【伙伴分享】拒绝超时！3322提升顾客体验！

大家好，我是来自美的新都荟的一位成员，在木屋工作学习已经有一年了。在这一段时间里，最让我印象深刻，最受触动的就是在最近一段时间里店里推行的就是“3322超时责任制”了，并让我在其中学到了更多知识。在以往店里的营运中，“满30分钟未上的菜品赠送”的日常操作，是我们对于顾客的郑重承诺，并持之以恒的付出行动。但实际在后面营运而言，确也是出现了不少的问题。

一方面，对于伙伴而言，“超时就赠送嘛，和我有没什么关系啊”的心里小算盘让大家对于“超时赠菜”不痛不痒，超时了就赠送，简单而直接，没有什么太多的顾虑。在没有规则的束缚下，店里的赠菜金额居高不下，给店里增加了额外的成本。

另一方面，对于顾客而言，客人在店消费，注重的是用餐体验，他想要的的是能够更快的吃到更好吃的烧烤。“超时赠菜”是我们对于客人的承诺，也能够让客人体会到我们服务的专业，并给顾客带来额外的惊喜。但在实际营运中，一桌菜品下来，有些个别菜品没得及时去跟进，甚至超时了也没去跟进，要客人主动提醒了才去跟进。

甚至有些时候，客人催了几次还是没给客人上好，这时候，涉及到的就不是简单的赠菜的问题了，而是客人升级的用餐不满的情绪问题了，“我是这里花钱吃东西的，不是来图你赠送的，怎么那么久了还没有迟到”。这一些问题，在以往的日常运营中确实存在过，并在重复发生着，形成了不好的循环。

冰冷的高赠送金额下，往往折射出顾客体验不好的突出问题。客人用餐体验不好，怎么办？意识到了这些问题，店长通过梳理店里实际运营中关乎超时赠菜的关键岗位，并结合了“PK”制，推出了“3322责任制”。

在超时赠菜的运营环节中，能够起直接作用的就是四个岗位，出品的配单岗、烧烤岗，楼面的点单岗、打单岗，在这四个岗位中，引入“3322责任制”，配单岗、打单岗各占30%，烧烤岗、点单岗各占20%，赠菜金额相关岗位责任人直接买单负责，并按赠菜金额进行每日PK，控制得最少的伙伴给予了一定奖励。有奖有罚，各个节点环环相扣。

刚开始推行的时候，伙伴们难免会有些小抵触情绪，但后面实行下来，发现对于伙伴与顾客而言，收益匪浅。

数据不会说谎，数据能直接反应规则的效果。店里推行“3322责任制”第一天，店里的赠菜金额同比下降50%，而后开始的第二天，第三天，第四天……赠菜金额都在急剧下降，60%！80%！90%！……直至降到几乎每日零赠送，这个在以往是从未发生过的。而这一系列改变，仅仅是在推行“3322责任制”后几天发生的事情。

在每天推行“3322责任制”的过程中，伙伴们的配合日益默契，配单伙伴准确配出，烧烤伙伴高质出品，打单伙伴及时跟进，点单伙伴重复巡单……整个流程下来，有序而顺畅，将超时的问题牢牢控制住。从以往顾客的被动催菜问题，到我们现在的主动催菜，带来的不仅仅是降低店里的额外成本，还给顾客带来了更好的用餐体验，顾客能够更快的吃到更好吃的烧烤。而在后续的用餐调研里，顾客的反馈，体现出了我们的专业，实实在在的带给了顾客一次愉悦的用餐体验。

用心出发，做好顾客体验，我们能做得更好！