为什么顾客“爱”排队，了解排队动机，才能让你的餐厅门庭若市

餐饮是一个两极分化十分严重的产业，旱的旱死，涝的涝死。比如餐谋长曾经去吃过的黄记煌三汁焖锅，那个时候黄记煌还很火，基本上每一家店都需要排队，长的时候1小时以上，短的时候也要20~30分钟的时间。 

相反，除了那些正在风头上的餐厅之外，其它绝大多数的餐厅就反响平平了。排队、等位等情况是看不到的，除非你在热门景区、热门地点。现在相比以前来讲，排队的情形其实是越来越频繁的了。 

说起来大规模排队现象的始作俑者，还要回溯到15年、16年的网红餐饮时代。网红餐饮们成功的用互联网营销将自身炒热，随之而来的是一批又一批“慕名而来”的人。或是因为好奇，或是因为被朋友裹挟。 

这一时期是排队的高发时期，各个网红餐饮门店就没有不排队的。甚至有时候人多的都需要排2个小时以上的时间才能吃到饭。但即使是这样，大众消费者们依旧是乐此不疲的去网红餐饮排队就餐。 

甚至在这一时期还催生了各个“网红餐饮试吃评价”这一群体。他们通过介绍各个网红餐厅，并且去试吃，给出试吃体验，然后将信息通过各大流量平台比如微博、公众号、抖音等传递给广大消费者。这一时期，网红餐厅和餐饮网红评价者们赚得盆满钵满。 

后来发生了什么，大家也都知道了。网红餐饮快速死亡。具体的原因也很简单，就是产品不行。

但有一点确实很值得思考，那就是为什么在产品不行的情况下，网红餐厅们可以聚集起这么大的流量呢？ 顾客排队的动机是什么？ 

每个人都是从众的，不存在完全不从众的人。因为人是社会性动物，只要是社会性动物，都会被各种社会事件、社会文化和其他人影响。对于普罗大众来说，他们并不会特意去分辨各个事情的是非曲折，具体情况是什么样的，他们并不关心。所以多数情况下都是人云亦云。 

谈到从众，不得不让我想起以前外出吃饭的时候发现的一个问题。通常来讲，消费者如何选择一家餐厅，自然是看这家餐厅提供的产品好不好，环境好不好，服务好不好，诸如此类。 

其中产品好不好对于消费者的选择影响很大。因为餐饮是快销品类而不是耐用品类。开一家餐厅你不可能只赚新顾客的钱，维系老顾客才能让餐厅长久的生存下去。据不完全测算，对于一家餐厅来讲，老顾客所占比例达到40%~60%的时候，才是一个比较安全的区间。 

答案似乎很简单，只要我们选择那些好吃的餐厅去吃不就行了呗。但事实上情况要比这个复杂。比如我们可以发现，就味道来讲，市面上的大多数产品其实半斤八两，可能稍好一点，可能稍差一点，但彼此之间差距不大。 

再加上我国目前大多数的餐厅还是街边小店，他们的装饰装潢也是半斤八两，所以这就给顾客的选择带来了很大的麻烦。所以消费者们选择餐厅的指标就变成了“看吃饭的人数”这一简单、朴素的从众心理。但这其实很多时候是不准确的。 

餐谋长曾经去吃饭的时候就发现过这个问题，在一个地方，有两家相差不大的餐厅，里面的餐食无论是味道上，还是质量上都差不了多少，虽然能吃出差别，但并没有明显的差距。这时候哪家生意好，基本上要看运气。 

比如餐谋长第一天过去的时候，看到第一家门店人多，第二家门店人少，自然而然的就会选择那家人多的餐厅。但，餐谋长第二天过去的时候，又看到了完全相反的情况，第二家人多，第一家人少。这时候笔者自然而然更倾向于去第二家人多的地方吃饭。 

为什么会出现这种情况，很简单。最初的时候，两家都没有人，这时候来了一两个人，他们随即的选择了一家进去。随后，后面来的人看到一家有人，另一家没人，自然就会选择有人的那一家进去。于是，从众效应就此开始了，有人的那家顾客越来越多。 

人都是倾向于随大流的，而不是自己去一点点分析优劣、分析好坏。那样太费时间也太费精力了。“既然这家人这么多，那么自然这家东西就好，所以我也去这家”是每个人做选择的时候都存在的倾向。 

网红餐饮就是这么做的，虽然最终人们识破了网红餐厅具体的水平。但是不得不否认，网红餐厅的营销做得确实好。通过各种大V背书，疯狂打广告，营销噱头，雇人排队营造火热的假象，轻而易举的收割了大批消费者。

顾客排队除了上面说到的原因之外，也不排除因为餐厅产品、服务做的出色，产生巨大品牌影响力之后对顾客的吸引。比如像海底捞这种，基本上开在哪里都很火爆，即便是到了火锅胜地重庆，也依旧拥有巨大的人气。

这时候顾客排队的原因就不是简单的从众心理了，而是因为不得不排队。当餐饮品牌拥有足够的吸引力，顾客与餐厅的距离便不会成问题，当顾客心智中做出选择之后，即便是排队也会去吃。

因此，大多数人会选择知名度高的餐厅，排队就成了不可避免的事情。 如何让顾客享受排队过程？

大多数情况下，排队可以代表一家餐厅的好坏。站在餐饮经营者的角度，排队多代表生意好，但是排队也会为餐厅带来隐患。排队意味着等待，就像前面所提到的，排队2小时，可能吃饭只用几分钟时间。在长时间的排队过程中，顾客的情绪难免会有波动，比如焦虑，不耐烦等等。这时候对商家其实就成了一种考验。

刚才提到的海底捞应该是公认的“排队之王”了，基本在饭点去海底捞，就没有不排队的时候。但是，我们发现海底捞排队的顾客并不会出现焦虑的情况。海底捞优质的服务不仅仅体现在餐厅之内，在餐厅外的排队区也有着良好的服务。美甲、擦鞋之外，顾客还能够在等位区享受到零食、水果等，还有象棋、五子棋等供人娱乐。顾客在这种情况下，自然不觉得排队是一件枯燥的事情了。

但是，如果你的餐厅只是摆了几个凳子，服务员又忙手忙脚的时候，顾客的排队就成了煎熬，甚至会产生逆反心理，即便你餐厅的产品再好吃，但是顾客得到的体验却不好，从而影响到了下次来餐厅吃饭的期待和想法。

在顾客排队的过程中，餐厅除了提供好服务之外，能做的事情还有很多。比如设置自动点餐机器，或者排队等位小程序，能够让顾客自由调整时间，等快到号的时候再过来，这样的方式顾客也是非常愿意看到的。

在排队成为国内热门餐饮的标签之后，能否让顾客乐于排队，更成为了一个需要探究的话题。

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