商家必看 | 差评申诉规则更新！

差评申诉一直是老板们高度关注的问题。由于不了解平台差评申诉要求，商家往往提交的举证不符合规范，导致差评申诉通过率低。

在收集大量反馈后，美团外卖重新对差评申诉流程、申诉分类进行优化，进一步明确商家、骑手、顾客之间的责任划分，增加了多条可被通过的申诉案例。

规则一公布更新，就收到广大商家朋友的支持，纷纷表示系统更加完善、人性化了。

差评申诉入口如下↓

打开美团外卖商家APP点【店铺—选择顾客评价—申诉】

此次更新，我们根据商家用户反馈意见，明确了5大申诉类型。并在下文给出各种差评类型的成功申诉案例。

骑手原因导致差评

顾客评价示例：“骑手提前打电话，我出去等了好久”

商家申诉成功示例：由于骑手原因导致顾客差评，和我无关。

同行恶意差评

顾客差评示例：“不是三文鱼而是虹鳟鱼，以次充好”

商家申诉成功示例：经调查，此人是同行商家。证据如图↓

用户原因导致差评

1用户选错评分

顾客差评示例：“这家的外卖真好吃”

商家申诉成功示例：顾客手滑点错了，评价内容都是好的，但是只给我了1星。

2用户选择环保单导致差评

顾客差评示例：“没有给我筷子，我怎么吃？”

商家申诉成功示例：这是环保单，按照要求不能给餐具。

3评价与订单不符

顾客差评示例：“你家黄焖鸡太腥，不好吃”

商家申诉成功示例：我家是炸鸡汉堡，没有黄焖鸡。

4用户未备注产生差评

顾客差评示例：“我不吃香菜，商家还给我放香菜”

商家申诉成功示例：顾客没有事先告知，也没有备注，我们都是按照正常做的。

5用户提出不合理要求

顾客差评示例：“想要多加2片肉都不给加”

商家申诉成功示例：小店加肉需要单点，顾客不想掏钱还想多吃肉。

6用户以差评威胁商家

顾客差评示例：“太腻了，太油了，吃着头晕”

商家申诉成功示例：顾客想吃霸王餐，餐都吃完了联系我要求退款，不退款就给差评，聊天记录为证↓

广告或无意义评价

1不文明用语，泄漏隐私，广告信息

顾客差评示例：“价格不便宜，还不好吃。我推荐隔壁XX家的，地址在XX路XX号”

商家申诉成功示例：顾客为其他商家打广告。

2无意义评价

顾客差评示例：“哎………天？&@”

商家申诉成功示例：无任何描述或照片证明服务不好，评价内容无意义。

其他（无法通过申诉的差评类型）

除了以上类型，还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下3类差评，建议商家梳理出品流程，提高自身经营管理能力。

无法通过申诉的差评类型如下：

1用户口味独特，不具有代表性

顾客差评示例：“咸的没法吃，而且肉也不香”

2商家提供标准化服务，但依然收到差评

顾客差评示例：“鸡肉绝对不新鲜，外边裹的面也难吃”

提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，商家可以在评价回复中陈述食材真实情况，以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多，建议商家从自身经营做调整。

3用户退款后仍然给差评

顾客差评示例：“少送了菜品，商家丢三落四的”

提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，用户即使退款也有权对服务进行评价，建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。