顾客催菜要把人烦死！服务员该怎么办？

到一家餐厅吃饭，吃的是菜式，同样也是服务。

就餐时段，后厨忙不过来是正常的，但是客人却不一定买账。

菜上慢了，服务员忙不过来，顾客一不高兴，投诉，反过来服务员心里不舒服了，于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。

餐厅如何避免这样的情况?

催菜事件透析的服务心理意向

午市或者晚市一般都是餐厅生意最忙的时候。

于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。

一般来说，服务员遇到这样的情况都会说“好的，很快就上菜”。

即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜，回来让客人稍等一会，但是顾客依然会三番四次地催。

服务员往往会觉得很委屈，明明自己尽责了，厨房出菜慢，关他(她)什么事?这样的无妄之灾，服务员都没有少经历。

但是责任在谁?顾客不讲理，刁难人?还是厨房的错?

这时，服务员的心理出现了偏差，于是就有了火锅店里面顾客要求加汤未果，要投诉经理，惹怒服务员“被加汤”的情况。

上面的案例说明，一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设、餐布和点菜上。

更多的应该体现在服务细节。

因此，餐厅在培训服务员的时候，除了基本的职业素养，还要培养服务员的预见性和沟通能力。

服务员如何避免催菜引发的矛盾?

1点菜关：给客人打“预防针”

作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。

首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

广州有一家珠宝主题餐厅，专门做的是台湾菜。

由于位于市中心，午市时间客人比较多。

他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡”，工艺比较复杂，耗时比较久。

他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客，时间会比较久，问要多久，大约20分钟左右，顾客一听大多都会听从意见另外点菜。

有顾客一定要吃的，上菜慢也就乐意等了。

2催菜中：礼貌回复，尽责反馈厨房负责人

万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?

明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

3催菜未果：利用权力，打折或者赠送小菜

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。

服务员如何平息顾客的怒火?

服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。

虽然这个打折不知道有没有实现，但是这个措施实施之后，上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。（微日报）

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