KAO 铺创始人吕强：“预订”里有学问

消费心理：20%好吃+80%实惠

      吕强说，外卖刚开始崛起的时候，各大点餐平台倾囊补贴，在巨大的“烧钱”浪潮过后，外卖餐饮一度“失势”，吕强经历了不同的餐饮阶段，对餐饮有了更深刻的认知：好吃、实惠才是餐饮的定义。这也是他定义“KAO铺”的第一步。

       互联网真正将实惠反馈给顾客，降低租金、人员成本。吕强将省下的成本用于提高产品质量，最大限度回馈顾客。他说，现在的餐饮市场出现了很多的“伪需求”、“伪顾客”，通过炒作制造排队或博取眼球。比如，一杯网红喝过的奶茶，让大多数人顶着炎炎烈日、“排着山路十八弯的”长队争相购买，但是这一风潮过后，销量一落千丈。在餐饮业，没有过硬的产品，终究会被市场淘汰。所以，吕强将“KAO铺”的产品科学化，中央厨房统一配送，每道菜品的制作精确到克数，不销售二次加热食物，这是“KAO铺”标准化的产品管理，保证从厨房到餐桌是最新鲜、最好吃的食物。而“KAO铺”也将互联网真正用到了极致，效率要求标准化、去厨师化、甚至去店长化。

“掌柜制度”实现闲暇时生产

      很多餐饮人对外卖是又爱又恨，在饭市接到大量的外卖订单，却无暇顾及堂食。若专做堂食，又舍弃了外卖这块蛋糕，所以很多餐厅在饭市忙得不可开交，最后二者相互干扰。如何才能相互促进？吕强告诉记者，外卖的第一代，是餐厅接到订单，由服务员或其他餐厅工作人员取餐送餐；第二代则出现了专门的集订餐、取餐、送餐为一体的外卖平台；但是这两个阶段，都无法权衡堂食和外卖。而到了外卖3.0时代，即利用“预定”解决堂食和外卖的时空干扰，“利用好空闲时间”是吕强认为的关键。

        “KAO铺”实行“掌柜创业制度”，将写字楼的送水工、快递员等打造成“掌柜”，每个掌柜负责一栋楼，可利用工作之便，用宣传海报、扇子等物料和顾客接触，达到两个目的：一是推广KAO铺品牌，二是实现提前订餐。

       “这些‘掌柜’对每个楼层的构造、线路相当熟悉，通过提前获取的订单信息，可提前到KAO铺门店取餐，并且按照楼层从上至下给顾客送外卖，不需要折返。这个想法从快递员的工作模式中提取，和传统的外卖方式大有不同。”吕强说。

         因为有了预订，店内可以提前做准备，别家11点开始接单，而KAO铺那个时间实际上已经进行第二轮接单了。吕强认为，外卖会变减法，预订体系做加法。掌柜属兼职行业，零成本创业又能增加收入，对企业而言大大减少时间成本、加大宣传力度、节省人力成本。

线上外卖，就是想象力不断重复的过程

      目前，“KAO铺”在全国有153家店，其中30家直营店，年营业额在4.0多个亿。吕强的打发是堂食外卖两手抓，在他看来，外卖做的再好，实体店也要有，且要真正做出人气，让顾客关注。比如一份烤肉煎饺，线上外卖15元，而吕强在堂食的定价才12元，正是利用价格优势，将线上顾客引流到线下。“实体店是一个品牌的归宿，顾客在线上选择外卖，其实就是靠心智在挑选品牌。如果没有实体店，或者顾客没去过实体店，外卖的发展将受到局限。”吕强说。

        在他看来，线上外卖，就是消费想象力不断重复的过程，没有堂食的外卖只能靠不断营销来获取信任，然而这并不长久，堂食是外卖的实体名片。而持续营销的外卖，将营销赚来的钱再用于重复不断的营销，进入到一个营销-盈利-营销的循环模式中，一旦营销的作用下降，盈利也就变得艰难。

        “此外，食品安全也是我们做堂食的考虑原因，顾客对于看得见摸得着的实体门店，会有更大的信赖感。”吕强说。

用电商思维经营用户

         对于很多品牌来说，一旦收到差评，商家就慌神了，想办法处理“危机公关”，或者乞求消费者删掉。说到这个头疼的话题，吕强却表示“最爱差评用户”，用他的话说就是：重量级嘉宾开始关注我了，我要好好表现。

      对待差评，“KAO铺”首先派自己的空军作战部队与差评用户进行沟通，和对方取得联系后分析原因，并将差评用户反馈店长，随后将用户直接拉进群里，通过加深互动让对方放下疑虑。“KAO铺”的空军群分吃货群、铁粉群、脑残粉群三个级别，分别也代表了“路转粉”的进阶过程。

       “当大家都说好的时候，那个说不好的人，也变得不好意思。”正是看好这样的从众心理，吕强团队中有专人负责群内的氛围和互动。在脑残粉群里，不仅有骨灰级粉丝，也有KAO铺的核心高管，能够第一时间解决问题、做出决断。

        特别重要的一点是，KAO铺经常会被同行或者用户恶意差评，这时候培养已久的脑残粉纷纷上线力辩，成为品牌的维护者。KAO铺会在每个月的第一个星期四举行“KAO铺节”，邀请粉丝到店，赠送当月新上映电影票、滑雪票等，增加与顾客的情感沟通，同时不定期与粉丝一起做公益、做志愿者传递“KAO铺”正能量。

“勾搭”资源丰富的企业

        今年，国安向“KAO铺”注资1千万。说到这个，吕强坦言不是为了资金而融资，他要的是强势资源的注资，这也是一种资源型的合作。在北京，国安拥有无数球迷，吕强借势而为，将国安和KAO铺做了很好的联动营销，比如在外卖包装上宣扬国安七将的加入；再比如针对所有的御林军（国安球迷）均以五折优惠；甚至发起线下活动，让粉丝和国安队员一起做公益。“国安的口号：赢了一起狂，输了一起扛。这些话语不仅是球迷的精神寄托，也成为KAO铺传递出去的正能量。”吕强说。

       除此之外, KAO铺利用资源，生产多种衍生品，比如半成品、饼干、香皂等等，一方面可以作为产品线的丰富，另一方面也便于用衍生品回馈粉丝。同时，针对半成品，与汤品、生鲜、山姆、本来生活都有合作，实现品牌的双赢。