一个老字号餐厅，为什么报警也阻止不了海啸般的差评？

让全国人民打差评的狗不理

狗不理因为差评报警的事，真是热闹。

网友 @谷岳 称将探访大众点评中王府井评分最低的店：狗不理包子王府井店。他走进餐厅，在品尝酱肉包和猪肉包后称酱肉包特别腻，猪肉包像馒头，并称“100块钱两屉有点贵”。

对此，狗不理包子王府井总店发声明称，视频发布者侵犯了餐厅名誉权，将追究相关人员和网络媒体的法律责任。（目前，“王府井狗不理餐厅”的微博账号和声明已被删除。）

9月11日，#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜。

“难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？”，网友们纷纷在评论里留言表示对王府井狗不理餐厅报警举动的不满。

作为商家，可以通过法律手段维护自己的权益，但是在事情没有弄清楚之前就断然采取手段对待消费者，往往适得其反。

看了大量的消费者点评，再来看@谷岳的评论，其实还是很公正的。

他说，酱肉包“特别腻”，而猪肉包“挺空的，感觉和吃半个馒头似的”“面粘在我牙上了”，“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉“还行”，“因为游客少，可能他们这边有所改善”。

大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久，狗不理早就陷入了危机公关的困局中。

事实上，“狗不理”真正应该做的，是将报警维权的心思用到做好产品、做好服务上，以此回应广大消费者的诉求。

到底谁在侵犯狗不理的名誉权？

视频发布者侵犯了狗不理餐厅的名誉权了吗？

为了客观看这件事，内参君特意打开了大众点评。看过之后，突然对“狗不理”生出了几分敬佩之意：能让全国人民持续打差评又屹立不倒的，也只有它了。

在大众点评上，“狗不理包子（王府井总店）”已被收录14年，但是星评只有“两颗星”，数值显示“2.83”。其中，口味：2.83；环境：2.89；服务：2.84。在大众点评上，混成“两颗星”还屹立不倒的，都是神话般的存在。

狗不理包子（王府井总店）过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间（满分为5分），这个成绩在北京小吃快餐中星级分排行前99%，近乎垫底。

为了更客观一些，我打开了精选评论，数据显示：1855条。打开之后，一上来就是三个差评。

第一条是7级大V给出的“1颗半星”评价，“包子非常一般”、“价位还不低，完全没有亮点。”还建议大家“千万不要上当”。

第二条是8级大V给出的“2星”评价。“强烈不推荐”，“有点偏贵，38元8个包子”，“包子口味非常一般，皮比较厚，馅比较少”。

第三条是5级大V给出的“1星”评价。也是在吐槽味道“真的非常非常非常差”。

这还不算什么。更厉害的是，在330条“消费后评价”中，几乎都在吐槽：难吃、太贵、服务差。并且还加入强烈的情感词：“非常”、“很”、“真心”等词进行修饰。

而最新30天里88条评论中，绝大多数消费者给了“半星”的分数。

优秀企业都怎么处理差评？

在商业竞争中，遭遇恶意差评是常见的事情。

优秀企业都是如何处理差评的呢？

第一步：先评估自我

一家餐厅对自我的状态要有一个清晰的认知，要知道自己有哪些弱点和不足。然后，根据消费者的差评，来判断哪些的确是要解决的问题，哪些是个体体验差异。

第二步：在自我认知上，区别差评是否恶意

有些差评往往因为一个小瑕疵，就用夸张的词语来进行差评。

还有些差评是用旧的图片做新的图片，再次使用，而进行恶意差评。

而非恶意差评，往往会客观地指出存在的问题。比如包子里面有头毛；比如盘子太脏，有黑点等。

但是，像狗不理包子王府井总店这样，在最新30天里88条评论中，绝大多数给“半星”的，已经不用区分差评是否恶意了。

第三步：再针对差评提出改进策略

比如，有差评说包子里有头毛；盘子太脏，有黑点。这些问题，都是可以立即做出改进的。

还有一些需要系统性调整。比如有评论说包子面皮太厚，馅太少。这可能涉及到成本和供应链，就要反馈到供应链上，进行改进。

在市场化激烈竞争中，优秀的企业是以大众点评为镜子，来指导经营管理的。但是，狗不理显然离市场太远。

结语

如何处理和对待差评，体现的是一家企业的气度和胸襟，以及对待“衣食父母”和自身品牌的态度。与狗不理对待差评毫不在乎，甚至报警维权的态度不同，北京一家非常火的水煮鱼品牌把为数不多的差评打印张贴，时刻提醒自己服务和管理方面的短板和差距。

差评是耻辱，也是提醒，是建议，是改进的方向。餐饮店从来不缺游客生意，即便老字号的名声在外，也不能放任自己做“一锤子买卖”，老字号的荣光也不是靠报警维权就能守住的。

客观去分析狗不理的产品，只要是现蒸的包子，热腾腾端上桌，并不难吃，网友们吐槽最多的也是性价比太低。街头包子铺的品质，卖的是鼎泰丰的价格，谁愿意买单呢？

狗不理的问题，既有产品定位，服务管理，更多地则是心态，老字号的金子招牌早就蒙了灰，不去擦掉，而是继续傲慢放任，消费者怒其不争之余，只能用脚投票，差评又差评之后，再不登门。