【外卖管理】论跪求外卖好评的正确姿势

很不幸告诉大家，得差评容易，但想要一个五星好评，真！的！太！难！了！

来源：外卖玩家（ID：waimaiwanjia） 

让用户写好评不是只有外卖商家难！

这不仅仅是外卖商家一道难解的题，而是整个电商体系内所有经营者的普遍诉求。淘宝店家想要五星好评、滴滴司机想要五星好评，甚至打开手机软件都要弹出对话框卖萌求好评。每个人都收到过如下图类似的短信或者卡片，作为买家每天收到大量的求好评提醒已经麻木，作为卖家对这种收效甚微的手段的坚持更像是给自己的心理安慰。

那么如何能打动用户呢？

现实地讲：金钱确实能买来好评！

一般来说，美团5000+以上的高销量外卖商家是很难保持4.5以上的高评分，小编却在一片低分中看到一家月销接近7K的超级卖家评分为4.7，评价数量9999+。这应该是很多老板梦寐以求的效果了，那么它是如何做到的呢？

小编亲自点了一下这个门店的外卖，发现这家的菜品口味只能算一般（从大众点评低至3.5的评分也可以看出来），包装也简陋毫无亮点，唯一与其他商家不同就只有这一张巨大难看的“好评返现”宣传单了。（1、尺寸大到影响用户从袋子里取外卖了才算有效吸引注意力，很多商家塞张名片大的小纸片用户干脆选择性忽视，都不会从手提袋里拿出来。2、设计难看是因为降低成本没花钱设计的原因，毕竟内容才是最重要的。）一家人均25左右的外卖店，可以拿出每单3~5元的纯利润来鼓励好评，是名副其实的“花钱”买评价。

这样做有三个互为因果的好处：

1. 拉高门店评分，提高进店转化率；大量的带图优质评价，加强用户信任感，提高下单转化率。即使在曝光量不变的情况下，也能迅速提高销量。

2. 领了返现红包的用户，为了不浪费辛苦写评价领的红包，出于补偿心理也会促进他再次下单，这样提高了复购率，最终也达到提高销量的目的。

3. 得到珍贵的用户有效微信，有利于客户的管理和二次营销。

这是一种简单粗暴的求好评方式，效果不错同时成本也很高。更适合处在“进攻”状态快速拓展用户阶段的新店、主营品类利润率较高的商家。

除了这种人民币玩法，难道就没有成本更低的让用户主动好评的方法吗？

作为外卖的高级玩家，小编很负责地告诉你：有！

能让用户主动评价，除了部分习惯性评论外都是有超预期的表现发生，通常分为天堂与地狱两种极端情绪的表达。关于差评我们上一篇文章已经讲过。《外卖商家：收了两个差评，为什么第二天直接没单了？》这次我们专门来讲如何获得5星好评。

首先，你要知道用户心里的评分标准是什么？

小编分析了海量的外卖评价后得出一个结论：

4星的评级算是符合预期，5星是给超出期望准备的！

其次，让用户主动写评的心理驱动是什么？

主要有两大心理因素：一是对超预期表现的倾诉表达欲望，二是看到大量好评后的从众心理。

现在人们是有用图片记录生活分享感受的习惯，收到的外卖如果有超出预计的表现，会让消费者有倾诉表达的欲望，俗称“吐槽”。这个“超预期”商家不应该狭隘的理解为把菜品的口味做到极致才是超预期，外卖五星好评的内容大部分都和食物无关，而是一些小细节。

去年10月，有一个名唤“金城武”的外卖小哥给失恋女生画了只“小脑斧（小老虎）”，这条微博的点赞数竟超过了 10 万次，转发超过15000 次，跟帖数超过 10000 条。添加这个“小老虎”的细节可以说是零成本，但带来的效果却很好。如果说很多用户和商家对外卖的认识还处在单纯的一顿饭的1.0时代，这时你的外卖产品除了满足口腹之欲外还超预期的满足用户的“情感需求”，更容易得到5星好评。

从众心理：经过对比多家评论数量和分数双高的商家后台，会发现每个此类商家的五星评论都有自家的特色，且会随着评论的人越来越多，有强化跟风的趋势。

比如，这是一家美团单平台月销近4千单、评分4.7的一家酱骨饭店。看后台的五星好评一水儿的“量大”、“肉多”，只要进店翻看评论的用户会被不断强化这家酱骨头饭的菜品量大，肉多的印象，很容易激起用户的好奇心，收到菜品后相当一部分用户也会有种从众的心理去评论一下，这样会直接提升商家的下单转化率和优质好评。

再比如这家主营早餐的外卖店，基本上看过评论人都知道这家的锅贴和蛋饼最好吃，而且点了同样食物的用户也更愿意在平台上分享对同一产品的感受，这都是一种从众心理的表现。

那么作为商家有哪些外卖行业的超预期可以表现？

从执行的难易程度，由易到难、成本由低到高排序大概有如下6大类：

1、超预期的有趣：像以前提到的个性留言便签、在订单条上画小老虎就属于这种套路。比如同样给顾客赠送甜品类小食，加上一句备注：生活太苦了，你需要一点点甜。整个产品的情感认同就提高了很多，让用户更领你的情，愿意主动去拍照评论。

2、超预期的细心：留有特别备注的用户都是带着一副检测商家是否认真准备用餐的眼光来下单的，如果要求能够被正确满足，常常会带来意想不到的好评。

3、超预期的赠品：商家可以根据自己提供菜品的特点，赠送适宜的低成本小礼物。

像做川湘炒菜的门店，口味一般都偏辣，但外卖用户点单又没有加饮料的习惯，在利润允许的情况下，赠送酸梅汤，成本每单可能在2元左右。

部分商家卖一些气味比较重的菜品，比如榴莲类甜品、榴莲类披萨、螺狮粉，可以随餐附赠薄荷糖或口香糖，这个成本也就3毛钱。

这些赠品的成本都很小，虽然不会每一个收到的用户都会主动给好评，但是会变相提醒用户给好评。

4、超预期的好看：在大量的好评里面，包装颜值高确实是主动评论的一个重要因素。在有条件的情况下给外卖包装加一些设计感促进用户拍照分享。即使没有条件专门设计包装图案，在已经量产包装盒中挑选更具品质的材质也是一种提高颜值的方法。

5、超预期的量大：时至今日，量大实在仍然是很多人给菜品好评的理由。很多人可能菜品的口味并不敏感，却对菜量无法忽视。所以超出预期的份量，常常也值得用户一评。

所谓五星好评的精髓，就在“超预期”这三个字，如果你的头脑够灵活，完全可以做到以小博大的效果。希望以上的几种小技巧适合你现在经营的品类，为你带来更多的优质好评，成为高分门店！