑重道歉，并感谢大家的监督。

29日晚间，内参君看到西贝餐饮副总裁楚国友主动发了一条朋友圈说：知错、认错、改错、不狡辩，马上改善！＃知道你们不好意思问我，我就直接点发＃

反应速度之快，态度之诚恳，内外表态之一致，不禁让人点赞。

在西贝致歉的官方微博下，消费者甚至留言力挺西贝：至少比你家的厨房干净多了。

经历种种事件后，我们都知道，当危机发生时，最好的做法是积极回应，变危机为品牌宣传的契机。但如何做才能从容淡定地把一件坏事变成不好不坏甚至是好事呢？

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一场漂亮的危机公关

应该有5要素

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1.迅速，迅速，迅速

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危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此，应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”的原则。

西贝对此次危机事件的反应就体现了这个原则，危机新闻曝出的当日上午就给出回应。速度，有时候更是态度的直接体现。在舆论还没有彻底发酵的时间里，消费者的情绪被快速回应有效安抚。

今年年初和合谷的“废弃包子事件”发生后，和合谷的回应时间也不超过10小时。而今年2月份金鼎轩“开水门”事件，事发后第二天下午3点，金鼎轩才做出回应。回应非常不及时。虽然，次日晚，金鼎轩又发了一条微博解释并致歉。但是在网友强大的攻势面前，一切解释都显得那么的无力。

2.诚恳是最好的药方

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即便是已经将近凌晨1点，西贝餐饮副总裁楚学友仍在官微下和网友互动：知错，认错，改错。不解释，不狡辩，马上改错。真实，负责任，荣耀承诺。

去年庆丰包子铺“蟑螂事件”，事发后积极回应，并且发布微博称，聘请专业第三方为食品安全把关。而且从事发当日起开始对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动。

无疑，这种诚恳的态度赢得了顾客的重新认可。

与此相对应的，2011年味千拉面“骨汤门”事件就是一个教训，当时危机新闻铺天盖地，但味千方面反应滞后，一味的沉默和遮掩，导致最后即便是“道歉与承诺”也是覆水难收，无力回天，损失过亿。

真诚地和消费者沟通，并且拿出实际行动，是危机发生后消费者最喜闻乐见的。诚恳的态度，可以弥补你在其他方面的不足。

3.统一口径

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危机发生后，最好召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员统一口径。

前香港美心集团、真功夫公关经理乘美就表示：不统一口径，就会让事情变的更难看，尤其是餐饮业有门店，随便乔装成好奇的顾客，问一下，就可以得到一个回应，就可能出现在报道中。

同时，切忌在负面微博上做任何评论，尽量采用私信、留言等方式，以降低微博的热度。

4.公关文见水平

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2012年，麦当劳三里屯店销售过保质期食品、随意更改食品保质期等行为在“315”晚会被曝光。

不到两小时，麦当劳中国就通过官方微博迅速做出了回应，简短的三段话，态度鲜明，事件也交代的非常清楚，“麦当劳非常重视”，“这是个别事件”，“会严肃处理”，“承诺消费者”，“感谢舆论监督”。

这算是一次较为成功的处理方式，一篇思路清晰，用语得当的危机公关文是非常有必要的，既要把整个危机事件的来龙去脉交代清楚，也要让大众看到你对此事的积极态度。要么正确地发声，要么就不要任性发言。

5.危机处理的再好，不如提前预防

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平时可以专门有人监测舆情。比如微博后台会提供专业的关键词舆情监测，因此可非常清楚地监测微博平台上与餐厅有关的负面信息。一旦发现，要及时汇报相关负责人，并召开会议商量对策。

建议餐饮老板让你家新媒体小编养成一个“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，及时了解线上舆论动态，并制订“餐厅品牌”标签，主动搜索相关微博内容，并与相关微博保持互动，建立良好的沟通机制。