从消费者的角度来看，我们每天都在消费和利用别人为我们提供的服务。您肯定不会对每次消费都100%的满意，我们的期待有时会得不到满足。
据顾客满意度调查显示，对消费感到满意的顾客占60%，剩余40%的人感到不满意。那么剩余的40%的人会如何处理他们的不满呢？要么失望，再也不来你家消费，顺带问候下你家的几位亲戚；要么就会投诉，为自己出一口气。
那么如何让这一部分百分之四十比例的消费者的不满产生利润呢？
这主要涉及到如果有效的处理客诉问题，如果处理的好，就可能达到挽留顾客的效果，也就是我们接下来要提到的：古德曼第一定律
在不满意顾客之中，对投诉之后的处理结果感到满意的顾客决定再次购买该产品的比率，大大高出虽然不满意但没有投诉的顾客决定再次购买的比例。
也就是说，对于不满意的顾客，投诉对我们来说就是个转机，如果处理得当，这部分顾客还是有很大几率被培养成老顾客的。
另外古德曼第二定律—口碑影响：
“对投诉处理不满意顾客的负面口碑影响，与满意顾客的正面口碑影响相比要高出2倍以上，这会拖销售的后腿。”
那么问题来了，既然处理客诉和口碑能够来带如此多的翻盘儿利润，那到底该怎样处理客诉呢？（小编继续为您搬砖）
———–勤劳的搬砖工分割钱————
首先客诉时的心理一般为：情绪的爆发和宣泄，要求应得的补偿，陈述其所需要的协助，得到对方的重视，得到尊重。其中，最重要的法则是：顾客的对错并不主要，重要的是他们的感觉。
常见的客诉问题有效处置方法：
1.一站式服务法
顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。由同一人负责，避免让顾客产生被踢皮球的感觉。
2.替换法
顾客因接受的产品存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型的产品的投诉处理方法。处理时，首先要确认产品存在的问题是否属于规定的退、换的范围内，是否因顾客的原因造成；
3.补偿关照法
处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法，如：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿、
4.变通法
在企业与顾客之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上，让相关方感到满意的合作对策。
5.外部协调法
在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的线路来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之间的第三方机构进行调节或仲裁。例如：消协。
这一种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。
另外，当面对 “大吵大闹，情绪激动”的顾客该如何处理呢？
步骤一：
安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪；例如：“请不要生气，请问我可以了解一下发生了什么问题吗？”
不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。
步骤二：
有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方
了解事情发生的始末
留意客人目前的情绪
善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪
弄清客人语言背后真正的意图
确认问题，记录重点
避免质问
步骤三：
表达同理心：
感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。
表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据您的意见进行改善。”
步骤四：
提供解决方案，与客人达成共识并执行
注意语言的表达：
“不如我们这样处理吧…..”
“如果这样处理，您感到…”
“你看这样可以么…”
步骤五：
追踪执行情况并总结
追踪
检讨
通报
归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册
总之，平息这类顾客愤怒的技巧为：
充分倾听，让顾客一吐为快
恰当表达同情和理解
就问题本身达成一致
立刻道歉（承担相应责任）
让顾客看到解决问题的希望
最后，处理客诉的禁语：
不可能，不会发生这样的事情（不信任）
这个问题三岁小孩都懂（嘲讽智商低）
一分钱，一分货（自尊心受到伤害）
这是我们的规定（不重视顾客投诉）
这个问题不是我们的事儿（不负责任）
这个问题我不清楚
我不是已经跟你说不行了吗
最后+1，与其亡羊补牢，不如防范于未然,，如何才能避免客诉呢？
1.重视培训，提高员工素质，提升服务品质
2.增加服务项目，超越顾客期望
3.规范作业，减少失误
4.用优质的服务弥补硬件的不足
5.对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式
————-最后+2，小编想说——–
苛刻的客人总比没有客人强！！
纵使顾客虐我千百遍，依然要待顾客如初恋！
客诉并不只是一件工作中的小事，它是切切实实影响门店利润的。
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