点 击 上 方 吾 享 O 2 O 关 注 我 们 第二十二期 沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞 学会适度服务 一些餐饮企业所编制的服务规范以研究顾客心理为出发点,以提升服务水平为主导思想,这是值得肯定的。但其中有些服务方式,设计得有些繁杂。例如,服务员准备上菜时有“开餐词”;为客人上菜时,有吉祥敬语;招牌菜上桌时,有典故解读、名人诗词;客人离去时,有祝福告别语。这样的服务方式,把服务员变成了“话唠”,自始至终滔滔不绝,把客人之间的交流时光都给挤占了,实在没有必要。 优秀的服务,应该让顾客感觉不到服务员的存在,但又随时可以享受到服务的便利。 如果在宴会场合,服务员“反客为主”成为宴会的“主持者”,使举办宴会的客人成为配角,这样的服务是不会让客人满意的。 现场的服务程序也不要过于繁琐,为服务而服务,不停大段客人进餐和交流,势必要引起客人的反感。 提倡适度服务,就是突出客人的“主人”地位,为客人做好让座、问茶、点菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作,接待好客人。把服务功能扩大化,不仅增加了服务员的工作量,而且使服务工作变成了作秀,流于形式,降低了服务效果。 好的餐饮服务应该是顾客感觉不到服务的存在,但又可以随时随地享受到服务。服务员不是宴会的主角,甚至连配角都算不上,充其量算是一个群众演员,在整个服务过程中应该突出宾客的身份,调动宾客的情绪,让宾客享受服务并感觉舒心。眼勤、手勤、脚勤虽然是老生常谈,但却非常实用,还是应该作为一名优秀服务员的基本要求来灌输。 客人到餐厅就餐,相互沟通是大事,并不会过于看重服务员的走秀表演。服务员的职责归根结底是服务,而不是卖弄,要让顾客在就餐过程中感到舒服愉快。缺失服务不好,繁杂服务也不好。餐饮企业应根据本企业目标顾客的实际需要,适度设计服务程序,让顾客真正满意。 有些餐饮企业在设计服务程序时,不重形式重本质,深受顾客欢迎。 在服务中,服务员细心倾听顾客谈话,从中发现服务需求,如从寻医问药、列车时刻、气温变化、公路里程、路线向导、地方小吃、口味嗜好、景区优惠等方面,尽自己所能帮助顾客解决困难问题。这种服务,往往超出客人所料,让顾客非常感激,离开时赞不绝口。 ■下一期看点:“海底捞”的优质服务之点菜有技巧 |《这样的店长很抢手》| -畅销书《海底捞你学得会》作者又一力作- 购买方式: 当当丨京东丨亚马逊丨新华书店 杨铁锋 陈晓霞 著 两位著名餐饮管理专家精心打造 2016年7月第一版 版权说明:本文来源杨铁锋、陈晓霞所著《这样的店长很抢手》,本平台刊文已获得作者授权。欢迎收藏和转发。转载须征得本文作者同意,未经授权,不得转载。转载请在醒目位置注明出处和作者。
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