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万豪酒店传奇：从路边小摊到坐拥6500家酒店的巨鳄 | 向大牌学习

勺子课堂 • • 餐饮资讯 • 阅读 22
 
文|燕首席
编辑|何楠
来源|燕首席
如今，万豪国际集团在全球共拥有6500多家酒店，旗下包括万豪、丽思卡尔顿、瑞吉、宝格丽、艾迪逊、喜来登、艾美、威斯丁、万丽、万怡、万枫、雅乐轩等将近29个酒店品牌。2018年，万豪国际集团实现营收208亿美元，归母净利润43亿美元，在全球范围内已拥有160万间客房，覆盖了奢华、高级、精选、常住等各个酒店细分领域，会员总人数达到了5亿。


从路边小摊到全球酒店巨头，历经近一个世纪的历程，万豪为什么能成功？
 
一切始于价值观
 
企业文化一直是万豪强调的业务基石，这也是我们研究众多国际伟大公司的共同基因。万豪的核心价值观，概括起来就是5大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。这些信条从万豪创立时就存在，且一直推动公司发展。

△万豪先生父子

酒店行业不生产任何有形产品，而是提供无形产品——服务。因此人在酒店行业显得尤为重要。正是因为这样，在万豪的企业文化中，以人为本被放在首当其冲的地位。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客。”在万豪旗下，每天会有超过30万员工和客户交流，这样的交流成为“接触点”，这些交流时刻所发生的事情，直接影响顾客的满意度。万豪对员工的以人为本，体现在培训、系统支持等多个方面。
 
轻资产、标准化、品牌化的连锁扩张
 
万豪创始人、小比尔的父亲追求完美主义，完美是他对任何事情的最低预期。而小比尔自己，也深受影响，对细节关注最为关注，以至于万豪对细节的坚持在行业内是出了名的。
 
标准化。
如果每次揭幕一家新酒店或者度假酒店都得重新制定一套机制，或者每当有一家新酒店开业都需要重新向世界介绍自己，那么就不利于广泛扩张和迅速发展。这就是标准化的意义。万豪对细节的坚持打造出优质的顾客体验，之所以会有许多客人会放心选择万豪新开业的酒店，是因为他们已经在别处体验过万豪的服务，所以在下一次选择时不需要花费时间思考。
 
轻资产运营。
万豪的标准产品可能不是大家认为的那些。虽然万豪是一家酒店公司，也提供客户住宿服务，但是实际上万豪出售的是流程管理的专业知识。20世纪70年代末到90年代初，万豪在酒店业的发展主要是建设酒店，然后将其卖给投资者，接着再签署长期管理合同来运营这些酒店，实现了从一家酒店所有公司到一家酒店管理公司的转变。从此，万豪不再为沉重的房贷所累，财政也变得更加灵活。到2000年，虽然冠有万豪商标的酒店总数达到2000家，但实际拥有的酒店数量不到总数的1%。从20世纪90年代初、9-11事件、2008年全球金融危机，酒店行业3次陷入困境，但正是因为万豪有轻资产运营模式，让其走出20年的经济风暴。
 
特许经营。
1968年，万豪宣布开始限量批准特许加盟经营权，这对于万豪来说是一项重要的变革。但这并非一帆风顺，此后一度放缓了特许经营的步伐。到现在，万豪已经完全接受了酒店特许经营的发展模式。在小比尔看来，下定决心将自己当做特许经营者，并将这种心态切实贯彻到公司的日常运营中，其余的问题就自然而然的解决了。经过这些年的发展，万豪特许经营的酒店比实际管理的好要多。
 

“聚焦”是品牌的最终归宿
 
作为一家上市公司，万豪必须向投资者证明业绩，这就意味着公司应该乐于成为秩序的“创造性颠覆者”——这是商业管理领域的时髦术语。简而言之，就是需要每隔一段时间就要进行一次改变。万豪从1927年创立之初，确实也涉足过很多非酒店业务领域，包括餐饮、旅行社、游轮、主题公园等。
 
从多元化业务中，万豪获得的教训就像是一丝希望之光，教会了公司开发新创意的重要性，不过这些创意都没成功。唯一的好处是，通过这些多元化业务，使得万豪发现公司能够适应新观念，从而将“在变革中保持秩序”和“在秩序中保持变革”的精神坚持到底。
 
为什么要聚焦主业？在事业中出现了问题，需要对这个行业有足够的了解才能解决。如果一个公司对这个行业无法充分了解，除了问题时就不能得到解决，甚至都不知道问题出现在哪里。这就是为什么要坚持聚焦主业。
 
1989年，万豪将公司经营时间最久的航空餐饮和餐厅出售，退出万豪创始时经营的领域。从表面看，仿佛是斩断了公司的根基，但实际上，却是万豪进一步聚焦住宿业这个主业的最艰难、最正确的决定。
 
聚焦住宿业的扩张。从开始，万豪一直定位于全方位服务酒店公司，一直以建造装潢富丽的大型酒店而闻名于世。为了开发巨大的新兴市场，提高公司收益，万豪开始尝试进军住宿业的其他部分市场。1983年，小型规模、中档价格、高端风格的万怡酒店揭幕。1984年，万豪公布了套房酒店计划，两年后，又揭幕了另一个经济型品牌Fairfield Inn &Suites，1987年，收购Residence Inn。1995年，万豪收购丽思卡尔顿酒店，打入奢侈酒店市场，2001年，推出正式推出奢侈酒店集团。2004年，第一家宝格丽度假酒店在意大利米兰开业，2016年，万豪以股份加现金的形式收购喜达屋100%股权，成为全球最大的酒店集团。这些奢华酒店拥有精心设计的漂亮房间、公共活动空间、休闲娱乐设施、冠军高尔夫球场、温泉疗养中心、私密的原始海滩、大量的膳食选择、甚至在各种语言中都堪称奢华的各种服务，使得万豪的奢华酒店在全球大获成功。奢华风格酒店在年轻的环球旅行者中尤其受欢迎，因为他们不仅想看看这个世界，还想体验这个世界。
 
万豪在住宿业拥有了众多的品牌和酒店类型，客人可以根据本身的需要选择不同的服务，对于旅行者来说，舒适熟悉的环境是他们选择酒店的重要原因，对另外一些旅行者来说，晚上睡觉的房间的氛围却变得和旅行目的地同等重要。
 
抉择时刻：对丽思卡尔顿和迪士尼的选择
 
近一个世纪的时间里，万豪面临数不清的抉择时刻。虽然不可能每次都做出正确的选择，但在当时，都会做出看上去是最好的选择。所谓的最好的选择，在小比尔看来，就是完全遵从内心的意愿，倾听支持与反对意见，然后行动。
 
小比尔认为，成功决策有四个原则。一是要敢于做选择，不要把问题抛在一边，二是要提前做好功课，三是要听从内心的召唤，四是不要在后悔上浪费时间，不要回顾或者反复思考事情可能的样子。在万豪对丽思卡尔顿和迪士尼两大公司的态度上，可以看出决策的三大原则，实际上也能看出来万豪对住宿业主业的聚焦和坚持。
 


取得丽思卡尔顿31座酒店的主要管理股权，应该是小比尔所有重大抉择中决定速度最快的一个。从1995年2月提出想法，到4月25日完成交易，不到3个月时间。为什么如此之快？其实万豪一直希望能进入奢华酒店领域，而这个机会出现得恰到时机。万豪了解和熟悉酒店行业，对丽思卡尔顿的品牌和巨大市场影响力也非常熟悉，因此大家很清楚这个决定的正确性。在小比尔看来，收购丽思卡尔顿是万豪最为重要的一项收购，也是公司发生的最重要的转变，丽思卡尔顿酒店，这个标志性品牌的名称就是优雅的代名词，从此，万豪进入奢侈酒店市场。
 
另外一个万豪重大抉择时刻的案例是对迪士尼。20世纪80年代初，万豪围绕要不要收购迪士尼进行了长达两年的辩论，小比尔认为在这个事情上的暧昧态度可能是万豪最具戏剧性的抉择，甚至有人认为这是美国商务史上最重要的一个“有所不为”的案例。
 
之所以收购迪士尼的提案会吸引小比尔，是因为迪士尼乐园和迪士尼世界集团传奇的成功经历，当然，迪士尼乐园附带的酒店功能也是重要因素。万豪与迪士尼的联姻引人注目：两者都是家族企业，且企业价值观都非常明确；创始人都富有魅力，并建立了强大的企业文化；两家公司都共同主导着家庭与休闲旅游市场。


经过两年多时间，万豪详细研究了迪士尼的方方面面，最终放弃。小比尔认为，迪士尼的成功和核心价值有太多是建立在其创造力之上的，而万豪不具备这样的创新能力。想要运营迪士尼这样的公司，需要有源源不断的创造力聚焦在娱乐项目上，保证其运转。万豪无疑都不具备条件。
 
虽然小比尔说是内心的召唤阻止他收购迪士尼，实际上，这正好体现了万豪聚焦住宿主业的战略，收购迪士尼不会让他安心，迪士尼的规模和复杂程度也会非常牵扯我们的注意力，从而远离万豪的核心业务，小比尔不想让万豪做出这样的牺牲。
 
考虑到万豪在酒店业的竞争优势，小比尔不允许公司被拉走，远离最擅长的领域。
 
万豪的秘诀

 
M——MORE，更多。A——ASK,勤于发问。
R——RESPECT,心怀敬意。
R——RECOGNITION，认可。
I——INNOVATION,创新。
O——OPPORTUNITY,机会。
T——TENACIYT,坚毅。
T——TIME，时间。


万豪的历史几乎是半部美国近代史

默默无闻的马里奥特夫妇从白手起家到创立这个国际集团；
20世纪上半夜随着飞机等新型交通工具的发明，世界旅行热潮的兴起；
20世纪70年代经济萧条；
邮轮业与主题公园的兴起；
房地产业的兴衰，度假酒店和中档精品酒店的繁荣；
20世纪90年代房地产泡沫奔溃；
互联网泡沫、9-11、金融危机等，在接近一个世纪的历程中，我们得以见证一个国际企业的沉浮兴衰….
品牌能够打动消费者，其根本原因在于品牌名称所反映出的整体公司文化。这在书中被反复提及。万豪以人为本的企业文化，尤其是对主业的坚持和聚焦，或许多我们本土企业的成长，具有重要的参考和借鉴。

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