6个服务动作,跟着海底捞学习“和顾客谈恋爱”

餐饮作为服务行业,对于具体到不同的业态,其展现出来的服务流程和服务模式也截然不同。

我们今天从实际运营的角度,梳理下如何提升门店经营的服务体验,通过提升服务体验,能够给店面的运营带来哪些变化?


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文 | 筷玩思维

笔者作为早期精细化运营的倡导者,很早就提出过“服务的成本最低而收益却是最大化”的观点。

做餐饮的都知道海底捞的服务好,但却鲜有人知道海底捞的服务是怎么样的体系化。

作为消费者,我们能够直接体会到海底捞的一条龙服务,真的是把顾客作为上帝一样的去对待,不过,隐藏在服务背后的内容您看到了吗?我们来看看海底捞摆在眼前的服务有哪些,这些服务本身又传递出海底捞怎样的一种服务理念和服务逻辑。


1)  美甲服务/擦皮鞋

让等待变得值得,顾客在去海底捞消费的时候本身就有等位的心理预期了,很多时候也可能是为了蹭个美甲服务,能够洞悉顾客占便宜的心理真的很重要。

2) 免费饮料(豆浆、酸梅汁、柠檬水)/免费零食

海底捞的等位区大概是所有餐厅中免费食物最多的了,而且配置了大量人员在等位区服务,这里俨然成为了用餐区的“第二战场”,作为生意火爆的象征,海底捞把排队模式发挥到了极致(此条理解透彻了可以加10分)。

其实摆放在门口等位区域的小零食成本并不高,但给人的感觉是舒适的,消费者总有一种吃着不花钱更开心的愉悦。

3) 帮着看宠物、带孩子和代打游戏

看似“变态”的服务态度和服务员表现出来的积极乐观的互动,其实是迎合了很多消费者的实际需求,有些人带着宠物出行,又不太方便进入餐厅,这个时候有人能够照看是非常好的选择。

看孩子这件事不要说在餐厅,就是在自己家里都是老大难,去海底捞吃饭有人能够帮着缓解一下熊孩子带来的压力,这在情绪上是一种极大的幸福感;有的顾客刚刚把游戏开团,有人能够继续帮着战斗同时又不影响用餐,顾客岂不太开心了。

4) 洗手间贴心用品及专人引导式服务

作为对卫生服务的极致体验,海底捞在洗手间的卫生、气味、洗手台设置等很多细节都做了人性化的处理,让顾客虽然有一种置身洗手间内,仍然能够体验到一种细致入微的卫生环境和服务体验。

尤其是无论任何时候进入洗手间,在出来的那一刻总是有一位热心的阿姨在迎接你,本来大家都可以自己去拿擦纸巾,但为何服务人员还是会递到你手里,要的就是增加这样一个服务环节,让你有一种品味的提升。


5) 在店里过生日

如果带着蛋糕进入海底捞,那么一定恭喜你进入到服务员小哥哥、小姐姐举牌牌的时间了,你将会成为重点关注的对象,长寿面端来的那一刻,气氛也一定是最高潮的时候了,如果有幸进入大合唱环节,建议可以拍个视频纪念一下。

6) 被惦记的网红调料组合

很多顾客去海底捞会拔草一些网络上的吃法,还会特意创意出一些新的吃法,而且海底捞的调料台是非常丰富的,小凉菜、南瓜粥、水果和众多调料等给人的感觉就是很饱满,虽然不是所有的小料都适合你,但DIY的体验还是不错的。

另一点就是整个小料台始终保持了台面和器皿清洁的状态,这对于彰显食材的食品安全和卫生环境有很大的促进作用。

除了这些,其实还有很多个性化的服务,之前在去海底捞探店的过程中,曾经尝试自己去加汤,服务员小姐姐的手速是很快的,还是被其抢先一步,可以说及时服务也是服务的重要体现。

餐饮从业者能够及时有效的发现顾客需求,又能准确的理解和处理,这是餐饮经营必修课。

笔者调研过很多餐厅的服务体系,整体印象是比较雷同、同质化现象严重,消费者面对机械化的服务动作是没有感知的,当服务人员真正的发自内心的去服务好每一位顾客时,结果肯定是截然不同的,餐饮品牌该如何利用服务体系增加消费者的整体体验呢?

想让员工做好服务工作,首先就要做好员工的培训,让员工从基础上认同和掌握服务理念和工作流程。

让我们来深度学习下“六大服务用语”。

①您好,欢迎光临!
②好的,知道了!
③请稍等!
④对不起!
⑤谢谢!
⑥欢迎您再次光临!

是不是掌握六大服务用语就说明有服务了呢?这还差的很远,之所以强调这六句话,是因为看似简单的背后是一种服务理念和方法,有了最基本的服务礼仪,至少不会说错话,所谓“伸手不打笑脸人”,这放在餐饮服务工作中再合适不过了。
在具体的培训框架内,餐企还要采取更多切实有效的科目训练,同时,通过现场模拟训练达到活学活用的效果,标准是基础,灵活多变才是服务本质的升华。以下是我总结的几点服务节点,跟大家共勉。

①四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

②四不:不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与工作无关的话。

③五声:顾客进店要有欢迎声音、顾客离店要有欢送声音、顾客提问要有应答声音、出现问题要有道歉声音、顾客鼓励要有感谢声音。

④五要:引导顾客就餐要做到、菜品介绍要做到、餐中观察要做到、客情管理要做到、好评引导要做到。

提升服务人员的服务意识和服务能力还有很多的方式方法,没有哪一种方法是万能的,但没有服务是万万不能的,也只有打磨出适合自己品牌定位的服务体系,才能让服务变得更有价值,让品牌因服务而不同。

推荐阅读:别说没生意,你的门头丑到顾客了!

统筹丨孙岩岩
轮班主编丨田果 
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文章转载丨15093193565


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