破解消费者心理，找准才能“对症下药”

是餐厅必须掌握的呢

一、基本要求

一个餐厅是否卫生、安全，是顾客进行选择时首先要考虑的问题。

每个顾客都希望自己在消费时，财产、人身安全能够得到保障。

他们对餐厅的观察甚至会细微到餐厅的碗碟是不是瑕疵多、地砖是不是很湿滑或者黏脚、座椅有没有破损等。

同时，一个干净、整洁的就餐环境，也可以调动起顾客的食欲，刺激他们的消费。

二、个性需求

不同类型的顾客对餐厅的要求也是不同的，这与每个人的生长环境、受教育程度、个性等都有关。

比如，我们常说的菜系，其划分方法就是“一方水土养一方人”，生活在同一地区的人，在食材的选择、味型的偏好上有共通性，所以才形成了菜系。

另外，餐饮经营过程中常说到的菜品、服务、环境，这三者的重要性对不同顾客来说是不同的，有的人偏重于环境，有的人更看重菜品。

三、消费需求

有一类顾客，在挑选餐厅时，会优先考虑餐厅的性价比，他们不会在饮食方面产生过多花费，要求物美价廉。

同学聚会、旅游就餐等，就属于这一类型。

四、便利需求

在生活节奏较快的区域开店，就要满足顾客的便利需求。

有这类需求的顾客，会选择距离近、上菜快、比较熟悉的餐厅就餐。

五、求新需求

对于年轻消费者而言，新鲜的食物、新奇的环境都可以成为一家餐厅吸引他们的理由。

外婆家的迅速走红，一定程度上就是满足了顾客的求新需求，用高性价比的菜品、别致的就餐环境、亲切舒服的服务吸引了众多年轻消费者。

六、名利需求

餐厅可不只是个吃饭的地方，它还具有社交功能。

要知道，顾客的消费心理是会随着时间变化的，他的经济基础、社会地位越高，名利需求就越大。

在这一需求的引导下，顾客会选择环境优雅、服务到位、食材高档的地方消费。

这里，我们需要补充一点，近些年，很多高端餐饮纷纷关店转型，但实际上，政务宴请的市场虽然已经消失，但是高端商务宴的市场仍然存在，并随着经济发展不断扩大，他们的名利需求也需要去满足。

才让顾客心满意足

在了解了顾客的需求之后，能满足他们的需求，就可以吸引他们到店消费并留住他们。

下面，我们通过顾客的需求，反推一下服务要求，看看不同的需求要通过什么方式去服务。

顾客的基本需求比较容易满足，只需要做好一些店铺的基础服务就可以，比如打扫干净地面、桌面，保证碗筷清洁等。

其实，餐厅的一些基础设施和动线设计，也是在满足顾客的基本需求，像是保证座椅的舒适度、保证动线合理、避免服务员操作过程中的失误等，都是在满足基本需求。

这类需求不难满足，但要足够细心、周到，各位老板可以先进行一下自检，以顾客的角色在店里体验一番，看看餐厅在这些基本需求的满足上还有没有不到位的地方，及时改善。

餐厅最难满足的是顾客的心理需求，他们要求服务到位，又不能过于亲昵，既要享受宾至如归、一视同仁的服务，又想要独一无二、贵宾式的接待……顾客的需求是复杂而且多层次的，但也未必不能满足。

顾客进入一家餐厅时，首先希望能感受到自己是被重视、受欢迎的，这就要求服务员在顾客进入餐厅的时候，要礼貌地招呼、接待。

这时，需要特别注意的是，接待顾客一定要按照先后顺序进行，先到先服务，不能因为有熟人、关系户来就餐，就不遵守秩序。

如果是高档一些的餐厅，还应该有相应的系统，记录忠诚顾客、VIP顾客的信息，在他们来就餐时询问是否要点他喜欢的菜品、选择他的“老位置”就坐等，让顾客有一种自己是贵宾的感觉。

普通顾客来就餐时，餐厅工作人员也要注意观察，如果顾客当中有过生日的、庆祝升学的，要送上相应的小礼品，给顾客增添就餐的附加值。这些服务不是固定的，要根据顾客类型的不同而变化。

上一部分中，我们介绍了顾客的不同消费需求，服务人员可以判断顾客的需求，然后“对症下药”。

比如，消费需求比较大的顾客，就要让他“占便宜”，比如赠送一些小果盘之类的；而面对有求新需求的年轻消费群体，就得从餐厅的环境、餐品的设计上下功夫，像是给菜品、餐厅赋予一些文化典故、历史故事等。

长沙有一家4星级酒店，集高级酒店、写字楼、公寓于一体，顾客群体庞大，而且消费层次各不相同。

因此，酒店就设计了不同的餐厅，以满足不同顾客的需求。

西餐厅的设计比较高雅，有文化感，人均消费比较高；

自助餐性价比高，适合周围白领来消费；

环境安静的咖啡厅，可以为商务人士提供服务；

中高端的中餐厅既可以做商务宴请，也可以提供三五好友的聚餐……

要留住顾客，就得在标准化服务水准之上，再提供个性化的服务，充分满足顾客需求。