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你不是服务好吗，我多要点礼物过分吗？海底捞：不过分

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16.10.2019



导读：对顾客百依百顺的海底捞，就像一个溺爱孩子的老妈妈，总是无条件满足需求的背后，是纵容消费者一次又一次对底线的试探。

导语

本文1997字；需6分钟阅读；阅读建议：先收藏后细读


01

我要求海底捞店员送礼物，很过分吗？

一直以来，海底捞的变态服务都是有口皆碑。

帮套手机壳、给长发顾客送皮筋、送果盘送玩具等等，都是常规操作。
而且大部分消费者也是认可海底捞服务的，但最近，知乎上一位网友提出了一个引发争议的问题：
我在海底捞提出要店员送礼物的要求过分吗?



这个标题背后的故事，是这位网友曾多次光临海底捞，且前几次都是同一位服务员为其提供服务。
每次吃饭，这位网友都会获得这服务员赠送的情侣菜、小玩具、小零食等。
但在之后某次与男友一同前往海底捞消费时，相熟的服务员没有上班，而面生的服务员并没有在餐后提及要向这位顾客赠送礼物。
于是顾客便主动问及情侣菜和礼物的事，服务员有些诧异：您今天过生日吗？
顾客表示，不是过生日，只是想要一份礼物。
在这种情况下，服务员虽然有些尴尬，但也依旧满足了该顾客的需求。
出了海底捞，顾客向男友抱怨刚才的遭遇，并表示“有落差”。
男友却认为她是在难为服务员。
姑娘与男友争辩不下，决定找网友评评理。
 02
错不在你，在海底捞
虽然大部分网友都不认同提问姑娘的看法，但比起质疑姑娘本身，质疑海底捞的答案，获得的赞同竟是出乎意料的多。
其中一位回答者在回答中说起自己曾经的经历：
我之前在一家奶吧做兼职的时候，其中一项工作是把酸奶灌进塑料瓶，老板的要求是保持在250g到253g之间，有一次手抖加到了265g被老板发现，然后被狠狠骂了一顿。
我狡辩说如果顾客看到这瓶多一点心里不是会感到开心吗，你做老板这么抠门怎么招揽顾客？
她反驳我：如果顾客第一次买到的是这瓶多一点的，那他下一次买到正常的量就有可能会认为我们缺斤少两。
所以我认为题主这个反应是人之常情，错依然出在服务员的身上，是之前的服务员对你太好了。
另一位高赞回答者也发表了相同的看法：
从我的观点看这个事情，主要责任在于上一个服务员。
虽然他有自助服务/赠送的权利，但是对象并不精准（海底捞很多小玩具是有特定赠送人群的，比如小孩、孕妇等）。
加上频率太高导致顾客期望值拔得太高，以至于对正常服务反而产生了不满意的情绪，影响了除他以外大面积服务人员的顾客满意度。
而海底捞其实最重视的就是客户满意度，上一个服务员说白了就是害群之马。
如果我是主管，会感谢题主把这个问题反馈上来，并且快速找上一个服务员谈话以调整服务方式，迅速把一个团队整体的服务状态调整为一致状态。
03
海底捞真的把顾客“惯坏”了吗？
虽然创始人张勇曾多次在公开场合强调，海底捞的特色不是服务，但这对改变消费者心目中海底捞的固有形象一点帮助都没有。
而且不得不说，海底捞的确有过不少“昏头”的决策。
2018年以前，海底捞一直有“允许食客自带食材”到店的小福利，起初的目的，只是为了不让顾客因为吃不到自己想吃的菜而留下遗憾。
这个小福利随着海底捞步伐的前进，被带到了中国台湾。
谁知有人却抓住了这个漏洞，掀起了一股薅海底捞羊毛的潮流。
甚至还得意洋洋地在论坛分享经验，表示平时海底捞人均要八九百新台币（170至190人民币），但自带食材以后，只付锅底和酱料费，总费用直接压缩到了三百新台币。
这个消息传到大陆，立即引发了人们的效仿。
相信很多人都还记得2018年初，那场4个人花72块吃垮海底捞的闹剧。

只点锅底和蘸料，其他食材全部外带，并且还要享受海底捞有求必应的服务。
这不论是在哪个国家的餐饮行业，都是耸人听闻的做法。
海底捞此举在台湾甚至遭到了众多餐饮业同行的统一抵制。
不少餐饮工作者感到愤怒又担忧，他们觉得海底捞会惯坏客人，如果客人全都自带食材，那还赚什么？
 04
在海底捞，会哭的孩子有奶吃
回到前文的问题上，姑娘要求海底捞服务员提供礼物，很过分吗？
虽然过分算不上，但在大众眼中，的确不是什么值得赞扬的行为。
而海底捞对消费者一味的妥协，无疑是在助长这种行为的。
有支持提问姑娘的人非常直接地写到：
现在在海底捞，就是会哭的孩子有糖吃，别人问他要了他就给，你不问他要，那活该你没有。
既然海底捞采用了这种提供额外服务的手段来吸引顾客，就必须要接受顾客对它的期望，你不再提供了我就是不满意，不满意难道就是顾客人品不好？
网上经常有人晒出孕妇或者特殊人员在海底捞不用排队，服务员会直接给他们安排座位，感谢海底捞的贴心。
但对于那些被插队的顾客来说，是否又是另一种心境？
问题下面，一位姑娘在海底捞做美甲的经历让人看着百感交集，原本轮到她时，突然被人插队抢先，只因插队者说了一句“我今天失恋了先给我做吧”。
人们在遭受不公对待时，往往是希望有一个权威的第三方站出来主持公道的。
但海底捞的工作人员不仅没有纠正插队行为，反而顺势安慰起了失恋的姑娘。
正是这一次又一次的纵容和溺爱，让海底捞变得像一个毫无原则的老妈妈，也让海底捞成为了各种各样奇葩事上演的秀场。


海底捞服务好，顾客任性点有问题吗？

在评论区唠唠呗~

本文作者：小白

本文部分素材来源：知乎《我在海底捞提出要店员送礼物的要求过分吗?》部分回答

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