顾客很多，后厨忙不过来，顾客不愿意等了，要求退菜。这样的事情在餐厅很常见，但是又是很难处理的事情。这样的事情，处理不当很可能会引发顾客与餐厅之间的“斗争”，怎么办呢？
餐厅上菜慢，已经成为餐饮行业一个“老大难”问题。不是吓唬人，全国已经有很多起因为上菜慢而引发的“战争”，从发生口角到打砸，甚至还有砍人的……
重庆的一家烤鱼店生意正好，一位顾客带着20个人来吃饭，客人预订了三桌的饭菜，但是坐下了聊天却没有发现上菜。顾客多，上菜慢很正常，但是因为是预订了，却没想到依然那么慢。
顾客于是有点不高兴了，结账的时候向老板娘抱怨了几句，结果就吵了起来，最终还打了一架。
上菜慢从某种程度来讲，已经不仅仅是顾客的用餐满意度问题，还关乎人身安全以及餐厅的存续问题。
顾客抱怨上菜慢，正确的处理方式应该是道歉，然后承诺催一下后厨。但是，如果顾客要求退菜呢？那又该如何处理？
下面是三个不同岗位的处理方式，大家可以参考一下：
上菜慢，老板怎么处理？
餐饮其实是一个环环相扣的行业，解决上菜慢问题需要很多部门配合解决。
先要制定一个目标：上菜时限。据一份餐饮调查，能够接受在10分钟内上菜的顾客占22.4%；可以等到10–20分钟的占70.1%；有耐性等上20–30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。
根据目标去协调各部门、人员，做到标准化运作。保证各环节人员到位、规范，尤其是厨房人员，从主厨到配菜、甚至是到洗碗洗菜人员，餐具的摆放都要有条不紊。
上菜慢，厨师应该怎么应对？
要注意每一道菜的连续性，控制好上菜时间。餐前准备一定要充足，对于每日销售量多的产品在每日开业前要做好切配、半成品的准备工作。
原材料洗好、准备好后，最好按照份量分好并保鲜以方便随时拿随时用，避免到时候手忙脚乱，效率还很低。
上菜慢，服务员如何平息顾客怒火？
服务员应了解当日厨房情况，在客人点单时，主动提醒所点菜品所需要的时间，让客人心里有数。并且及时将点餐信息传递给后厨，有条件的还可以准备一些凉菜、水果，让顾客消磨等待时间。
而当顾客因为嫌上菜慢，要求退菜时，则要注意言辞以免激怒客人。像：
“先生，今天客人比较多，真不好意思”
“那怎么办？菜都做好了，哪能不要呢？”
这样的话很容易引起顾客反感。
顾客想看到餐厅的行动，而不是推卸责任。遇到这种事情，无论对错，首先要检讨自己，承担责任，向顾客表达歉意，再说明原因，最后做出实际行动表明。
可以这样说： “先生，真的很抱歉，耽误您用餐了。其实我比您还着急，今天客人非常多，我看您的菜还迟迟未上，刚才还到厨房看过，吩咐师傅先做您这边的菜，马上就可以送来了。请您稍等一下，我这就去给您拿来。”
上菜慢，是顾客的痛点，更是餐饮人的痛点。餐厅生意要想火，除了菜品要好，服务要好，上菜速度也是一个关键。
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