“奔驰事件”后，为企业公关敲响了哪些警钟？ | 餐见

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社交媒体时代，几乎每天都会有新的“网络梗”出现，稍不留神，企业就成了一个“段子”。

近日，奔驰就以这样的形式出现在公众的视线内。从事件发生到舆论发酵再到被权威媒体报道，不过几天的时间，这个曾经盛名在前的车企被网友们“玩坏”了，损失不可估量。

今天，我们且不论某一事件的对与错，只讲一讲企业公关的重要性。危机猝不及防，特别是在突发事件频发的餐饮业，身为餐饮人的我们又该怎样应对？

苦心经营多年的形象毁于一个“段子”……这些公关关注的危机事件有一个共同特点，就是从发至社交网络开始便以一种“失控”的态势持续发酵。

在大波网友通过网络进行声讨的同时，也一部分网友在关注企业的公关动作，甚至有网友“心疼”——“企业是不是已经都懵了”。

那么，事件发酵何以如此之快？又是什么样的“力量”一路将事件“捅”到了权威媒体面前，成为全民话题呢？

有人说我们处在一个“最美”的时代，“网红”餐饮的层出不穷为餐饮创业者带来了太多的动力；同样，我们也处在一个“最坏”的时代，捧红网红的力量同样能让一个餐饮大佬瞬间跌下“神坛”。

在社交媒体与自媒体盛行的当下，自发式的传播可以作为营销的利器，亦有可能成为摧毁企业口碑的源头。

当全民调侃“某某企业生于XX年，卒于抖音”时，网络的传播力量便以一种企业最不愿看到的方式正在爆发。

网络给予了事件发酵的“通行证”，但真正趋动事件快速传播的却是人类的天性——好奇与围观心态。所谓树大招风，越是知名的企业，网友的关注度越高；公众曾经对品牌有多高的期待值，危机来临时就有多高的舆论势头。

所以，相对于小餐厅，大餐企更应如履薄冰，莫说犯一些原则性的大错误，就连因一些细节引起的小话题，都有可能对品牌形象造成重大损伤。

几乎每一件危机事件发生后，总有一些“阴谋论”在网上诞生，比如声明或猜测事件的原由来源于竞争对手的刻意抹黑。在危机面前，很少有网友能将这样的“阴谋论”当真。

然而，事实上，危机发酵的本身就是在给对手留机会，无需刻意抹黑，一点点推波助澜的手段就足以让危机企业应接不暇。

在餐饮业，危机的最大源头是“食安”。今年3.15期间的几起食安事件仍令人记忆犹新，危机后，企业形象一落千丈，至今仍没有完全恢复。

不管是餐饮业的食安危机，抑或是其他行业各种各样的负面事件，每一件引起公众关注的危机事件都源于企业的“不自控”，企业因品控、管理等方面造成的错误是危机产生的根源。

除此之外，危机发展到“失控”的地步，企业公关也难辞其咎。当危机来临时，企业公关的几大错误性决策就有可能随时将企业置身于水火之中。

往前推溯三五年的时间，社交与自媒体网络并不像如今这样发达，如果企业心存侥幸，认为不予发声可以任由小事化了，还可以理解。

而如今，当一杯被回收利用的开水，一块曾经在洗碗池洗过的抹布都可以发酵成餐企的重大危机事件时，企业的侥幸心理就是对品牌的不负责任。

所以，纵观最近几则势起社交网络的危机事件，企业最初的不作为都为舆论的发酵提供了一定的空间，以至于一发不可收拾。

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“你也想让我坐在引擎盖上哭吗？”生活中，让消费者被迫“坐在引擎盖上”表达诉求的事件并不鲜见。在多次交涉无果时，被企业商家以各种理由拖延拿不出合理的解决方案时，当消费者以一种激烈的方式去表达怒火时，舆论危机便已正式登场。

如今，网络已经给予了消费者更多的发声渠道。面对危机，一味的拖延并不能消磨消费者“讨个说法”的意志，反而会让“怒火”越积越盛。当这样的“怒火”在网络上被呈现出来时，企业大概会后悔之前做出的无谓拖延吧。

在很多危机事件发生后，总有很多网友在网上“坐等官方”，然而，官方却又总是姗姗来迟。大多时候，不是官方不想给说法，而是官方不知道该如何说，因为官方无法在第一时间拿出紧急解决方案。

在网络时代，即便餐企不曾遭遇危机事件，也应具备应对危机的机制。企业拥有既定的解决流程，以及相关的预案等等，才不至于当真正的事件发生时因手忙脚乱而错过最佳的解决时期。

当危机事件对企业产生了巨大甚至是不可逆的影响时，人们总会习惯性的分析——“如果公关到位，该不至于此”。

针对危机公关，鹤九老师早在《餐饮公关力》一书就做出深度总结，其中的“餐饮危机公关‘九阴真经’”就成为很多餐厅老板扭转餐饮危机形象的法宝。那么，针对最近引发全民关注的危机事件，鹤九老师的哪些观点可以用到呢？

鹤九老师在书中提到，在处理危机事件时，讲究第一时间果断出手，在危机的初始状态下，快速出手掌握主动权，以把握解决危机与引导舆论的最佳时机。

书中强调，唯快不破讲究速战速决，“速战”是为了争取到更多的空间与时间，“速决”是为了防止事态进一步扩大，尽快为企业止损。

在书中，鹤九老师以肯德基的“苏丹红事件”以及百事可乐的“针头事件”为案例进行了剖析，进一步证实企业在面对危机时“速度”的重要性。

奔驰事件如今已经落幕，但很多网友对结果却并不满意，认为整个过程缺乏权威、统一的发声渠道与内容。在“餐饮危机公关‘九阴真经’”中，鹤九老师也曾讲到“统一口径”、在危机处理过程中的重要性与必要性。

即在危机来临时，企业必须以做到各部门、各方面的统一发声，且最好是利用比较官方、权威的渠道的发声，否则，无法统一的口径或将让企业陷入更糟糕的“自打脸”境地。

让舆论与谣言止步的最有力武器是“证据”。鹤九老师在书中提到，选择用“有理有据”的事实说话，才能让危机得到澄清。

书中还提到，在难以“自证清白”时，还可以借由第三方介入，如专家鉴定、权威部门认证、官方检测等方式，来完成“理论与证据”的收集。

相对于企业的“自圆自话”，显然，“有理有据”式的声明与澄清更能令人信服，更有利于引导舆论的风向。对此，鹤九老师在书中以周黑鸭的“罂粟壳门”与庆丰包子的“蟑螂门”等作为案例进行了详细解析。

“在危机处理中怀着坦诚的态度，站在客观公正的角度，通过让真相暴露于阳光下的行为去获得公众的谅解。在危机公关中，开诚布公被认为是赢回消费者信任的关键一环。”《餐饮公关力》中提到。

在真实的餐饮业案例中，以“开诚布公”的态度获得消费者原谅的做法也并不鲜见，常见的便是开放后厨，邀请消费者或是媒体记者随时去后厨参观等等，将消费者好奇的事情暴露于阳光之下，是减少猜疑的最佳方法。

在这些网络危机事件发生后，餐企应愈发提高警惕，充分重视公关的重要性。并且，之于企业来说，公关是为企业塑造良好形象与展现品牌魅力的一种工具，而并非是当危机来袭时企业转移公众视线，为企业脱责的手段。

所以，公关面对危机的基本态度是真诚，依据是真凭实据，方法是“改过自新”，否则，过度的公关行为亦可能引发舆论反扑。

正如鹤九老师所言：“真正抢占用户心智的不是广告，而是走心的公关。”广告已死，公关时代已至，更多危机公关手法与品牌公关姿势，详见《餐饮公关力》。