1
要改变，就要先改变自己。
For things to change, I must change first.
点评：可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变，而实际上改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己改变了，但外因还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2
从我做起。
If it is to be, it is up to me.
点评：做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3
你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
You are the hotel,because you are the person who is going to help fill his or her needs.
点评：任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中、心中。
4
每一次接触客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.
点评：第一印象决定一切，今天的最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5
如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.
点评：后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
6
成功之道：总是做的比期望的多一点点。
Simple rule for success, Walk the extra mile. (Always do what is required plus a bit more.)
点评：这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7
客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
It doesn’t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.
点评：我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。
8
客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。
The customer may not always be right, but they should be treated right.
点评：站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
9
小事会影响客人的感受。
It’s the little things that matters.
点评：影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。
10
小事也要力求完美。
Do ordinary things extraordinary well.
点评：小事做好了，自然就完美了。
11
在英文中生气与危险仅差一个字母。
Anger is one letter away from Danger.
点评：跟客人生气时，离危险就不远了。
12
客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。
Our customers judge us by what we say, how we saywhat we do.
点评：说话的内容、方式和作为很容易影响客人对我们的评价。
13
要从错误中吸取教训，不要重复错误。
Learn from your mistakes, but never repeat them.
点评：重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。
14
要像恒温器，不要像温度计。
Be a thermostat not a thermometer.
点评：恒温器会自我调节温度，无论环境变化与否，代表了主动积极的人；温度计的数字则取决于环境，代表了消极被动的人。
15
好的感受来自于好的态度。
A happy experence begins with attitude.
点评：态度决定成败。
16
所提供的服务要比所承诺的好。
Under promise but over deliver.
点评：承诺100分，服务120分。
17
做你所擅长的并且每天都要做得更好些。
Do what you do well,do it better every day.
点评：似乎不用解释。
18
每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。
Each day I either get better or worse. The choice is mine.
点评：似乎也不用解释。
19
警告：客人极易消失。
Warning, Customers are perishiable.
点评：要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
20
苛刻的客人比没有客人强。
No customer can be worse than hard customer.
点评：我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。
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