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客人要退菜，退还是不退？

餐谋长聊餐饮 • • 餐饮资讯 • 阅读 2

《餐谋长聊餐饮》

一辈子只聊一件事

餐谋长™导读：从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。那么怎么让餐厅与众不同呢？

竞争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。
菜品一经上桌一概不退VS随时随地无理由退换菜
传统思维：菜品一经上桌，一概不退
相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？我们来分析分析：
顾客为什么要退菜？
1.菜品与图片不符
很多餐厅，菜单做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。

2.菜品份量与价格有差异
很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。

3.菜品品质不好
端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。

4.菜品的切配加工方式不好
如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。

5.菜点多了
因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。

不退（换）菜的影响：
对于餐厅来说，不同意退（换）菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？
因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。

差异化竞争思维：无理由退换菜
一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人提出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。
很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客（别钻牛角尖），一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。

现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。
你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？
菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。
厨房重地谢绝参观VS餐馆厨房有礼相送
传统思维：厨房重地，谢绝参观

这句话，我相信在90%的厨房门口都能看到，这在传统的餐饮经营中，基于多方面的考量，这种做法是个很正常的事。
但是，对于现代餐饮经营来说，餐饮竞争越来越激烈，顾客对健康、卫生更重视，所以，现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房，为的就是让顾客看到食物制作的全过程，让顾客更放心，强化顾客的体验感，做到与众不同，从而在竞争中脱颖而出。
现在很多的餐厅仍然是传统封闭式的厨房设计，有些地方政府相关职管部门正大力推行“明厨亮灶”工程，通过摄像头将厨房的工作场面传输到前厅的屏幕上，让顾客通过监控来监督餐厅，但这对于这些封闭式的厨房来说，这种“明厨亮灶”远远达不到竞争的效果。
差异化竞争思维：参观厨房，有礼相送
在餐厅设计之初，能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房，如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅，我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好，邀请顾客进入到厨房来参观。
顾客进入餐厅，坐下后，在服务的时候，邀请客人到厨房去参观，并表示，参观厨房餐厅有礼相送（送点酒水或凉菜）。不管顾客最终参观不参观，我们这样做，就表示我们的原料没有问题，顾客可以大胆放心食用，顾客也就会对我们印象深刻。

一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅，根本不敢这么做，这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。当然，现在有明厨亮灶，让顾客从餐厅监控器里看后厨也是一个思路。

一

微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang

运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司

餐谋长聊餐饮 | Canmouchang

本文来源：餐标+

作者：佚名

编辑：餐谋长品牌策划/YANG

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