排队是人生中的一件大事，据不完全统计，英国人一生大概花费169天来排队，而美国人一生花在排队上的时间约为5年。在这个谁能抢夺用户时间谁就能赚钱的时代里，没有一个精明的商人们愿意放弃细碎的等待时间。
然而当商家因为电梯口的自助鲜果机、移动KTV赚得盆满钵满时，中餐巨头海底捞却还在投入不菲资本建设自己的候客区、提供“无偿”服务。
一边是丰富的等待资源，一边是难以叫停的补偿服务，餐饮人该如何借力“等待经济”，使等待资源效益最大化？
最近一段时间被财经界频频提及的等待经济，吸引了很多人的目光。
更直接一点的描述就是：上一件事情已经结束，下一件事还未开始，在这段短暂的、无正事可干的时间内进行的消费活动都属等待经济。所以不要将“等待经济”与“坐着等”画上等号。看电影前买的水、上火车前使用的按摩椅、吃饭前抓过娃娃机……都是等待经济的具体行为。迷你KTV、共享按摩椅、抓娃娃机、自助榨汁机这些无人值守设备被越来越多的投放在商场的电梯口，出入口等处，随手扫一扫二维码就可以让消费者在短时间内获得一种便捷式的愉悦感，成为人们打发碎片化时间的新选择，也为商家带来十分可观的收益。
央视报道某商家在武汉的景点、商场、街头投放了数台自助冰淇淋机器，移动支付，15秒可以出一支冰激凌，仅仅四年卖出了150万杯冰激凌，收入近2000万元，平均一天卖出1027支，一天平均收入达到13699元，据内部人员透露郑州某万达广场内至少存在5家餐厅的日营收低于5000元。人工成本、管理成本几乎可以忽略不计的自助冰激凌机创造的利润相当可观。这样低投入高收益让等待经济成为城市生活消费的新空间。
等待经济无边界，餐饮业同样有大把的等待资源可以利用，排队叫号的客人，等待上菜的客人，商场里转来转去却没有进门的客人……
可惜的是“等待经济”在餐饮业的运营还比较单一，主要是还是以服务排队等待的客人为主。留住他们、降低顾客流失率是餐厅最大的目标。
世界上有两种餐厅：品牌和非品牌。面临的问题各有不同但也有相通。缺乏品牌背书的中小型餐厅最容易面临的问题就是无客上门，如何吸引往来顾客的目光成为它们的主要命题；像海底捞、奈雪这样的品牌餐企自带流量，顾客愿意为品牌排队等待，降低流客率，利用等待时间创造新收益成为它们该探索的问题；如何更高效的利用顾客的就餐时间则是它们的共同课题。
1、引流：独乐乐不如众乐乐，群体狂欢更容易吸引顾客中国人自古以来爱热闹，就好往人堆里钻，谁不知道国庆时的北京城人山人海？可也未曾听说哪年的国庆北京少来了一拨人。餐厅也是一样的道理，越热闹越有人气儿，越吸引人。如果把一个人的等待变成一群人的狂欢，那么等待将不再无聊。在某中部地区的新疆饭店，在用餐高峰期会在店门口准备新疆舞表演，漂亮的新疆姑娘，绚丽的民族服装，异域风情的音乐，确实吸引了大量顾客驻足观看，拍照留影。
民族表演向来是引流利器，像部分四川餐厅会准备变脸表演，傣族餐厅会准备傣族舞表演……没有民族特色的餐厅也不闲着，它们会在门口准备网红计时器发起“挑战10秒立即免单”、AR体验等游戏，让往来顾客参与进来。
无论是观看表演还是参与游戏，就是为了让门前热闹起来，形成羊群效应，人越多、驻足观看的时间越久就越可能进店吃饭。
除此之外伴随着微信、抖音、快手等互联网社交平台兴起，还可以大范围地为餐厅和顾客吸引流量增加曝光率,餐厅、顾客、平台三者间形成良性互动。
品牌虽然不缺排队客人，但面对随时都可以起身离开的顾客,大部分商家还是会选择提供“补偿性服务”分散消解顾客的排队焦虑感,缓解顾客对长时间等待的不满,这也是当前餐饮业应对等待顾客的主流方式。
让顾客感觉自己的等待没有白费可以有效降低流客率，就是“补偿服务”的意义。
海底捞针对女性提供美甲、手部护理服务，等候区还准备了小番茄、小黄瓜、银耳粥和小米粥等小食，随缺随补，服务人员会热情地为你添水添零食，顾客也可以向服务员要五子棋等桌游，2015年，海底捞甚至开发微信小游戏在等候区大力宣传，借此消磨顾客的等待时间。
“吃人嘴短，拿人手软”是普通人的心理特征，海底捞热情周到的服务也确实取得了显著成效，海底捞4.8次/天的高翻台率也属业界前茅。
但是，这种高耗能的付出型服务虽然很有效但也有较大的弊端：餐厅需要为此投入大量的时间、精力和财富用来维护场地、提供服务。而且“羊毛出在羊身上”，前期的投入会作为隐形成本均摊到暗暗涨价的客单价上。这直接导致很多小商家无法负担海底捞式补偿性服务，更多的餐厅面临的是“补偿太过商家吃不消，补偿太少顾客看不上”的尴尬境遇。更重要的是没有海底捞的品牌背书，顾客很难为拔高的客单价买单。
相对于正餐企业这种耗能式利用等待资源，星巴克的方法真的省钱又高效。
心机的星巴克在店里设计了一条围绕产品展示区的排队路线，从你开始排队的那一刻，你的左边会出现罐装咖啡、饮用水、糕点、会员卡办理须知，抬头是菜单，扭头映入眼帘是整齐摆放着的形色各异印着星巴克女神头像的杯子、玩偶等各色衍生产品。毫不夸张地说你在星巴克目光所及的每一处都有一款产品等着你。这些总量巨大的产品信息足够你用排队等待的时间来消化，丝毫不会觉得无事可做。环绕增加步行时间除了可以降低顾客的等待焦虑还可以让顾客有时间看清菜单挑选产品，加速点餐速度。而且等待时间内密集的产品信息输出起到了宣传产品的作用，很可能使顾客多点一份计划之外的产品。
星巴克的这种低投入高收益的行为很好地利用了等待时间创造新价值，在餐厅运营成本不断加高的今天，值得更多的餐饮人学习。
无论是民族餐厅的表演还是海底捞的补偿服务，都利用了等待资源创造价值，但细心的人会发现它们的价值是隐形地加注在客单价上，而且前期投入都很多，不是小型商户可以负担得起的。等待经济强调低投入、碎片化时间、独立消费，往餐饮身上套，就是你除了吃我菜还能顺带买点其他产品，属于薅羊毛式消费法。最接近这一概念的是星巴克，如果非要在中餐里找一个，西贝是最接近的，西贝的门店内也是各种商品琳琅满目，算是软推销的一种。
现阶段适应等待经济的产品主要是虚拟娱乐产品像“按摩”、“唱歌”等，还有易消耗品“自助果汁”、“冰激凌”等，共同特点就是出品速度快，价格较便宜、付款方便快捷、便于携带。满足碎片化消费特征。餐饮商家初心是菜品，加上资金等原因也无法进行周边商品研发，缺乏这种消耗快且便宜的产品，所以像星巴克这种新零售做得非常出色的品牌在等待经济中比较吃香，星巴克的杯子精致漂亮，种类繁多，方便携带，加上有品牌背书，星巴克的隐形等待经济做得很出色。
在某些地区已经有商家与商场合作，将娃娃机、泡泡玛特盲盒机等摆放在自己的店面附近，这种具有超高人气的玩具机既可以吸引顾客带来人流，又可以让排号等待的顾客有地可去还不至于跑太远。这对于那些财力不够雄厚，没办法进行特色引流和补偿服务的餐厅意义较大，而且这类游戏机的成本不到1万，基本不需要管理成本和人工成本，还尤其受到年轻人追捧。今年盲盒单个IP创造了2亿神话，餐饮人若能经营好也是不错的收益。在室内，越来越多的餐厅将移动充电宝作为餐厅标配。据数据表明在餐厅场景下，单个共享充电宝日均使用频次为0.8，根据TrustData统计数据显示，商场、餐厅、机场、火车站等场景的充电宝渗透率已经超过50%。
在利润越来越单薄的餐饮业，餐饮人要适当将目光投向他处，寻找增值商机，等待经济虽小却有利可图，细水长流也能积少成多。
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