by Kuaibao
开个奶茶店，有多难？
房租高、人员流失大，同行还越来越多。这些，都是大家天天吐槽、知道的。时常被人忽略的是，在外卖评论区里，几乎每天奶茶店老板与顾客们都将在这里上演“宫心计”。
01PART ——
社交评论区里的外卖“戏精”们
两杯奶茶20元，满减优惠减10元，店铺会员红包减7.5元，加上配送费只需4.5元。按剧本，顾客的评论应该是：“好便宜，真是美好的一天啊！”
但总有人喜欢加戏，让自己内心独白昭告天下：“店员不会往我奶茶里吐口水吧？”
商家这优惠，算是白瞎了。
买杯奶茶，加X元将奶底换为牛奶，但到手了还是奶茶。奶茶店老板还是要多做做功课，要写为：加X元升级鲜奶奶茶。
不过，这样写应该又会有人问：那之前的不是鲜奶做的，是什么奶？
满心欢喜等来了个赞，但这评分就给一星、二星，这真是让人欢喜让人忧啊。
这杯沙冰真是没有遇到对的人，给那些点沙冰去冰的人，妥妥的好评。
为了让加饼干碎、坚果碎的奶茶更具口感，将奶茶与奥利奥碎分开打包，成为了无数奶茶店的贴心服务。
但到了这位顾客的认知里，变成了多此一举。农夫与蛇的故事，大概就是这个意思。
消费者喝得多了就变成了专家，口感上的改变他们也能轻易察觉。
越来越挑剔的消费者是前行的动力，但有时也会带来点小压力。
西瓜汁冻住了？这确定不是西瓜冰沙吗？做成西瓜冰沙也有错吗？
同样一个品类的奶茶，做出的颜色却是两样。很想知道，为什么这位顾客要在两家店同时点“同样要求”的奶茶？
点外卖奶茶要烫口的。这真是考虑外卖小哥的配送速度，以及纸杯厂家的生产技术啊。
珍珠一抿就化，确定这是珍珠？
不过老板的回复再次证明了奶茶店取个好名字多重要，7分甜，总能get到不经意间的流量。
外卖评论区，就是这样一个挑战茶饮老板常识的竞技场。
在这里，会遇到各种不理解、吐槽，但作为消费者与外卖平台的桥梁，茶饮店该如何回答，才能既化解顾客那激昂的情绪，又能让其他顾客感觉到门店的诚意呢？
02PART ——
面对质疑
奶茶店如何优雅不失风度
首先，说出自己的感受，再质疑顾客的情商，可能只会增加矛盾。
这是一家奶茶店在顾客晒出杯子里的塑料时的回复，这种自信当然需要，但有时评论区并一定适合理论。
询问过一些奶茶店老板，他们对于差评在最初时会比较在意，经常亲自去对单子找到电话，进行回访解释。
但遇到太多不可理喻，或者简单说难喝的顾客后，渐渐失去了耐心，有时会套用外卖平台给到的话术进行回复。而对有的差评会采取往事随风的态度，置之不理。
是否有一个方法，能免于争论，又能高效的沟通呢？下面这条回复或许值得一试。
在这篇回复中，首先表明自己的身份，告知当事人与其他顾客，这次事件有专人负责。
同时留下电话，给消费者与自己留下单独沟通空间。同时，再留下公众号名，引导其关注公众号。
没有硝烟弥漫的争论，也没有过多的自我反省，但却在评论区化解到了最小。并且，给到其他消费者投诉的通道。
当遇到差评，你还有什么高招？欢迎留言分享。
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