“言行不一”的老板，得罪了多少顾客 | 开店笔记

前两天吃了一家东北菜馆，感觉不会再去。说说我的体验。

这个店是在商场5楼的餐饮层，路过的时候，两句文案吸引了我，一句是：正宗东北大厨掌勺；一句是：食材从长白山空运而来，让我觉得可以吃到地道的东北味。

我挺喜欢东北菜的，以前在浙江和上海工作的时候是东北菜馆的常客，喜欢东北菜的原汁原味，比如东北乱炖，还喜欢东北菜的分量，三个人两个菜就足够了。东北菜就跟东北人一样，豪爽。

还有就是无论是在哪个城市，吃到的东北菜馆都差不多，都不错，不会踩坑。

不过那天吃的东北菜馆让我有点失望。首先，有特色的分量完全不是期望的一大盘，比一半的东北菜馆分量少了一半吧，两个人点了四个菜，吃得一干二净，而不是三个人两个菜的大分量印象；其次，味道也很一般，东北味少了点。当然，我不专业，不知道是否地道，只是感觉跟我印象中的东北菜馆有些不一样。

还点了个非东北菜–酸菜鱼，这道菜最让我失望，酸菜完全没酸味，导致汤和鱼都没味道。一般来说，这道大众的菜不应该这个水平啊，我记得前段时间我妈也做了这个菜，都比这个好吃很多，让我多吃了两碗饭。

过后，我在想这个店为什么让我比较失望，主要是给了我错误的期待：老板的门口的宣传是给顾客传递一个地道东北菜馆的形象，但实际上呢，名不副实，无论是装修，还是服务，还是气氛，还是菜品。。。都没有多少东北味。当然，也有可能是老板可以做了当地化改良，根据当地人口味做了调整，如果真是这样，就要把宣传的口号取消掉，不能称东北大厨掌勺，也不能说空运长白山食材。这会给人错误的期待，导致顾客不满意。

这个案例有两个需要我们思考的地方：

1，策略的一致性要求。一致性就是从顶层设计到细节执行，从外到内，从人到事到流程，都要表现出一个事情，而不是两个甚至三个事，只能一个中心，不能多个中心。如果宣传地道的东北味，那就应该得到贯彻执行；如果为了适应当地人口味而改良，那就可以试着宣传自己是“创新东北菜”，地道，正宗。。。并非必选项，很多国家大牌的产品进入中国市场也都或多或少调整过。

就跟一个人一样，要言行一致，才会被周围人认可，觉得你可靠，可依赖；相反，如果说一套做一套，顾客就迷茫了，最后就会迷路找不回来了。

2，做餐饮口味应该坚持特色还是当地化改良呢？这个没有定论，各有道理，各有成功案例。就我个人而言，我会更偏向于坚持自己的特色，尤其是对于东北菜馆，我希望吃到的是东北味很浓郁的东北菜。其他生意一样，也要坚持自己的特色，特别是在初期，早期，特色是一种无形资产，能给顾客留下深刻的印象。而去特色化呢，本质上是想满足更多人的需要，但往往这个时候失去的顾客也越多。

哎，做生意就是难啊，左右为难。有经验的老板，并不是一成不变的坚持，也不是八面玲珑的讨好顾客，而是能巧妙的找到平衡点。

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