员工培训经典案例该如何倾听他们的意见……

西贝这样倾听员工意见

一线员工的呼声如何让决策层听见？

西贝的方式可借鉴

有行业人士这么评价：论管理，西贝要胜于小肥羊一筹，西贝的生命力和扎实的管理注定它将要引领行业市场。

西贝餐饮董事长贾国龙先生，1988年5500元起家，在内蒙古巴彦淖尔市开始从事餐饮业。经过19年从起初的一个“ 黄土坡小吃店”发展成目前拥有“西贝（莜面村）”、“腾格里塔拉”两个品牌，18家酒楼、餐厅和一所餐饮职业学校的餐饮连锁企业。餐饮营业面积44500平方米，餐位数8636个，从业人员4000余人。

西贝服务注意顾客的一举一动

很多时候，“一线”发生的很多问题，通过层层汇报、“审视”、“修正”等程序，反映到决策层的时候，问题已经悄悄“变质”。一线员工的问题、抱怨仍旧无法解决，好想法、好建议无法采纳实施。

怎样把一线员工的问题直接反映出来，怎样让一线员工帮着企业寻找问题、解决问题呢？

内蒙古西贝餐饮公司董事长贾国龙先生想出了好办法，他要求全国各地分店的一线员工把自己工作中发生的，不论大事小事，不论对错，不论感悟还是批评，都写成小文章，直接交给管理层看，并发布在企业网站上。

这样做有两个好处：一、能最大限度地让一线员工把问题找出来、讲出来，并解决好；二、管理层作出的决策更贴近实际，有针对性。

以下是我们西贝公司各企业搜集到的职工心声，你在企业里能直接听到这类声音吗？

下班就不用考虑顾客的感受吗

兰春雪(西贝莜面村深圳香蜜湖店)

“喂!服务员！”客人有点生气地说：“你们是不是应该把空调打开？这么热，我们怎么吃饭啊!”我答道：“哦，现在我们已经下班了，我们是按照酒店领导规定的时间开关空调的。”

“那你们这样子，我们也不用买单了……”没等客人把话说完，我立刻去给客人找来了电风扇，但客人脸上还是明显不高兴的样子。

菜已经上齐了，但客人们却没怎么吃，我想，应该是热的原因吧。

没过几分钟，他们买了单，我站在那不知说什么好。这桌客人走的时候说了一句话：“以后我不会再来你们西贝吃饭了，这是第一次，也是最后一次。”

为了节省一点电，而把一桌客人给得罪了，这是我的错吗?领导不是经常说，服务好每一桌客人是最重要的吗？

前段时间，我还在散台的时候，一到下班时间根本没有服务员去搭理客人，而且有时一个区都没一个服务员。我不知道我们的服务员是因为太累了，还是不想去做，搞得客人到处去找服务员。

西贝非常注意员工培训

提个小小的建议

阳葵花 (西贝海鲜包头店)

我是一名头等舱（西贝高档就餐区）服务员，我想给厨房提个小小建议，咱们厨房的菜品是色、味、形俱全，顾客反映也很好，惟一不足的是个别菜盘有破口。平时我也没在意，有一天，一位很重要的贵宾发现了这个问题。他轻轻地告诉我：小妹，把这个盘给换一下。这时我才意识到问题的重要性。

小破口降低了头等舱的档次，虽然客人没说啥，但咱们应该做到位。既然是西贝的头等舱，当然是环境一流，服务一流，就因为餐盘上一点点小破口，就把西贝给损害了，岂不太可惜了！细节决定成败，我坚信这句话，但更重要的是坚持，坚持就是成功。

两张餐巾纸的感动

卢美霞 (西贝阳光海岸呼和浩特店)

我刚从“梅屋1号”的包间走出来，发现有一位客人在小院中大喊大叫，原来是在接电话时发了脾气，几乎小院的各个角落都能听到他的声音。当时这位客人脸通红，头上流着汗。

做卫生的阿姨小声对我说：“你给客人拿点餐巾纸过去，让他擦擦汗。”我赶快拿了两张餐巾纸给客人送上：“您擦擦汗吧。”客人说了声：“谢谢。”

客人接完电话，回厅房时对我笑了笑，感觉气消了不少，他的眼神分明闪出一丝感动。只要我们关注客人，其实很容易使客人感动。希望以后不要等别人督促去做，自己试着去发现，去关注，去感动。

快速处理一下

张伟（西贝莜面村北京亚运村店）

我是传菜部一名普通的员工，我想说的是员工男卫生间里的事。

卫生间里不是有一个感应的尿池吗?一是它所在的位置不好，只要人一进一出就会一次放水，西贝一天进进出出的人太多太多，这样每天浪费的水太多了。

二是你仔细观察一下，能发现它的内壁都是不断地长流水，别说这么流，就说一个水龙头一滴一滴地长时间滴，每天要浪费多少水，浪费多少钱！

体谅客人的心理习惯

于波 (西贝阳光海岸呼和浩特店)

两位男士去点菜了，我就和这惟一的女士聊了起来。这时客人还没有点茶水，我就给她倒了一杯白开水，可过了一会儿我发现客人没有动那杯水，我正在想这是什么原因的时候，客人说话了：“姑娘，帮我倒一大杯白开水，我要把这碟子、筷子洗一下。”

我终于知道她为什么没有喝那杯水了，并马上为她倒了一大杯白开水，又拿了一个很干净的玻璃碗，让她把洗过的水倒在里面。客人笑着说：“只有西贝的服务员才能做到这个份上。”

虽然我也向她说明西贝的餐具是经过严格消毒的，但还是非常体谅客人的心理习惯。

餐中我给她换骨碟，特意把新碟再用开水洗一下。她很高兴地夸奖我的细心、主动，还说一看我就是经过严格培训的好服务员。

我为客人献了一支歌

张雁 (西贝莜面村深圳香蜜湖店)

一天，来了14位客人，他们不是很开心，原因没订上大包间。厨娘阿姨热心地讲解、推荐了几道特色菜品，客人才满意地坐下吃瓜子聊天。

菜上得太慢，客人又生气了，催了一遍又一遍，我耐心地解释着，又热情地加水上菜，但心里明明感觉到压抑。终于有一位客人开口了：“小妹，别紧张，菜差不多了，你也歇歇吧。”我心想，终于可以放松了。是啊，但我还是不能放松!再放松又让客人不满意了!

上完羊背这道菜，礼仪歌队随之退下，客人却意犹未尽。我毛遂自荐说：“我也学了几首歌，唱给大家听吧!”其实心里还是紧张啊。谁知一桌子人一下子停住筷子，全鼓起掌来。厨娘阿姨在一边给我选歌，支持我。

看着厨娘阿姨的眼神，我感觉到温暖，听见客人的掌声，我鼓起了勇气，唱了一首《父亲的草原母亲的河》，一桌子人专心听着，不时传来阵阵掌声！我好开心，胆子更大地唱起来，自己还为自己鼓掌壮胆。

一曲终了，客人还要听，并称赞西贝人才辈出，一个服务员也能唱得这么好听！但我实在不会唱别的了，便告诉客人。

其中一位客人也即兴高歌了一曲，就餐气氛达到高潮。

临走时，客人对我说：“再多学几首歌，我们下次一定来看你。”

第一次享受主动退菜

张纪伟 (西贝阳光海岸呼和浩特店)

今天我负责的房间坐了4位客人，是一家三口带着一个司机。进餐中小孩的爸爸说：“这个菜咸了。”我听见后直接通知了部长，部长说：“你去问问是退还是换?”我问了以后，他们说：“这都快吃饱了，再上来也吃不了，还是退了吧!”结完账，客人非常激动地说：“我去过那么多饭店，从来没有给客人主动退菜的。”我送他们快走到门口，那位女士和我说：“如果我要表扬你，应该怎么办？”我说：“不用客气。”她又说：“来西贝吃饭的人多吗?”我说：“多，如果是星期六或星期天的话，必须得预订，临时来了可能会没有地方。”她又说：“那你给我张订餐卡吧!”我当即照办。

客人主动向我索要西贝订餐卡，就证明他们已经认可了我们的服务，并且下次肯定还会再来的。

顺手上去就错了

李国娟 (西贝莜面村深圳八卦岭店)

一切准备妥当，就只等上菜了，这时，雪花妹过来推销啤酒，客人很爽快地要了两瓶雪花，然后雪花妹就去拿酒，我看客人也没有什么要求，就去拿底单。回来时看见桌上放着两瓶雪花啤酒，顺手上去就都给打开了。

客人马上生气地说：“小姑娘，你怎么也不问问我们就把酒给打开了，这菜还没有上呢，你也不想想，我们如果现在要喝酒的话，这酒也就不放在那儿了，你这服务员是怎么当的啊?”我吓了一跳，连忙道歉。

这时旁边的一位客人说：“算了算了！酒都开了你就快点给我们上莱吧！不过小妹妹，下次在做事之前可要先想一下啊!”我羞愧地点点头并诚心再次道歉，然后一直很耐心地全力投入服务，后来，客人走时很满意。

虽然这只是一件小事，却不能忽视，只要对自己的工作认真负责，就能避免造成不必要的麻烦。

酸奶打包

刘覃余 (西贝莜面村深圳香蜜湖店)

那天中午，一位阿姨叫住我，问：“小姑娘，我这酸奶吃不完你看可以打包吗?”我看了看说：“可以，不过酸奶如果打包回去就不好喝了。”

阿姨接着又说：“我也知道打包回去不好，可是我实在喝不下去了，要不这样，我把这罐子拿回去，然后悄悄给你点钱，可以吗？”

我一听，立马说：“阿姨，这可不行，我可不能收你的钱，要不我拿打包盒给你打包吧。”说着，我转身过去，阿姨拉住我说：“要不我多给点。”我急了，说：“这可不是钱的问题。