顾客为什么愿意花2个小时排队买奶茶 | 开店笔记

这几年出现了很多网红店，比如喜茶，顾客排队几个小时就为了买一杯奶茶，或者买个面包，很多人不能理解这是为什么，怎么会有那么多闲人。我以前是用消费跟风心理来解释这种不合理性，觉得大多数人是为了凑热闹，但感觉总有店牵强。今天学习到一个理论，可以更好的解释这种现象。

这就是“峰终定律”，是诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔·卡内曼发现的。

他研究发现人对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。

就是说人对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在高峰时与结束时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

先举宜家的例子。

宜家生意一直很好的，几乎每次去都是人满为患，也就是说大部分对宜家还会很满意的。

但其实，宜家的体验也有很多不好的地方：

◦路线设计是单行线，只能顺着他的路径走，你即使要买个小杯子，也可能要在他设计好的路线走上半个小时，人很多，还可能迷路。

◦永远找不到服务员，想问个问题喊破嗓子也见不到人。

◦卫生间也难找或者排长队

◦付款的时候等半天

◦大的物件安排物流和安装也是拖了又拖，我就体验过一次。

但是，以上的问题貌似没有妨碍大家多宜家的热情，因为他有很多好啊，比如产品设计很时尚和实用，价格不贵，产品是组合展示的方式，有空间感，餐厅便宜好吃，最让人念念不忘的是在出口的地方有1块钱的冰激凌，品质好，价格超级便宜。

这些好就是顾客在宜家体验是的“高峰”，便宜的冰激凌就是结束时的体验。

根据峰终定律，大家就只记得宜家的好了。

下面这个图应该可以很好的解释顾客在宜家的体验过程。

生活中假如你在一间餐厅用餐，等待上菜时间略长，未必每一道菜都很完美，这是让人不满意的地方，但好在店面装修让人眼前一亮，吃到了一道很喜欢的菜，服务很用心，用餐后老板笑容满面地赠送一道精致的甜点，并送了一张代金券，你多半会对这家店产生好感并推荐给朋友。这也是峰终定律的体现。

说回开头的喜茶的例子，尽管排队等待时间很长，出品很慢，服务员态度也不太好，但是因为

•在整个消费过程中本身就是一种有仪式感的体验，就是到了哪里，一定要去某个店体验一下那种感觉，这是高峰一；

•而且毕竟是一个高逼格的茶饮店，跟自己平时接触到的茶饮店不一样，这个过程会有很多惊喜感，这是高峰二；

•喝到东西之后，发现味道确实不错，这是高峰三；

•最后，把这个体验过程发到朋友圈里晒一晒，不仅寻求认同，也是一种自我表达，告诉大家“我到此一游了”，这是结束时的体验，也是决定整个体验满不满意的关键时刻。

各位老板，可以试着想想自己的店在给顾客体验的时候，有没有设计高峰体验，顾客结束时状态如何。

有毛病不怕，但是一定要把高峰体验和结束体验把控好。

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